Vertrauen aufbauen
Vertrauen ist der Anfang von allem. So lautete mal der Slogan, mit dem die Deutsche Bank in den Neunzigerjahren ihre Finanzprodukte bewarb – und damit den Tenor der gesamten Branche traf: Sein sauer verdientes Geld gibt man eben nicht irgendwem, man vertraut es allenfalls einem Menschen mit seriösem Leumund an; einem dunkel gekleideten Finanzexperten, der einen ehrlich berät, der gewissenhaft lukrative Anlageformen auswählt und nahezu selbstlos hilft, den eigenen Wohlstand zu mehren. In der Theorie jedenfalls. Jeder weiß, was in der Praxis geschah: Eine gute Dekade später folgte die große Finanzkrise und erschütterte das Vertrauen der Menschen in einem bis dato unbekannten Ausmaß. Weltweit fühlten sich die Menschen durch die so genannten Finanzexperten verraten und verkauft. Das Vertrauen – es war in diesem Fall der Anfang vom Ende...

Vertrauen ist ein erlerntes Verhalten

Vertrauen gewinnen-MisstrauenVertrauen macht gelassen, bis es enttäuscht wird. "Kann man denn niemandem mehr trauen?", fragen sich folgerichtig all jene, deren Grundvertrauen zu oft von anderen Menschen enttäuscht wurde.

  • Die einen werden daraufhin misstrauischer, andere regelrecht feindselig. Sie bauen sich eine Art psychosozialen Panzer aus Skepsis und Argwohn auf, um ja nicht noch einmal hinters Licht geführt zu werden, nach dem Motto: Wer mit der Niedertracht der anderen rechnet, kann nicht mehr böse überrascht werden. Das stimmt zweifellos, macht aber einsam.
  • Obwohl vermutlich jeder schon einmal übers Ohr gehauen wurde oder erlebt hat, dass sein Vertrauen ausgenutzt worden ist, hält die Mehrheit von uns an dem Konzept fest, anderen eine Art sozialen Kredit zu geben. Wir werden sprichwörtlich enttäuscht, ärgern uns, ziehen daraus Konsequenzen, aber vertrauen doch weiterhin – nur vielleicht nicht mehr diesem speziellen Menschen.

Warum ist das so?

Letztlich ist Vertrauen ein erlerntes Verhalten, das bis in die Kindheit zurückreichen kann. Unsere Vertrauensseligkeit entstammt im Kern zwei Komponenten:

  • dem Selbstvertrauen, also der Zuversicht in die eigenen Fähigkeiten;
  • und dem Fremdvertrauen gegenüber anderen Menschen.

Beides sind dem Wesen nach Erfahrungswerte: Wer früh gelernt hat, dass er Erfolge aufgrund seines Könnens wiederholen kann und dass die Mehrheit der Menschen Vertrauen belohnt, bleibt auch später vertrauensvoll bis -selig.

Man könnte auch sagen: Vertrauen ist eine erlernte Entscheidung.

Wer vertraut, geht willentlich und zuversichtlich davon aus, dass sich eine Sache so entwickelt, wie versprochen oder erhofft. Ob das dann tatsächlich eintritt, steht freilich auf einem anderen Blatt.

Intelligente Menschen vertrauen anderen eher

Je höher der Intelligenzquotient, desto vertrauensseliger. So ließe sich das Ergebnis einer Studie der Oxford Universität zusammenfassen. Natürlich ist damit nicht blindes Vertrauen gemeint. Vielmehr vermuten die Wissenschaftler, dass hohe Intelligenz mit besserer Menschenkenntnis korreliert. Oder anders gesagt: Smarte Menschen wissen andere besser zu beurteilen und damit auch eher, wem sie vertrauen können und wem nicht.

Insgesamt aber macht es sie weniger misstrauisch: Die Forscher um den Studienautor Noah Carl betonen, dass der Zusammenhang zwischen Intelligenz und Vertrauen nichts mit dem Einkommen oder sozialem Status zu tun habe. Die Korrelation basiere vor allem auf der Fähigkeit fremde Charaktere besser beurteilen, damit zugleich aber auch gezielter und bessere Beziehungen aufbauen zu können.

Vertrauen zu können, hilft unserem seelischen Wohlbefinden

Ein Grund für die anhaltende Zuversicht ist deren positive Wirkung – auf uns und andere. Schon 1968 führten die Psychologen Robert Rosenthal und Lenore Jacobson ein Experiment an amerikanischen Schulen durch, das in die Literatur als Rosenthal- oder Pygmalion-Effekt einging.

Dazu teilten sie einigen Lehrern mit, dass sie aufgrund bisheriger Leistungen im kommenden Schuljahr eine Klasse übernehmen dürften, die sich aus den intelligentesten und besten Schülern zusammensetze. Nach Ablauf des Schuljahres waren diese Klassen deutlich besser als die anderen, ihre Noten, selbst der IQ der Schüler lag rund 20 Punkte höher als beim Durchschnitt.

Nur hatten die Psychologen gelogen: Die Klassen setzten sich gar nicht aus den Besten zusammen, sondern aus einer Zufallsauswahl. Weil aber die Schüler selbst glaubten, zu den Besten zu gehören, und auch die Lehrer ihnen mehr zutrauten, stieg die Leistungs- und Lernkurve.

Der zweite Grund:

Vertrauen vollbringt ein kleines kognitives Wunder – es minimiert Komplexität.

Wir alle würden wohl früher oder später verrückt werden, wenn wir allem Neuen oder jedem fremden Menschen mit Angst, Abwehr und Misstrauen begegnen würden.

Das gilt noch mehr im Berufsleben: Hier kommt hinzu, dass kaum einer von uns einen vollständigen Überblick über das Geschehen in seinem Unternehmen haben dürfte, nicht einmal die Chefs. Deshalb müssen wir uns schlicht auf manche Aussagen von Kollegen, Zulieferern und Kunden verlassen.

Als der Professor für Managementlehre an der McGill Universität in Montreal, Henry Mintzberg, einmal die Tagesabläufe von Managern untersuchte, stellte er überrascht fest, dass kaum einer länger als eine Stunde an einer Sache arbeitete. Weit über 50 Prozent der Tätigkeiten nahmen weniger als neun Minuten in Anspruch.

Es lässt sich leicht vorhersagen, dass solche Manager ihre Entscheidungen kaum von ausgiebigen Recherchen oder umsichtigen Planungen abhängig machen. Sie werden sich vielmehr auf die wenigen Informationen verlassen, die ihnen gerade zur Verfügung stehen:

  • Erfahrungen
  • Referenzen
  • Hörensagen


Kurzum: Weil ihnen der vollständige Überblick fehlt, müssen sie den wenigen Indizien vertrauen.

Menschen mit braunen Augen wirken vertrauenswürdiger

blauäugiges VertrauenGar nicht blauäugig: Menschen mit braunen Augen schenken wir mehr Vertrauen als jenen mit blauen Augen - es sei denn die Blauäugigen haben breite Gesichter. So lässt sich das Ergebnis einer tschechischen Studie von Karel Kleisner von der Charles Universität zusammenfassen. Hinter dem skurrilen Resultat steckt letztlich die Frage, woran wir die Vertrauenswürdigkeit einer Person festmachen, der wir zum ersten Mal ins Gesicht sehen. An der Gesichtsform? An der Mundpartie? An der Augenfarbe?

Interessanterweise scheint vor allem letztere einen messbaren Einfluss zu haben: So fand eine signifikante Zahl der Probanden braune Augen vertrauenswürdiger als blaue - unabhängig davon, ob sie dabei Männern oder Frauen ins Gesicht blickten. Einzig wenn die Gesichter runder beziehungsweise breiter und der Mund größer waren, gewannen die Blauäugigen an Vertrauenswürdigkeit hinzu.

Das Paradoxon des Vertrauens

Das passt ins Idealbild. Schließlich wünschen sich die meisten Manager ein Betriebsklima, das von Vertrauen und gegenseitigem Respekt geprägt ist. Aber ist das auch realistisch?

Spätestens an dieser Stelle wird das Paradoxon des Vertrauens offenbar: Trotz der oben aufgeführten Vorzüge, werden einige jetzt völlig zu Recht einwerfen, dass es in ihrem Betrieb ganz anders zugeht. Gewiss, man vertraut seinem Büronachbarn, vielleicht noch den Kollegen aus der eigenen Abteilung. Aber dann hört es auch schon auf.

Mehrheitlich ist das Unternehmensklima geprägt von

  • Machtspielen
  • Konkurrenzdenken
  • Schuldzuweisungen
  • mal mehr, mal weniger versteckten Anfeindungen

Oder anders gesagt: Je lauter der Wunsch nach einem vertrauensvollen Umfeld formuliert wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Idealzustand real gar nicht existiert (sonst müsste man ihn wohl auch nicht ständig einfordern).

Vertrauen und Vertrautheit sind nicht dasselbe

Warum ist das so: Warum vertrauen und misstrauen wir gleichermaßen, obwohl ersteres doch offensichtlich die größeren Vorteile hat?

Nur allzu oft wird Vertrauen mit Vertrautheit verwechselt.

  • Vertrautheit entsteht, wenn man sich besser kennen lernt, eine Weile zusammenarbeitet oder miteinander Geschäfte macht.
  • Die jedoch dem Vertrauen innewohnende Gewissheit, sich auf den anderen wirklich verlassen zu können, entsteht jedoch erst unter Krisenbedingungen.

Allein solche Schlechtwetterphasen bilden den Rahmen für die anschließende Metamorphose, in der sich die Vertrautheit bewährt und in Vertrauen verwandelt. Oder eben auch nicht.

Lenin wird der Ausspruch in den Mund gelegt "Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser". Ein hohes Maß an gegenseitigem Zutrauen mag im Privaten wie im Beruf ein ebenso erleichterndes wie erstrebenswertes Ziel sein. In seiner Absolutheit aber wird Vertrauen zu Recht als blind und naiv geächtet und muss zwangsläufig enttäuscht werden.

So erstrebenswert gegenseitiges Zutrauen auch ist: Gesundes Vertrauen kennt Grenzen.

Eines dieser Limits steckt schon in jedem Einzelnen von uns: Weil sich Vertrauen bewähren, sprich wachsen muss, lässt es sich nicht erzwingen oder gar beschleunigen. Es ist kein Instantprodukt, sondern ein Reifungsprozess.

Das bedeutet zugleich, dass es Konsequenzen hat, wenn wir einander mehr vertrauen (wollen). Dazu gehört der Verzicht auf kurzfristige Vorteile, auf all die kleinen fiesen Tricks und Winkelzüge, mit denen man zwar Karriere machen aber kein Vertrauen bilden kann:

  • das Profilieren auf Kosten anderer
  • das Verschweigen eigener Unzulänglichkeiten
  • Aufgaben schönreden
  • Allianzen schmieden
  • das Ausnutzen von Schwächen bei Kollegen wie Untergebenen

Damit ist es dann vorbei. Der Glaube daran, dass dies gelingen kann, ist bereits der erste Vertrauensakt.

Nach 20 Sekunden wissen Sie, wem Sie vertrauen können

Wie lange brauchen Sie, um herauszufinden, ob Sie einem wildfremden Menschen trauen können? Es sind rund 20 Sekunden. Das ist das Ergebnis einer Studie der Universität von Kalifornien in Berkeley. Das funktioniert sogar, wenn Sie den Fremden 20 Sekunden lang lediglich dabei beobachten, wie der sich mit einer anderen Person unterhält.

24 Paare nahmen an den Experimenten dazu teil. Zuvor wurden allerdings Proben ihrer DNA genommen - dazu später mehr... Dann sollten sich die Pärchen einfach unterhalten. Die Dialoge wurden per Video aufgenommen, allerdings wurde dabei nur derjenige gefilmt, der zuhörte. Nun wurden einer zweiten Gruppe die rund 20-sekündigen Videoclips vorgespielt. Danach sollten sie bewerten, wer dabei am vertrauenswürdigsten auf sie wirkte - basierend auf Körpersprache und Mimik.

Beim anschließenden Vergleich mit den DNA-Proben zeigte sich: Jene Personen, die von den Beobachtern als besonders empathisch eingestuft wurden, besaßen tatsächlich einen besonderen Oxytocin Rezeptor. Oder wie es die Studienautoren formulieren: "Wir können Gene sehen. Menschen, die dieses besondere Vertrauens-Gen besitzen, scheinen häufiger zu nicken, zu lächeln, halten mehr Augenkontakt und besitzen eine offenere Körpersprache." Und wer dieses Gen nicht besitzt, sei in der Tat weniger in der Lage, sich in andere einzufühlen, deren Emotionen zu interpretieren oder eben auch mit dem entgegengebrachten Vertrauen adäquat umzugehen. Auch das zeigte sich bei der Studie - eben bei jenen, die als weniger vertrauenswürdig eingestuft wurden. Sie besaßen den speziellen Rezeptor nicht.

Vertrauen aufbauen: So lässt sich Vertrauen gewinnen

Wenn Vertrauen so wichtig ist, lässt es sich dann auch schaffen? Und wie kann man konkret Vertrauen aufbauen? Oder reicht es schon aus, selbiges einfach zu verschenken, Motto: Augen zu und hoffen, dass alles gut geht?

Letzteres klingt ziemlich naiv. Fahrlässig könnte es dazu sein.

Oftmals ist das Fordern von Vertrauen im Job auch nur eine hohle Phrase, die zwar gut klingt und sympathisch macht, in der Realität aber nie umgesetzt wird.

Fakt ist: Vertrauen ist nicht zuletzt Ausdruck einer intakten Beziehung – im Privaten wie im Job. Deshalb gelten auch hier wie dort dieselben Regeln, wie sich Vertrauen aufbauen und gewinnen lässt (an der Passiv-Formulierung merken Sie aber schon: Vertrauen kann man nicht befehlen, es wird gegeben). Und die fünf wichtigsten Grundregeln lauten:

Die 5 Grundregeln des Vertrauens

  1. Kommunizieren. Nichts schafft und erhält Vertrauen so sehr, wie regelmäßig und offen miteinander zu reden.
  2. Sagen Sie, was Sie meinen, glauben, fühlen und tun Sie, was Sie sagen. Das nennt man zuweilen auch authentisch sein - oder: vertrauenswürdig. Freilich sollten Sie nicht immer alles sofort und ungefiltert ausplaudern. Takt und Timing dürfen Sie dabei schon noch beachten.
  3. Seien Sie ehrlich. Im Job kann man nicht alles sagen, und mancher Chef weiß um Betriebsgeheimnisse, die eben nicht jeder im Betrieb wissen muss. Doch bevor Sie lügen: Schweigen Sie lieber. Oder sagen Sie ganz ehrlich: "Darüber kann ich nicht sprechen. Noch nicht."
  4. Seien sie besonders ehrlich mit eigenen Fehlern. Diese Punkt verdient eine Extra-Erwähnung, weil er im Job so oft unterschlagen wird. Gerade Chefs, Vorbilder eben, sollten beweisen, dass Fehler zu machen, keine Schande ist – nur nichts daraus zu lernen. Lassen Sie die Kollegen also an Ihren Lern-Erfolgen teilhaben!
  5. Lassen Sie sich Zeit.Weder Rom noch Vertrauen lassen sich in einem Tag aufbauen. Und nicht zuletzt braucht es irgendwann auch eine Bewährungsprobe, um das Band zu festigen. Vertrauen ist zwar gut – ein Beweis zu gegebener Zeit besser.

Darüber hinaus gibt es noch weitere Verhaltensweisen, die gegenseitiges Vertrauen (im Beruf) fördern:

  • Offenheit gegenüber Vorschlägen und abweichenden Meinungen.
  • Ehrlichkeit in Bezug auf eigene Intentionen.
  • Interesse an den Mitarbeitern/Kollegen und ihren beruflichen wie persönlichen Problemen.
  • Konstantes positives Vorbild – auch in Sachen eigener hervorragender Leistung.
  • Eine Einladung an die Kollegen, ebenfalls Entscheidungen zu treffen.
  • Eine offene und angstfreie Gesprächskultur in Meetings.
  • Großzügigkeit bei der Weitergabe von Wissen und Kontakten.
  • Versprechen geben – und diese halten.
  • Eine Kritikkultur, die Ideen jeder Art in Lernprozesse transformiert.
  • Gerechte und transparente Leistungsbeurteilung – und entsprechende Bezahlung.

PS: Die Grundregeln des Vertrauens können Sie hier auch als PDF kostenlos herunterladen.

Entschuldigung für den Regen...

StraßeRegenschirmÜberquerenWenn Sie möchten, dass Menschen Ihnen vertrauen, entschuldigen Sie sich für Dinge, für die Sie gar nichts können. Am besten sogar für höhere Gewalt oder andere Ereignisse, die außerhalb Ihrer Kontrolle sind - wie zum Beispiel den Regen draußen. Kein Scherz! Die Erkenntnis basiert auf einer Studie um Alison Brooks von der Harvard Business School. Bei den Experimenten dazu wurde unter anderem ein Schauspieler gebeten, Fremde an einem Bahnsteig anzusprechen und zu fragen, ob er sich kurz deren Handy ausleihen kann.

Und tatsächlich: Je nach Frage und Entschuldigung variierte das entgegen gebrachte Vertrauen enorm. Ganze 65 Personen sprach der Schauspieler während des Experiments (PDF) in einem Bahnhof an, davon knapp die Hälfte (30) Frauen. Es war ein regnerischer Tag und so kontaktierte er die völlig fremden Personen mal mit der allgemeinen Abbitte:

Entschuldigung, könnte ich mir gerade mal Ihr Handy ausleihen?

Mal mit der aberwitzigen Formel:

Entschuldigen Sie bitte den schlimmen Regen, aber könnte ich mir gerade mal Ihr Handy ausleihen?

Natürlich hat das Eine mit dem Anderen so viel zu tun wie Bikinis mit Weihnachten. Doch hatte die Schlechtwetter-Entschuldigung massiven Einfluss auf das Ergebnis: 74 Prozent der so angesprochenen gaben dem Mimen ihr Smartphone - im Gegensatz zu 9 Prozent, wenn er einfach so um das Geräte fragte.

Es folgte eine Reihe weiterer Laborexperimente. Bei einem wurde den 178 Teilnehmern erzählt, sie würden ein Finanzspiel spielen - mit einem Partner, der im Nebenraum sitzt. Gleichzeitig wurde ihnen gesagt, dass es in einigen Runden vorkommen könne, dass der Computer die Entscheidungen ihres Partners einfach ignoriert - ein Softwareproblem halt. Tatsächlich war das ganze Szenario durchprogrammiert und den Partner gab es auch nicht. Aber: Entschuldigte sich der unsichtbare Partner bei den Probanden dafür, dass der Computer ihn einfach ausgebotet hatte, stuften ihn die Teilnehmer hinterher sofort als deutlich vertrauenswürdiger ein.

"Entschuldigungen haben signifikanten Einfluss auf unser Vertrauen", sagt Studienleiterin Alison Brooks, "selbst bei völliger Abwesenheit eines Exculpationsgrunds." Es wirke wie ein Eisbrecher - sogar wenn die Entschuldigung für das Regenwetter ganz offensichtlich sinnlos ist.

Vertrauenskrise: Wie Sie Vertrauen verspielen

Natürlich gibt es auch den umgekehrten Weg: Vertrauen zu verspielen. Denn Worte sind billig, wer sie zu oft verwendet ohne Taten folgen zu lassen, schürt nur den Verdacht eine Nebelkerzenwerfer zu sein, jemand, der das eine sagt, um zu verschleiern, dass er das andere tut.

Deshalb finden Sie hier noch eine Liste, wie sich das Vertrauen anderer erschüttern, wenn nicht gar zerstören lässt. Verstehen Sie diese Aufzählung ruhig als Checkliste: Wer mehr als fünf Punkte ankreuzen könnte, ist auf dem besten Weg Vertrauen zu verspielen:

  • Sie halten sich nicht an Abmachungen, Arrangements, Versprechen.
  • Sie kümmern sich zuerst um den eigenen Vorteil.
  • Sie vermeiden Kompromisse und maximieren nur den eigenen Profit.
  • Sie wollen alles und immer kontrollieren statt zu delegieren.
  • Ihre Worte und Taten widersprechen sich offensichtlich.
  • Sie verschweigen wichtige Informationen gegenüber Kollegen.
  • Sie belügen Ihr Umfeld.
  • Sie suchen die Schuld vornehmlich bei anderen – und bezichtigen sie öffentlich.
  • Sie kritisieren öfter als Sie loben. Konstruktives Feedback ist bei Ihnen rar.
  • Sie setzen sich über Vertraulichkeiten hinweg und beteiligen sich am Flurfunk.
  • Sie treffen einsame Entscheidungen und erlauben niemand Ihnen dabei zu helfen.
  • Sie spielen die Stärken und Talente andere herunter (um selber besser dazustehen).
  • Sie versäumen es, andere zu fördern oder bei ihrer Entwicklung zu unterstützen.
  • Sie fragen nie um Rat oder Hilfe.
  • Sie sind eine Maschine, Privates im Job klammern Sie völlig aus (auch Humor).
  • Sie empfinden jede Form von Kritik als persönlichen Angriff (und schlagen entsprechend zurück).
  • Sie versuchen aufkommende Diskussionen, die Ihr Wirken schmälern könnten, im Keim zu ersticken.
  • Sie versuchen Konflikte aller Art zu vermeiden oder herunterzuspielen.
  • Sie nutzen Meetings vor allem als Bühne zur Selbstdarstellung.
  • Sie schmieden hinterrücks Allianzen und Intrigen mit anderen Teams und Kollegen.
  • Der Rechtsstaatgrundsatz "Im Zweifel für den Angeklagten" ist Ihnen fremd.
  • Sie entschuldigen sich nie für Fehler, Missverständnisse oder schlechtes Benehmen.

Berufe-Ranking: Wem vertrauen die Leute am meisten

Würden Sie sich einem Arzt anvertrauen? Klar. Einem Pastor? Sicher. Einem Anwalt? Ebenso. Sind ja alle an die Schweigepflicht gebunden. Außerdem können die nur für einen arbeiten, wenn es eine gemeinsame Vertrauensbasis gibt. Aber wie sieht es aus, bei anderen Berufen - da, wo es diese Basis nicht zwangsläufig gibt?

Die Gesellschaft für Konsumforschung hat das mal untersucht - und in ein Berufe-Ranking gegossen: die Jobs, die das höchste Ansehen beziehungsweise Vertrauen in Deutschland genießen:

Rang Beruf Prozent
1 Feuerwehrleute 94
2 Piloten 93
3 Krankenschwestern 91
4 Apotheker 86
5 Ärzte 86
6 Polizisten 73
7 Landwirte 69
8 Lehrer 60
9 Richter 59
10 Meteorologen 57
11 Priester/Pfarrer 55
11 Taxifahrer 55
13 Rechtsanwälte 50
14 Journalisten 27
14 Reiseveranstalter 27
16 Finanzberater 20
17 Fußballspieler 17
17 Gewerkschaftsführer 17
19 Autoverkäufer 11
20 Politiker 6

Quelle: GfK Custom Research, 20 000 Befragte in 19 Ländern

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