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Konfliktlösung: Definition, Strategien & 5 Phasen

Früher oder später knallt es: Ein Unternehmen ohne Konflikte ist keines. Doch arten die Zankereien aus, dann steht der Zusammenhalt – und irgendwann auch der Erfolg – auf dem Spiel. Techniken zur Konfliktlösung müssen her. Wie bewältige ich Konflikte im Betrieb? Welche Konfliktlösungsstrategien gibt es? So kann’s gehen…



Konfliktlösung: Definition, Strategien & 5 Phasen

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Definition: Was ist Konfliktlösung?

Konfliktlösung beschreibt verschiedene Strategien und Methoden, um bestehende Streitigkeiten, Auseinandersetzungen, Missverständnisse oder Differenzen zwischen zwei (oder mehr) Parteien beizulegen. Oft braucht es dafür Hilfe von außen, weil die Fronten verhärtet und die Stimmung aufgeheizt ist.

Wofür Konfliktlösung am Arbeitsplatz?

Grausam, aber wahr: Konflikte sind eher der Normal- als der Ausnahmezustand. Auch am Arbeitsplatz. Harmonie und Harfenklänge? Selten. Die gute Nachricht ist: Viele Konflikte lösen sich von selbst in Luft auf.

Nicht jede Streiterei müssen Sie gleich mit dem Gang zum Mediator befrieden. Andere Konflikte aber brechen immer wieder aufs Neue aus – oder schaukeln sich so hoch, dass allein ein klärendes Gespräch bei Tee und Gebäck nicht mehr ausreicht, um sie aus der Welt zu schaffen. Dennoch ist es für die Gesundheit der Beteiligten und den Unternehmenserfolg wichtig, die Meinungsverschiedenheit zu beseitigen.

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Verschiedene Konfliktarten und Anlässe

Konflikte können unterschiedlichster Natur sein. Da gibt es beispielsweise Wertekonflikte, Machtkonflikte, Zielkonflikte, Beziehungskonflikte oder Wahrnehmungskonflikte. Gründe für einen Konflikt können konkret sein:

Das Wissen um diese Konfliktarten ist ein Schritt auf dem Weg zur Konfliktlösung. Denn als wachsamer Beobachter lässt sich durch eine bestimmte Konstellation bereits das Konfliktpotenzial erkennen.

Konflikte am Arbeitsplatz erkennen

Einen Konflikt zu lösen ist nicht immer einfach. Dafür muss man ihn aber zunächst als solchen erkennen. Erst recht in großen, weit verzweigten Unternehmen ist das gar nicht immer so einfach. Oder in Konstellationen, in denen die Führungskraft die Mitarbeiter an der langen Leine lässt. Anzeichen für Konflikte können sein, wenn…

  • Krankmeldungen sich häufen
  • Mitarbeiter um Versetzung bitten
  • Mitarbeiter kündigen
  • die Fehlerquote steigt
  • der Umgangston spürbar rauer wird
  • Mitarbeiter nur noch Dienst nach Vorschrift schieben
  • immer mehr Kundenbeschwerden eingehen
  • eine einzelne Person ihr Verhalten erkennbar ändert

Konfliktpotenzial reduzieren: 4 wichtige Faktoren

Wie reduziert man das Konfliktpotenzial im Betrieb? Diese vier Faktoren helfen:

  1. Kommunikation
    Einzelgespräche führen, Entscheidungen begründen.
  2. Transparenz
    Über Firmeninterna informieren, Abläufe erläutern.
  3. Wertschätzung
    Wünsche des Mitarbeiters berücksichtigen, Weiterbildungsmöglichkeiten eröffnen.
  4. Partizipation
    Gemeinsam Lösungen suchen, Entscheidungsspielräume gewähren.


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Konfliktlösung: Strategien und ihre Einschätzung

Einen Streit zu schlichten, ist die beste Form der Konfliktlösung. Es gibt aber verschiedene – mehr oder weniger sinnvolle – Konfliktlösungsstrategien:

  • Flucht

    Wer flüchtet, fährt die Vermeidungsstrategie. Die kann absolut sinnvoll sein, wenn der Gegner deutlich mächtiger. Gleichzeitig ist sie keine wirkliche Konfliktlösung, denn der Flüchtende hat keinerlei Gestaltungsspielraum.

  • Kampf

    Wer kämpft, kann einen Streit oder eine Diskussion gewinnen. Dauerhaft befriedigend ist das allerdings auch nicht – das Gesetz des Stärkeren führt nicht zwangsläufig zu besseren Entscheidungen. Diese sind aber gerade bei Teamwork gefragt.

  • Resignation

    Die andere Seite der Medaille wäre, frühzeitig aufzugeben. So haben Sie zwar Ihre Ruhe, aber können erneut Ihre Vorstellungen und Ideen nicht einbringen. Als dauerhafte Konfliktlösungsstrategie ist das Resignieren daher ungeeignet.

  • Vermittlung

    Sind die Fronten absolut verhärtet, kann ein neutraler Blick von außen helfen, um zur Konfliktbewältigung zu gelangen. Die kann mittels Mediation oder Supervision erfolgen.

  • Kompromiss

    Für den Kompromiss benötigen die Konfliktparteien deutlich mehr Toleranz. Es ist nur eine Teileinigung, da die Beteiligten auf bestimmte Aspekte verzichten. Hinzu kommt, dass der Anlass des Konflikts nicht wirklich beseitigt wurde. Somit handelt es sich auch hier um keine wirkliche Konfliktlösung.

  • Einigung

    Eine Einigung – oder Kooperation – erzielen Sie, wenn beide Konfliktparteien gemeinsame Lösungsmöglichkeiten erarbeiten. Es geht nicht darum, einseitig etwas durchzusetzen, sondern eine konstruktive Konfliktlösung zu erarbeiten.

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5 Phasen der Konfliktlösung

Wollen Sie eine Auseinandersetzung beilegen, können Sie sich an den 5 Phasen der Konfliktlösung orientieren. Diese helfen im Konfliktmanagement, um die eine für beide Seiten akzeptable Lösung im gemeinsamen Gespräch zu finden.

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1. Phase: Auftakt

Ist der Konflikt schon gänzlich ausgeufert, müssen zunächst deeskalierende Sofortmaßnahmen her. Wenn beide Seiten vor Wut kochen, ist keine Konfliktlösung möglich – erst recht nicht, wenn mit Beleidigungen oder gar Drohungen umhergeworfen wird. Bevor die richtige Atmosphäre entstehen kann, braucht es meist eine zeitliche und räumliche Trennung. Lassen Sie die Gemüter ein wenig abkühlen, bevor es gemeinsam an einen Tisch geht.

2. Phase: Selbsterklärung

Die Beteiligten haben die Gelegenheit, die Ursachen der Auseinandersetzung aus ihrer Sicht zu beschreiben. Was hat den Streit ausgelöst? Worum geht es eigentlich? Welche Aspekte oder Aussagen haben es noch verschlimmert? Hier geht es nicht um Vorwürfe an den anderen, sondern nur um die persönliche Wahrnehmung und Wertung der Situation.

3. Phase: Dialog

Im Dialog soll nun gegenseitiges Verständnis erreicht werden. Warum hat der andere so gehandelt? Hat man selbst vielleicht etwas falsch gedeutet oder missverstanden? Dabei bringen Grundsatzdiskussionen nicht weiter. Es geht nicht um „Dein Standpunkt ist aber totaler Quatsch…“ Das führt nur zur Konflikteskalation. Konzentrieren Sie sich auf Verständnis und Gemeinsamkeiten, statt Gegensätze hervorzuheben.

5 hilfreiche Instrumente zur Konfliktlösung

Welche Maßnahmen können dazu beitragen, einen Konflikt im Betrieb zu befrieden? Unter anderem diese 5:

  • Fallberatung
    Interne Arbeitsgruppen oder Teams, die den Konflikt in mehreren Sitzungen bearbeiten. Kollegen treten als Moderatoren, Ratgeber und Helfer auf.
  • Konfliktlösungsworkshop
    Die Kontrahenten erörtern – mit oder ohne weitere Kollegen – den Konflikt. Am Ende stehen verbindliche Abmachungen.
  • Mediation
    Schlichtungsverfahren, bei dem ein Mediator versucht, beiden Konfliktparteien gerecht zu werden und sie zu einer weiteren Zusammenarbeit zu motivieren.
  • Team-Supervision
    Die Team-Supervision soll die Arbeit des ganzen Teams zu verbessern – Arbeitsabläufe, Kommunikationswege etc. So beseitigt man im Optimalfall auch die Ursache des Konflikts.
  • Einzel-Supervision
    Die Chance für einzelne Mitarbeiter, zu reflektieren und sich kritisch zu hinterfragen. Der Supervisor eröffnet neue Blickwinkel und schafft Orientierung.

4. Phase: Lösung

Konfliktlösung gelingt nur, wenn es konkrete Vorschläge zur Beilegung der einzelnen Streitpunkte gibt. Gemeinsam werden mögliche Lösungsvorschläge entwickelt und bewertet. Wichtig sind dabei die Umsetzbarkeit und ob alle Beteiligten die Konfliktlösung akzeptieren. Das gelingt, wenn die Lösung für alle Seiten fair ist. Falls nötig, kann zu einem späteren Zeitpunkt ein weiteres Gespräch folgen.

Beispiel: Im Job gibt es Streit, weil ein Kollege in der Büroküche Chaos hinterlässt. Mögliche Lösungen sind ein Putzplan oder der betroffene Mitarbeiter gelobt Besserung und erhält eher Unterstützung, statt des Frustes der Büronachbarn.

5. Phase: Abschluss

Zum Abschluss der Konfliktlösung wird die Auseinandersetzung beendet. Die gemeinsam beschlossene Lösung wird umgesetzt und damit ist der Streit aus der Welt. Keiner der Beteiligten sollte nachtragend sein, sonst flammen solch schwelende Konflikte irgendwann wieder auf. Hier braucht es entsprechend charakterliche Größe – oder es braucht eine neue Konfliktlösung, wenn der Ärger noch so tief sitzt.

8 Fragen zur Konfliktlösung

Diese Fragen helfen, auf dem Weg zur Konfliktlösung die nächsten Schritte zu gehen:

  • Wie können wir den Konflikt entschärfen oder lösen?
  • Wie sähe eine optimale Lösung aus?
  • Welche Maßnahmen sollten wir konkret ergreifen?
  • Wie sollen sich die Konfliktparteien in Zukunft verhalten – und wie nicht?
  • Zu welchen Kompromissen sind beide Seiten bereit?
  • Können die Kontrahenten gemeinsam an einer Konfliktlösung arbeiten?
  • Wer kann oder sollte sonst noch zur Konfliktlösung beitragen?
  • Wie können wir die Rahmenbedingungen ändern und so zur Konfliktlösung beitragen?



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[Bildnachweis: FGC by Shutterstock.com]