Community Management loyale FansNeue Berufsbilder lassen sich bei deutschen Unternehmen nur schwer etablieren. Dieser Grundsatz hat sich auch bei den Berufen des Social Media und Community Managers wieder eindrucksvoll bestätigt. Während die Skepsis gegenüber Social Media Managern langsam abnimmt, wird der Community Manager nach wie vor von zahlreichen Unternehmen als überflüssig abgetan. Ein Fehler, denn Community Manager sind oft das Bindeglied zwischen Unternehmen und Fans. Sie kommunizieren mit den Kunden und Followern, nehmen Feedback und Anregungen auf und sichern die Loyalität der Fans zum Unternehmen oder zur Marke. Genau dafür haben wir heute einige Tipps und Strategien zusammengestellt.

Unsere Liste stellt explizit keine Checkliste dar, die Sie Punkt für Punkt abarbeiten können oder sollen. Unsere 50 Tipps sind viel mehr als Inspirationsquelle gedacht, aus der Sie sich die für Ihre Situation passenden Strategien und Ansätze herausgreifen und adaptieren können. Und wenn Sie weitere Tipps und Tricks kennen, freuen wir uns über Ihre Ergänzung in den Kommentaren.

Community Management:50 Tipps für loyale Fans

  1. Sprechen Sie Ihre Fans immer wieder direkt an.
  2. Fragen Sie Meinungen und Vorschläge der Fans ab.
  3. Gehen Sie auf Vorschläge und Anregungen aktiv ein.
  4. Bedanken Sie sich auch für kritisches Feedback.
  5. Antworten Sie auf Fragen und Anliegen in den Kommentaren.
  6. Stellen Sie von Anfang an klare Kommentar- und Diskussionsrichtlinien auf.
  7. Setzen Sie diese Regeln durch und moderieren Sie konsequent.
  8. Löschen Sie Kommentare von Hatern und Trollen.
  9. Löschen Sie Beiträge nicht kommentarlos.
  10. Geben Sie keine Zusagen ab, die Sie nicht sicher einhalten können.
  11. Sollten sich zugesagte Änderungen verzögern, sollten Sie die Verzögerung – und die Gründe – klar an die Community kommunizieren.
  12. Kommen Änderungen aufgrund von Fan-Feedback zustande, sollten Sie das auch klar benennen.
  13. Verarbeiten Sie Themen aus Kommentaren und Diskussionen auch in Blog-Artikeln und Beiträgen in den sozialen Netzwerken.
  14. Stellen Sie die Menschen hinter den Netzwerken – also die Community Manager und Kommunikationsmitarbeiter – den Fans vor.
  15. Lassen Sie jeden Autor und Mitarbeiter – im Rahmen der Unternehmens-Guidelines – seinen eigenen Stil entwickeln.
  16. Auch Trivial Content hat seinen Platz im Community Management.
  17. Entschuldigen Sie sich – nach interner Abstimmung – ganz offiziell für Fehler des Unternehmens.
  18. Tun Sie das jedoch niemals überhastet, sonst wirkt es wie eine unkontrollierte Panikreaktion.
  19. Nehmen Sie – wenn möglich – auch qualitativ gute Gastbeiträge von Fans an.
  20. Nennen Sie Fans immer nur nach Rücksprache namentlich in Beiträgen und Artikeln.
  21. Achten Sie bei Wettbewerben und Gewinnspielen auf faire Bedingungen für alle Teilnehmer.
  22. Konzentrieren Sie sich bei den Inhalten darauf, Ihren Fans und Kunden Mehrwert und wertvolle Informationen zu bieten.
  23. Zitieren Sie Fan-Meinungen auch in Beiträgen und Artikeln.
  24. Fragen Sie immer wieder die Bedürfnisse der Fans ab.
  25. Umfragen sind dafür – natürlich – gut geeignet.
  26. Treue-Programme, die langjährigen Fans und Kunden Vorteile bieten, können die Bindung an das Unternehmen erhöhen.
  27. Kommunizieren Sie grundsätzlich ehrlich und wecken Sie keine zu hohen Erwartungen.
  28. Stellen Sie bei häufig geäußerten, unrealistischen Wünschen klar, warum diese nicht umsetzbar sind.
  29. Koordinieren Sie die Kommunikation über alle Kanäle hinweg, um Fans und Kunden ein einheitliches Bild zu bieten.
  30. Machen Sie Veränderungsprozesse im Unternehmen immer wieder transparent und binden Sie die Fans mit ein.
  31. Videos und Podcasts bieten Fans die Möglichkeit, einen persönlichen Bezug zu den gezeigten Personen und dem Unternehmen aufzubauen.
  32. Positionieren Sie sich durch regelmäßig erscheinende Beiträge, schnelle Reaktionen und kompetente Antworten als verlässlicher Kommunikationspartner.
  33. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit, spontan auf Kommentare und Themen reagieren zu können. Die meisten Best Cases entstehen so.
  34. Experimentieren Sie auch mit neuen Formaten und sorgen Sie so für Abwechslung.
  35. Behalten Sie immer die Menschen und ihre Bedürfnisse im Blick.
  36. Engagierte Fans können Sie, beispielsweise in Foren, als Moderatoren einsetzen.
  37. Bieten Sie Fans durch Formate wie Hangouts on Air Zugang zu Prominenten und leitenden Mitarbeitern des Unternehmens.
  38. Werden Sie in der Kommunikation niemals persönlich.
  39. Versuchen Sie immer, das Anliegen und die Bedürfnisse von wütenden oder aufgebrachten Fans herauszufinden.
  40. Speisen Sie Fans nicht mit Textbausteinen und Standard-Antworten ab.
  41. Nehmen Sie auch scheinbar naive Fragen ernst und beantworten Sie diese entsprechend.
  42. Behandeln Sie alle Fans und Kunden grundsätzlich mit Wertschätzung und Respekt.
  43. Fragen Sie nach, wenn Anfragen unklar sind.
  44. Bieten Sie alternative Kommunikationswege für Fans, wenn sich Probleme nicht in den sozialen Netzwerken lösen lassen.
  45. Geben Sie Fans die Möglichkeit, die Fragen anderen Fans zu beantworten.
  46. Beantworten Sie häufig gestellte Fragen auch in Formaten wie Hangouts und Experten-Chats.
  47. Kommunizieren Sie eindeutig, mit welcher Reaktionszeit Fans zu welchen Uhrzeiten rechnen können und halten Sie diese Zusagen unbedingt ein.
  48. Laden Sie Fans zu Events ein und organisieren Sie auch offline Community-Treffen.
  49. Binden Sie Geschäftsführer und bekannte Mitarbeiter des Unternehmens in Events und interaktive Formate ein.
  50. Unterstützen Sie Fans hin und wieder auch bei Fragestellungen und Problemen, die nichts mir Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten zu tun haben.