Konfliktlösung: Tipps, Methoden, Strategien

Früher oder später knallt es: Ein Unternehmen ohne Konflikte ist keines. Doch arten die Zankereien aus, dann steht der Zusammenhalt – und irgendwann auch der Erfolg – auf dem Spiel. Instrumente zur Konfliktlösung müssen her. Wie bewältige ich Konflikte im Betrieb? So kann’s gehen…

Konfliktlösung: Tipps, Methoden, Strategien

Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Warum?

Grausam, aber wahr: Konflikte sind in dieser Welt eher der Normal- als der Ausnahmezustand. Auch am Arbeitsplatz. Harmonie und Harfenklänge? Selten.

Die gute Nachricht ist: Viele Konflikte lösen sich von selbst in Luft auf. Nicht jede Streiterei muss gleich mit dem Gang zum Mediator befriedet werden. Andere Konflikte aber brechen immer wieder aufs Neue aus – oder schaukeln sich so hoch, dass allein ein klärendes Gespräch bei Tee und Gebäck nicht mehr ausreicht, um sie aus der Welt zu schaffen.

Konflikte können unterschiedlichster Natur sein. Da gibt es Wertekonflikte, Machtkonflikte, Zielkonflikte, Beziehungskonflikte oder Wahrnehmungskonflikte. Gründe für einen Konflikt können konkret sein:

Konflikte am Arbeitsplatz: Wie erkennt man sie?

Einen Konflikt zu lösen ist nicht immer einfach. Dafür muss man ihn aber zunächst als solchen erkennen. Auch das: Gar nicht immer so einfach. Erst recht nicht in großen, weit verzweigten Unternehmen oder in Konstellationen, in denen die Führungskraft die Mitarbeiter an der langen Leine lässt. Anzeichen für Konflikte können sein, wenn…

  • Krankmeldungen sich häufen
  • Mitarbeiter versetzt werden wollen
  • Mitarbeiter kündigen
  • die Fehlerquote steigt
  • der Umgangston spürbar rauer wird
  • Mitarbeiter nur noch Dienst nach Vorschrift schieben
  • immer mehr Kundenbeschwerden eingehen
  • eine einzelne Person ihr Verhalten erkennbar ändert

Wie löse ich als Arbeitgeber oder Führungskraft Konflikte in der Belegschaft? So könnten Sie vorgehen…

Konfliktpotenzial reduzieren: 4 wichtige Faktoren

Konfliktpotenzial reduzieren: 4 wichtige FaktorenWie reduziert man das Konfliktpotenzial im Betrieb? Diese vier Faktoren helfen:

  • Kommunikation: Einzelgespräche führen, Entscheidungen begründen.
  • Transparenz: Über Firmeninterna informieren, Abläufe erläutern.
  • Wertschätzung: Wünsche des Mitarbeiters berücksichtigen, Weiterbildungsmöglichkeiten eröffnen.
  • Partizipation: Gemeinsam Lösungen suchen, Entscheidungsspielräume gewähren.

In 5 Schritten zur Konfliktlösung

  1. Schutz

    Ist der Konflikt schon gänzlich eskaliert, müssen Sofortmaßnahmen her. Erst recht, wenn Sie als Führungskraft das Gefühl haben, dass einer Ihrer Mitarbeiter in Gefahr ist – weil er etwa permanenten Beleidigungen oder gar Drohungen ausgesetzt oder sein Gesundheitszustand angeschlagen ist. Das fällt unter die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers.

    Die räumliche Trennung der Streithähne ist oft der erste Schritt. Auch Abmahnungen bis hin zu Kündigungen gegen einzelne Mitarbeiter können durchaus eine Option sein. Das aber ist die Ultima Ratio – wenn wirklich gar nichts mehr hilft.


  2. Vermittlung

    Ansonsten sollten Sie zunächst die Zuständigkeiten klären. Wer soll zwischen den Streithammeln moderieren und vermitteln? Irgendjemand muss diese Rolle ausfüllen, andernfalls fühlt sich keiner verantwortlich. Das kann ein Personal- oder Betriebsrat oder ein geschulter Mitarbeiter aus der Personalabteilung sein. Wichtig ist, dass er oder sie den Prozess von Anfang bis Ende aktiv begleitet, zum Beispiel Einzelgespräche führt und Kompromisse vorschlägt (siehe auch Kasten „5 Instrumente“).

    Grundsätzlich: Halten Sie den Kreis der Beteiligten möglichst klein. Sonst droht aus einer Zweierkonfrontation im Betrieb eine Straßenschlacht mit Frontenbildung zu werden.


  3. Kommunikation

    Im Gespräch ergründen Sie die wesentlichen Fragen: Wie ist der Konflikt entstanden? Welche Standpunkte vertreten die beiden Kontrahenten? Wer oder was hat alles zum Streit beigetragen? Am besten bitten Sie jeden Streithahn zunächst zum Einzelgespräch (Fachjargon: Konfliktanalysegespräch) und hören sich seine Sicht der Dinge an. So sammeln Sie immer mehr Informationen.

    Für den Vermittler ist es dabei wichtig, eine neutrale Position zu wahren, ruhig und sachlich zu bleiben. Wer Partei für eine der beiden Seiten ergreift, erhöht die Eskalationsgefahr. Der Moderator sollte den Blick auf die Konfliktlösung – und damit in die Zukunft – richten. Wie kommen wir gemeinsam aus dieser Sache heraus? Ursachen und Schuldfrage sind nicht unerheblich, wichtiger aber sind die Lösungsoptionen.

    Konfliktlösung: 5 Instrumente, die helfen

    Konfliktlösung: 5 InstrumentWelche Maßnahmen können dazu beitragen, einen Konflikt im Betrieb zu befrieden? Unter anderem diese 5:

    • Fallberatung: Interne Arbeitsgruppen oder Teams, die den Konflikt in mehreren Sitzungen bearbeiten. Kollegen treten als Moderatoren, Ratgeber und Helfer auf.
    • Konfliktlösungsworkshop: Die Kontrahenten erörtern – mit oder ohne weitere Kollegen – den Konflikt. Am Ende stehen verbindliche Abmachungen.
    • Mediation: Schlichtungsverfahren, bei dem ein Mediator versucht, beiden Konfliktparteien gerecht zu werden und sie zu einer weiteren Zusammenarbeit zu motivieren.
    • Team-Supervision: Dabei versucht man, die Arbeit des ganzen Teams zu verbessern – Arbeitsabläufe, Kommunikationswege etc. So beseitigt man im Optimalfall auch die Ursache des Konflikts.
    • Einzel-Supervision: Die Chance für einzelne Mitarbeiter, zu reflektieren und sich kritisch zu hinterfragen. Der Supervisor eröffnet neue Blickwinkel und schafft Orientierung.
  4. Lösung

    Wenn Sie mit der Spurensuche abgeschlossen haben und alle Meinungen und Indizien auf dem Tisch liegen, folgt der nächste Part: die Entscheidung. Was tun? Entwerfen Sie gedanklich ruhig einige Szenarien. Welche Folgen hätte es für die Firma, wenn ich Person A versetze – oder Person B kündige? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich beide Persönlichkeiten wieder zusammenraufen? Und was passiert, wenn das nicht klappt?

    Optimal natürlich, Sie würden direkt den Kern des Konflikts aus dem Weg räumen. Beispiel: Ein Mitarbeiter ist chronisch gestresst, überfordert und darum leicht reizbar. Wenn Sie ihn entlasten – indem Sie die Aufgaben anders verteilen oder sogar einen weiteren Mitarbeiter einstellen – dann müsste sich auch die aufgeladene Situation wieder beruhigen. Was Sie noch tun könnten, um einen Konflikt zu entschärfen: Die Sitzordnung ändern, einen Mitarbeiter abmahnen, den Informationsfluss neu gestalten usw.

    Am besten, Sie finden eine Lösung, die beiden Konfliktparteien UND dem Unternehmen insgesamt gerecht wird. Die Betonung liegt dabei auf: Gerecht.


  5. Erfolgskontrolle

    Konfliktlösung ist Trial-and-error. Wenn Sie die beiden Kontrahenten räumlich getrennt haben, die Konflikte aber im regelmäßigen Meeting weiter aufflackern, ist das Problem nicht wirklich gelöst.

    Relevant kann daher auch sein, auf die Einhaltung von (neu aufgestellten) Regeln zu pochen. Nach dem Motto: „Wir haben abgemacht, dass wir bei Unklarheiten so und so vorgehen. Daran bitte halten!“ Positiv: Jeder Konflikt ist gleichzeitig eine Chance zur Prävention. Denn er erweitert den Erfahrungshorizont, hilt, ähnlich gelagerte Streits in Zukunft zu vermeiden.

Konfliktlösung: Fragen, die Sie sich stellen sollten

Konfliktlösung: Fragen, die Sie sich stellen können
Diese Fragen helfen, auf dem Weg zur Konfliktlösung die nächsten Schritte zu gehen:

  • Wie können wir den Konflikt entschärfen oder lösen?
  • Wie sähe eine optimale Lösung aus?
  • Welche Maßnahmen sollten wir konkret ergreifen?
  • Wie sollen sich die Konfliktparteien in Zukunft verhalten – und wie nicht?
  • Zu welchen Kompromissen sind beide Seiten bereit?
  • Können die Kontrahenten gemeinsam an einer Konfliktlösung arbeiten?
  • Wer kann oder sollte sonst noch zur Konfliktlösung beitragen?
  • Wie können wir die Rahmenbedingungen ändern und so zur Konfliktlösung beitragen?
[Bildnachweis: YAKOBCHUK VIACHESLAV Shutterstock.com]
15. Dezember 2017 Autor: Sebastian Wolking

Sebastian Wolking ist Redakteur der Karrierebibel. Er hat Geschichte, Politikwissenschaften und Germanistik studiert und als Online-Redakteur gearbeitet. Sein Interesse gilt den Veränderungen des Arbeitsmarktes durch die digitale Revolution.

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