Konfliktlösung: Häufige Strategien + 5 hilfreiche Tipps

Wofür Konfliktlösung am Arbeitsplatz?

Grausam, aber wahr: Konflikte sind in dieser Welt eher der Normal- als der Ausnahmezustand. Auch am Arbeitsplatz. Harmonie und Harfenklänge? Selten. Die gute Nachricht ist: Viele Konflikte lösen sich von selbst in Luft auf.

Nicht jede Streiterei müssen Sie gleich mit dem Gang zum Mediator befrieden. Andere Konflikte aber brechen immer wieder aufs Neue aus – oder schaukeln sich so hoch, dass allein ein klärendes Gespräch bei Tee und Gebäck nicht mehr ausreicht, um sie aus der Welt zu schaffen. Dennoch ist es für die Gesundheit der Beteiligten und den Unternehmenserfolg wichtig, die Meinungsverschiedenheit zu beseitigen.

Konfliktlösungsstrategien und ihre Einschätzung

Einen Streit zu schlichten, ist die beste Form der Konfliktlösung. Es gibt aber verschiedene – mehr oder weniger sinnvolle – Konfliktlösungsstrategien:

• Flucht

  Wer flüchtet, fährt die Vermeidungsstrategie. Die kann absolut sinnvoll sein, wenn der Gegner deutlich mächtiger. Gleichzeitig ist sie keine wirkliche Konfliktlösung, denn der Flüchtende hat keinerlei Gestaltungsspielraum.

• Kampf

  Wer kämpft, kann einen Streit oder eine Diskussion gewinnen. Dauerhaft befriedigend ist das allerdings auch nicht – das Gesetz des Stärkeren führt nicht zwangsläufig zu besseren Entscheidungen. Diese sind aber gerade bei Teamwork gefragt.

• Resignation

  Die andere Seite der Medaille wäre, frühzeitig aufzugeben. So haben Sie zwar Ihre Ruhe, aber können erneut Ihre Vorstellungen und Ideen nicht einbringen. Als dauerhafte Konfliktlösungsstrategie ist das Resignieren daher ungeeignet.

• Vermittlung

  Sind die Fronten absolut verhärtet, kann ein neutraler Blick von außen helfen, um zur Konfliktbewältigung zu gelangen. Die kann mittels Mediation oder Supervision erfolgen.

• Kompromiss

  Für den Kompromiss benötigen die Konfliktparteien deutlich mehr Toleranz. Es ist nur eine Teileinigung, da die Beteiligten auf bestimmte Aspekte verzichten. Hinzu kommt, dass der Anlass des Konflikts nicht wirklich beseitigt wurde. Somit handelt es sich auch hier um keine wirkliche Konfliktlösung.

• Einigung

  Eine Einigung – oder Kooperation – erzielen Sie, wenn beide Konfliktparteien gemeinsame Lösungsmöglichkeiten erarbeiten. Es geht nicht darum, einseitig etwas durchzusetzen, sondern eine konstruktive Konfliktlösung zu erarbeiten.

Verschiedene Konfliktarten und Anlässe

Konflikte können unterschiedlichster Natur sein. Da gibt es beispielsweise Wertekonflikte, Machtkonflikte, Zielkonflikte, Beziehungskonflikte oder Wahrnehmungskonflikte. Gründe für einen Konflikt können konkret sein:

• Persönliche Animositäten
• Unterschiedliche Wertvorstellungen (Politik, Religion, Gesellschaft etc.)
• Neid und Eifersüchteleien unter Kollegen
• Anspannung aufgrund steigenden Wettbewerbsdrucks
• Mobbing
• Schwache Führung
• Stress und Überforderung
• Unklare Zuordnungen und Aufgabenverteilung
• Gesundheitliche Belastung

Diese Konfliktarten zu kennen, kann ein Schritt auf dem Weg zur Konfliktlösung sein. Denn als wachsamer Beobachter lässt sich durch eine bestimmte Konstellation bereits das Konfliktpotenzial erkennen.

Konflikte am Arbeitsplatz erkennen

Einen Konflikt zu lösen ist nicht immer einfach. Dafür muss man ihn aber zunächst als solchen erkennen. Erst recht in großen, weit verzweigten Unternehmen ist das gar nicht immer so einfach. Oder in Konstellationen, in denen die Führungskraft die Mitarbeiter an der langen Leine lässt. Anzeichen für Konflikte können sein, wenn…

• Krankmeldungen sich häufen
• Mitarbeiter um Versetzung bitten
• Mitarbeiter kündigen
• die Fehlerquote steigt
• der Umgangston spürbar rauer wird
• Mitarbeiter nur noch Dienst nach Vorschrift schieben
• immer mehr Kundenbeschwerden eingehen
• eine einzelne Person ihr Verhalten erkennbar ändert

Konfliktpotenzial reduzieren: 4 wichtige Faktoren

Wie reduziert man das Konfliktpotenzial im Betrieb? Diese vier Faktoren helfen:

• Kommunikation: Einzelgespräche führen, Entscheidungen begründen.
• Transparenz: Über Firmeninterna informieren, Abläufe erläutern.
• Wertschätzung: Wünsche des Mitarbeiters berücksichtigen, Weiterbildungsmöglichkeiten eröffnen.
• Partizipation: Gemeinsam Lösungen suchen, Entscheidungsspielräume gewähren.

In 5 Schritten zur Konfliktlösung

Wie löse ich als Arbeitgeber oder Führungskraft Konflikte in der Belegschaft? So könnten Sie vorgehen…

1. Schutz

Ist der Konflikt schon gänzlich eskaliert, müssen Sofortmaßnahmen her. Erst recht, wenn Sie als Führungskraft das Gefühl haben, dass einer Ihrer Mitarbeiter in Gefahr ist – weil er etwa permanenten Beleidigungen oder gar Drohungen ausgesetzt oder sein Gesundheitszustand angeschlagen ist. Das fällt unter die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers.

Die räumliche Trennung der Streithähne ist oft der erste Schritt. Auch Abmahnungen bis hin zu Kündigungen gegen einzelne Mitarbeiter können durchaus eine Option sein. Das aber ist die Ultima Ratio – wenn wirklich gar nichts mehr hilft.

2. Vermittlung

Ansonsten sollten Sie zunächst die Zuständigkeiten klären. Wer soll zwischen den Streithammeln moderieren und vermitteln? Irgendjemand muss diese Rolle ausfüllen, andernfalls fühlt sich keiner verantwortlich. Das kann ein Personal- oder Betriebsrat oder ein geschulter Mitarbeiter aus der Personalabteilung sein.

Wichtig ist, dass er oder sie den Prozess von Anfang bis Ende aktiv begleitet, zum Beispiel Einzelgespräche führt und Kompromisse vorschlägt (siehe auch Kasten „5 Instrumente“). Grundsätzlich: Halten Sie den Kreis der Beteiligten möglichst klein. Sonst droht aus einer Zweierkonfrontation im Betrieb eine Straßenschlacht mit Frontenbildung zu werden.

3. Kommunikation

Im Gespräch ergründen Sie die wesentlichen Fragen: Wie ist der Konflikt entstanden? Welche Standpunkte vertreten die beiden Kontrahenten? Wer oder was hat alles zum Streit beigetragen? Am besten bitten Sie jeden Streithahn zunächst zum Einzelgespräch (Fachjargon: Konfliktanalysegespräch) und hören sich seine Sicht der Dinge an. So sammeln Sie immer mehr Informationen.

Für den Vermittler ist es dabei wichtig, eine neutrale Position zu wahren, ruhig und sachlich zu bleiben. Wer Partei für eine der beiden Seiten ergreift, erhöht die Eskalationsgefahr. Der Moderator sollte den Blick auf die Konfliktlösung – und damit in die Zukunft – richten. Wie kommen wir gemeinsam aus dieser Sache heraus? Ursachen und Schuldfrage sind nicht unerheblich, wichtiger aber sind die Lösungsoptionen.

4. Lösung

Wenn Sie mit der Spurensuche abgeschlossen haben und alle Meinungen und Indizien auf dem Tisch liegen, folgt der nächste Part: die Entscheidung. Was tun? Entwerfen Sie gedanklich ruhig einige Szenarien. Welche Folgen hätte es für die Firma, wenn ich Person A versetze – oder Person B kündige? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich beide Persönlichkeiten wieder zusammenraufen? Und was passiert, wenn das nicht klappt?

Optimal natürlich, Sie würden direkt den Kern des Konflikts aus dem Weg räumen. Beispiel: Ein Mitarbeiter ist chronisch gestresst, überfordert und darum leicht reizbar. Wenn Sie ihn entlasten – indem Sie die Aufgaben anders verteilen oder sogar einen weiteren Mitarbeiter einstellen – dann müsste sich auch die aufgeladene Situation wieder beruhigen. Was Sie noch tun könnten, um einen Konflikt zu entschärfen: Die Sitzordnung ändern, einen Mitarbeiter abmahnen, den Informationsfluss neu gestalten und dergleichen mehr. Am besten, Sie finden eine Lösung, die beiden Konfliktparteien UND dem Unternehmen insgesamt gerecht wird. Die Betonung liegt dabei auf „gerecht“.

5. Erfolgskontrolle

Konfliktlösung ist Trial and Error. Wenn Sie die beiden Kontrahenten räumlich getrennt haben, die Konflikte aber im regelmäßigen Meeting weiter aufflackern, ist das Problem nicht wirklich gelöst.

Relevant kann daher auch sein, auf die Einhaltung von (neu aufgestellten) Regeln zu pochen. Nach dem Motto: „Wir haben abgemacht, dass wir bei Unklarheiten so und so vorgehen. Daran bitte halten!“ Positiv: Jeder Konflikt ist gleichzeitig eine Chance zur Prävention. Denn er erweitert den Erfahrungshorizont und hilft, ähnlich gelagerte Streits in Zukunft zu vermeiden.

8 Fragen zur Konfliktlösung

Diese Fragen helfen, auf dem Weg zur Konfliktlösung die nächsten Schritte zu gehen:

• Wie können wir den Konflikt entschärfen oder lösen?
• Wie sähe eine optimale Lösung aus?
• Welche Maßnahmen sollten wir konkret ergreifen?
• Wie sollen sich die Konfliktparteien in Zukunft verhalten – und wie nicht?
• Zu welchen Kompromissen sind beide Seiten bereit?
• Können die Kontrahenten gemeinsam an einer Konfliktlösung arbeiten?
• Wer kann oder sollte sonst noch zur Konfliktlösung beitragen?
• Wie können wir die Rahmenbedingungen ändern und so zur Konfliktlösung beitragen?

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