Richtig telefonieren – im Büro oder privat
Ob für Kunden oder privat: Die Regeln des Telefon-Knigge zu beherrschen, schadet nie, um einen professionellen Eindruck zu erzeugen. Das sind die wichtigsten Tipps und Knigge-Regeln für ein perfektes Telefonat:
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Machen Sie sich einen Plan
Planlose Telefonate gehen immer schief. Nichts ist ärgerlicher als am Ende des Gesprächs festzustellen, dass man einen wichtigen Punkt nicht angesprochen hat. Bevor Sie den Hörer abheben, sollten Sie sich genau überlegen, warum Sie anrufen oder was Sie sagen möchten. Schreiben Sie sich die wichtigsten Aspekte stichpunktartig auf.
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Informieren Sie sich im Vorfeld
Rechnen Sie mit Rückfragen seitens des Kunden und bereiten Sie sich darauf vor. Es bringt Sie nur in Verlegenheit, wenn der Kunde etwas wissen möchte, und Sie haben darauf keine Antwort. Vorbereitet zu sein, bedeutet auch, dass Sie die Daten und Fakten zu Produkten oder Projekten kennen.
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Finden Sie Lösungen
Oberste Regel für Kundentelefonate: Präsentieren Sie Lösungen, keine Probleme! Sie sollen das Leben des Kunden so leicht wie möglich machen. Ist ein Problem aufgetreten, reicht es nicht aus, dieses nur darzustellen oder zu bestätigen. Liefern Sie eine Problemlösung dazu. Immer!
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Vermeiden Sie Multitasking
Wenn Sie ein Telefonat führen, sollten Sie nur das tun. Nebenbei E-Mails schreiben, mit Kollegen sprechen oder einen Termin planen? Tabu! Schließen Sie andere Aufgaben ab, bevor Sie telefonieren. Manchmal ist es besser, ein paar Minuten später zurückzurufen, als im größten Stress ans Telefon zu gehen.
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Vermeiden Sie Störgeräusche
Nebengeräusche sind für Ihren Gesprächspartner unangenehm bis schmerzhaft. Überlegen Sie, welche unnötigen Geräuschquellen Sie vorher ausschalten können oder suchen Sie sich einen ruhigeren Ort. Profi-Tipp: Erklären Sie unvermeidbare, laute Geräusche – zum Beispiel: „Ich suche gerade ein Dokument, entschuldigen Sie das Papierrascheln.“
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Lassen niemanden lange warten
Das Telefon klingelt und Sie haben Zeit für das Gespräch? Dann gehen Sie möglichst schnell ran. Lassen Sie das Telefon nicht erst sechs Mal klingeln, bevor Sie abheben. Das stört Kollegen in der Nachbarschaft und ärgert den Anrufer unnötig. Sofern Sie keine Rufumleitung oder einen Anrufbeantworter eingestellt haben, sollten Sie spätestens nach dem dritten Klingeln abheben.
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Verwenden Sie eine Begrüßungsformel am Telefon
Eine gepflegte Konversation am Telefon erfordert ein Mindestmaß an Manieren: Wer anruft, grüßt und stellt sich vor; der Angerufene wiederum meldet sich mit Vor- und Nachnamen – nie in der dritten Person („Hier ist Frau Mustermann“) – und grüßt zurück. Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: „Guten Tag. Sie sprechen mit Mia Muster von der Muster GmbH. Was kann ich für Sie tun?“
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Lächeln Sie beim Sprechen
Selbst wenn es Ihr Gegenüber nicht sieht, sollten Sie beim Sprechen am Telefon lächeln. Das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme, und Sie kommen automatisch freundlicher und sympathischer rüber.
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Vergewissern Sie sich, dass Sie nicht stören
Wenn Sie anrufen, fragen Sie zuerst, ob der Anruf ungelegen kommt. Schon aus Höflichkeit und Respekt. Zwar hat die Person am anderen Ende entschieden, ranzugehen, dennoch könnten Sie die- oder denjenigen aus seiner Tätigkeit herausreißen. Fragen Sie zu Beginn des Gesprächs daher stets, ob Ihr Gegenüber gerade Zeit für Sie hat.
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Betreiben Sie ein wenig Smalltalk
Wer direkt mit seinem Anliegen loslegt, wirkt grob bis unhöflich. Nehmen Sie sich besser einige Minuten Zeit für etwas Smalltalk – vor allem, wenn Sie schon vorher Kontakt hatten. Auf diese Weise brechen Sie das Eis und schaffen eine Verbindung.
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Fassen Sie sich kurz
Erklären Sie kurz und prägnant, warum Sie anrufen. Sprechen Sie länger, besteht die Gefahr, dass die Aufmerksamkeit sinkt. Statt langer Monologe und Erklärungen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Chance, schnell zu reagieren.
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Achten Sie auf Ihre Lautstärke
Klingt einfach, wird aber oft falsch gemacht: Brüllen Sie nicht in den Hörer, flüstern Sie beim Telefonat aber auch nicht! Eine normale Gesprächslautstärke ist angenehm für Ihren Gesprächspartner und die Kollegen im Büro.
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Sprechen Sie deutlich
Nuscheln und kaum verständliche Worte machen ein professionelles Telefonat nahezu unmöglich. Sprechen Sie daher unbedingt deutlich und wählen Sie ein angenehmes Sprechtempo. Sie müssen deshalb nicht betont langsam reden. Bei komplizierten Namen oder Erklärungen sollten Sie aber nicht zu schnell sprechen oder beides kurz wiederholen.
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Zeigen Sie Verständnis
Manchmal suchen Kunden auch nur nach einer Bestätigung für ihre Meinung. Bauen Sie im Gespräche zwischenzeitig Sätze ein, wie: „Ich verstehe, was Sie meinen.“ Dadurch schaffen Sie eine Gemeinsamkeit, und der Kunde fühlt sich verstanden.
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Bleiben Sie professionell
Bringt der Kunde lautstark seine Wut und Frustration zum Ausdruck, bleiben Sie trotzdem sachlich. Reagieren Sie niemals emotional, sondern professionell: Versuchen Sie, die Situation zu entschärfen.
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Machen Sie sich Notizen
Schreiben Sie sich die wichtigsten Punkte im Gespräch auf. Auf diese Weise wissen Sie auch am nächsten Tag noch, was besprochen wurde und können aus den Notizen weitere Handlungen ableiten. Insbesondere ausstehende Termine sowie die Wünsche des Kunden sollten Sie sich notieren.
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Fassen Sie am Ende alles zusammen
Nehmen Sie sich am Ende die Zeit, noch einmal die wichtigsten Punkte für beide Seiten zusammenzufassen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie und der Kunde sich auf einem Level befinden und vermeiden so Missverständnisse. Wurden weitere Schritte und To-Dos besprochen, schicken Sie im Anschluss eine E-Mail mit den Ergebnissen und Absprachen.
Profi-Regeln vor dem Gespräch
Telefon-Knigge im Gespräch
Telefon-Knigge am Ende des Gesprächs
Die Checkliste fürs richtige Telefonieren stellen wir Ihnen zusätzlich als kostenloses PDF und Merkliste zur Verfügung. Hier gratis herunterladen: Richtig telefonieren Checkliste (PDF)
Telefon-Knigge: Der Ablauf im Überblick
Knigge |
Beispiel |
| Begrüßung | „Hallo, mein Name ist Max Mustermann von der Firma Beispiel GmbH.“ |
| Zeitpunkt | „Haben Sie gerade 5 bis 10 Minuten Zeit für eine kurze Rücksprache?“ |
| Smalltalk | „Nach dem großen Event letzte Woche, ist bei Ihnen in der Firma sicherlich einiges los…“ |
| Thema | „Ich rufe an, um mit Ihnen die Details für das Projekt Großkunde noch einmal abzuklären.“ |
| Absprache | „Das verstehe ich gut. Ich spreche das intern noch einmal ab und melde mich schnellstmöglich wieder bei Ihnen.“ |
| Fazit | „Die genauen Absprachen und den Vertrag schicke ich Ihnen zu und rufe morgen um 11 Uhr noch einmal mit einer Alternative für das Datum an.“ |
| Dank | „Vielen Dank für das nette Gespräch und Ihre Zeit.“ |
| Abschied | „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiedersehen.“ |
Handy-Knigge: Besonderheiten für das Smartphone
Wenn Sie mit Ihrem Handy telefonieren, gelten grundsätzlich dieselben Knigge-Regeln wie im Festnetz. Es gibt jedoch auch ein paar Besonderheiten und Unterschiede:
- Wählen Sie den Klingelton mit Bedacht
Der Handy-Klingelton sollte unbedingt neutral und leise sein. Faustregel: Wenn Sie das Gefühl haben, der Klingelton könnte verstören, wählen Sie besser einen anderen. - Lassen Sie Ihr Handy in der Tasche
Wenn Sie sich mit jemandem treffen oder Essen gehen, hat das Handy auf dem Tisch nichts verloren (siehe: Sidebarring). Stellen Sie es vorher auf stumm und gehen Sie niemals ran – grob unhöflich. - Sagen Sie, das Sie den Lautsprecher aktivieren
Nutzen Sie eine Freisprechanlage im Auto oder den Lautsprecher, sodass andere mithören können, müssen Sie das vorher erwähnen. Niemand möchte vor unbekanntem Publikum telefonieren.
Telefon-Tipps: Immer richtig reagieren
Wenn das Telefon klingelt, wissen Sie vorher nicht genau, was auf Sie zukommt. Damit Sie trotzdem richtig reagieren, hier einige Beispiele für passende Antworten:
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Sie haben keine Zeit
Antwort: „Leider bin ich auf dem Sprung in einen wichtigen Termin. Darf ich Sie vielleicht in 90 Minuten zurückrufen?“
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Sie haben keine Antwort
Antwort: „Das weiß ich ehrlicherweise gerade noch nicht. Ich hole die Information schnellstmöglich ein und teile es ihnen mit.“
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Sie verstehen den Gesprächspartner nicht
Antwort: „Leider konnte ich Sie akustisch gerade nicht verstehen. Würden Sie das bitte einmal wiederholen?“
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Sie wissen nicht, wer der Anrufer ist
Antwort: „Entschuldigung, ich habe Ihren Namen am Anfang nicht verstanden. Darf ich bitte erfahren, mit wem ich spreche?“
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Sie bemerken ein Missverständnis
Antwort: „Ich glaube, da haben wir uns missverstanden. Ich meinte eigentlich, dass…“
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Sie spüren Frust und Verärgerung beim Gegenüber
Antwort: „Ich verstehe, dass das für Sie schwierig ist. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“
Herausforderungen eines Kundentelefonats
edes Kundentelefonat ist anders und ein großer Teil hängt von Ihrem jeweiligen Gesprächspartner ab. Doch ein Telefonat bringt in jedem Fall einige Besonderheiten mit sich:
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Tonfall
Anders als bei einem Treffen erhalten Sie keine Hinweise durch Mimik und Gestik darauf, wie das Gesagte beim Gegenüber ankommt. Weil Sie Ihren Gesprächspartner nicht sehen, ist es umso wichtiger, wie etwas gesagt wird.
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Verbindung
Es ist schwieriger eine Verbindung aufzubauen. Denn der erste Eindruck erfolgt ausschließlich über die Stimme.
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Unterbrechung
Anders als beim Schriftverkehr besteht die Gefahr, den anderen zu überrumpeln und ihn aus seiner aktuellen Tätigkeit zu reißen. Wer ohne vorherige Absprache anruft, drängt sich gewissermaßen auf.
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Aufmerksamkeitsspanne
Die Geduld während eines Telefonats ist bei den meisten Menschen begrenzt. Sie müssen schneller auf den Punkt kommen.
Professioneller Umgangsformen am Telefon
Wollen Sie richtig und professionell telefonieren, kommt es auf die korrekten Umgangsformen am Telefonhörer an. Dazu gehören:
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Höflichkeit
Absolute Grundvoraussetzung für professionelle Telefonate! Egal, ob Sie gerade gestresst sind, schlechte Laune haben oder Sie den Gesprächspartner nicht leiden können: Am Telefon sind Sie immer höflich. Das gilt auch, wenn Ihr Gesprächspartner nur meckert, Probleme äußert oder selbst unfreundlich wird.
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Pünktlichkeit
Haben Sie einen Termin für das Telefonat vereinbart, besteht Pflicht zur Pünktlichkeit. Sie wollen um 11 Uhr telefonieren? Dann rufen Sie auch um 11 Uhr an – nicht schon um 10:45 Uhr und auch nicht erst um 11:10 Uhr.
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Aufmerksamkeit
Gute Telefonate erfordern ungeteilte Aufmerksamkeit. Dazu gehört: Hören Sie aufmerksam und aktiv zu. Stellen Sie z.B. Rückfragen, und schweifen Sie nicht gedanklich ab, wenn der andere redet.
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Zuverlässigkeit
Am Telefon haben Sie nur das gesprochene Wort – und auf das muss Verlass sein. Halten Sie ein, was Sie während der Telefonate zusagen. Sie wollten eine Lösung finden? Dann haben Sie eine parat! Sie treffen Absprachen? Dann kümmern Sie sich zeitnah um die Umsetzung! So bauen Sie schon beim Telefonieren langfristiges Vertrauen auf.
Telefon-Knigge: Wie richtig auf Schwätzer reagieren?
Leider reichen die Umgangsformen für ein Telefonat nicht immer aus. Besonders, wenn Sie von einem Wüterich oder Schwätzer angerufen werden. Um sich gegen solche Anrufer durchzusetzen, haben Sie drei Strategien:
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Der Namensruf
Die wohl simpelste Technik gegen einen Vielredner: Nennen Sie so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: „Frau Schmidt … Frau Schmidt! … Frau Schmidt!!!“ Hierzu müssen Sie natürlich den Namen Ihres Gesprächspartners kennen. Achtung: Bei Doppelnamen entwickelt diese Methode eine unfreiwillige Komik und ist mit Vorsicht zu gebrauchen.
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Die Simultantunterbrechung
Komplizierter Begriff, ist im Grunde aber einfach: Gemeint ist, dass Sie den anderen einfach selbst tot reden. Dazu schnappen Sie sich ein Stichwort aus dem unheiligen Monolog, holen tief Luft und reden möglichst laut über das Gelaber hinweg. Verloren hat, wer leiser ist und wem zuerst die Puste ausgeht.
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Die Ablenkung
Ein nonverbaler Trick, der nur bedingt am Telefon funktioniert, aber enorme Durchschlagskraft hat: Dabei wird der Permaplauderer durch Räuspern, verstärkte Gestik und eifriges Mitschreiben derart verunsichert, dass er oder sie aus dem Konzept kommt. Entscheidend ist, dass der andere das alles mitbekommt. Am Telefon eignen sich dazu alle stimmhaften Manöver, wie Räuspern, Hüsteln, mit der Nase schniefen, mit Papier rascheln.
Lesen Sie dazu auch: 5 schlimme Kunden am Telefon – Was tun? (PDF)
Häufige Fragen zum professionellen Telefonieren
Niemand möchte gerne in seiner Freizeit gestört werden. Allerdings gibt nicht DEN Standardablauf einer jeden Person, weshalb die folgenden Empfehlungen lediglich Richtwerte darstellen: Unter der Woche sind private Anrufe zwischen 9.30 Uhr und 21.30 Uhr akzeptabel.
Geschäftlich sollten Sie nicht nach 20 Uhr und nur werktags anrufen. Für Privatanrufe an Sonn- und Feiertagen gilt: Nicht vor 10.30 Uhr – vielleicht möchte der Angerufene ausschlafen. Achten Sie auch auf die Mittagszeit: Zwischen 12 und 14 Uhr befinden sich viele Arbeitnehmer in der Mittagspause.
Grundsätzlich ist es höflich, dem Anrufer den eigenen Vor- und Nachnamen sowie einen Tagesgruß zu nennen, also beispielsweise: „Max Mustermann, guten Tag.“ Daraufhin sollte der Anrufer sich vorstellen und sein Anliegen vortragen.
Werden Sie geschäftlich angerufen, melden Sie sich mit folgender Begrüßungsformel: Name des Unternehmens, Ihr Vor- und Nachname, Tagesgruß. Also: Fantasie GmbH, (mein Name ist / Sie sprechen mit) Max Mustermann, guten Tag.“
Auch im Zeitalter ständiger Erreichbarkeit sind Sie nicht verpflichtet, Anrufe des Chefs nach Feierabend oder sonntags entgegenzunehmen. Ausnahmen gelten bei Bereitschaftsdienst (Arbeitszeit) und für bestimmte Berufsgruppen wie Feuerwehrleute oder Krankenschwestern.
Auch im Urlaub darf das Diensthandy ausbleiben – zumindest, wenn es sich um den gesetzlichen Mindesturlaub handelt. Nur in Notfällen (wenn die Existenz des Unternehmens gefährdet ist) darf ein Chef seinen Mitarbeiter anrufen.
Das Bundesurlaubsgesetz bestimmt den Urlaub zur Erholung. Genau das geht aber nicht, wenn Sie arbeiten müssen. Egal ob Sie telefonieren oder E-Mails schreiben: Als Arbeitszeit muss das entsprechend vergütet und der Urlaub nachgeholt werden. Das schließt auch Führungskräfte ein, sofern sie Arbeitnehmer sind.
Der Urlaubsanspruch gilt übrigens auch nicht als erfüllt, wenn ein Chef seinem Mitarbeiter sagt, er solle sich im Urlaub Gedanken zu einem Projekt machen. Erwartet er dann Ergebnisse unmittelbar im Anschluss, die nur durch Arbeit während des Urlaubs erbracht werden können, ist ebenfalls keine Erholung möglich.
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