Definition: Was ist das NURSE-Modell?
Das NURSE-Modell ist ein Kommunikationsmodell im Konfliktmanagement und wurde entwickelt, um in der ärztlichen Kommunikation besser mit den Gefühlen von Patienten umzugehen.
Das Modell kann ebenso dazu dienen, einen drohenden Streit bzw. dessen Eskalation im beruflichen Kontext zu entschärfen. Es gilt heute u.a. als Leitfaden für eine besonders empathische und deeskalierende Kommunikation.
Wie funktioniert das NURSE-Modell?
Der Name NURSE ist ein Akronym und steht für die englischen Anfangsbuchstaben der fünf Schritte zur Entschärfung eines emotional aufgeladenen Konflikts:
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N = Naming
Benennen Sie die Emotion, die Sie bei Ihrem Gegenüber wahrnehmen.
Beispiel: „Ich spüre, das hat dich sehr verletzt und enttäuscht…“ -
U = Understanding
Zeigen Sie Verständnis für die Reaktion Ihres Gegenübers.
Beispiel: „Mit Blick auf deine Erwartungen kann ich dich gut verstehen…“ -
R = Respecting
Respektieren Sie die Gefühle und Reaktion und reden Sie nichts davon klein und versuchen Sie die Situation auch nicht zu bagatellisieren.
Beispiel: „Was geschehen ist, lässt sich leider nicht ändern. Ich würde mich an deiner Stelle auch ärgern…“ -
S = Supporting
Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner vorsichtig und mit viel Fingerspitzengefühl Unterstützung an. Aber nur so viel, wie Sie wirklich leisten können und wollen!
Beispiel: „Wenn du willst, können wir uns die Sache nochmal im Detail anschauen und auf die Ursachen blicken…“ -
E = Exploring
Versuchen Sie schließlich, durch aktives Zuhören und Nachfragen weitere Ursachen der Emotion zu finden sowie eine mögliche Lösung gemeinsam herauszuarbeiten.
Beispiel: „Was wäre aus deiner Sicht eine gute Lösung? …“
Beachten Sie aber bitte, dass das NURSE-Schema kein starrer Algorithmus zur Gesprächsführung ist! Vielmehr ist die Reihenfolge der NURSE-Schritte flexibel und sollte den jeweiligen Bedürfnissen des Gesprächspartners angepasst werden.
Welche weiteren Kommunikationsmodelle gibt es?
Um Konflikte zu lösen oder schwierige Gespräche optimal zu führen, entwickeln Kommunikationswissenschaftler immer wieder neue Modelle mit kryptischen bis griffigen Namen. Hier noch zwei Beispiele, die im im Zusammenhang von NURSE oft genannt werden und ebenfalls aus der Patientenkommunikation stammen:
Das WWSZ-Modell?
Auch beim WWSZ-Modell bzw. der WWSZ-Technik handelt es sich um ein Akronym von vier Schritten in der klientenzentrierten Gesprächsführung. WWSZ steht für
- W = Warten
- W = Wiederholen
- S = Spiegeln
- Z = Zusammenfassen
Die ersten drei Schritte dienen vor allem dazu die Atmosphäre für ein konstruktives Gespräch zu öffnen, das Zusammenfassen soll Missverständnisse vermeiden und den Gesprächsablauf strukturieren.
Das CALM-Modell
Auch beim geht es in erster Linie darum, den Gesprächspartner zu beruhigen – daher auch der Name. CALM steht zugleich wieder für ein Akronym und die 4 Stufen der Gesprächsführung:
- Contact = Zugewandt Blickkontakt aufnehmen, ohne beruhigende Floskeln
- Appoint = Wahrnehmen und Emotionen ansprechen und benennen
- Look ahead = Vorausschauen: „Wie wollen wir weitermachen?“
- Make a decision = Angebot zur Lösung machen – und entscheiden
Auch wenn das NURSE-Modell, ebenso wie die WWSZ-Technik oder das CALM-Modell, ursprünglich für das Gesundheitswesen entwickelt wurden, können sie in vielen anderen Situationen angewendet werden, in denen eine emotionsbezogene Gesprächsführung erforderlich ist. Alle drei Modelle bieten einen wertvollen Leitfaden für den Umgang mit starken Emotionen und Konflikten.
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