Konfliktlösung: Die 9 besten Methoden für 5 Phasen

Definition: Was ist Konfliktlösung?

Konfliktlösung beschreibt Strategien und Methoden, um einen Streit, Missverständnisse oder Differenzen zwischen zwei oder mehr Parteien zu beheben. Ziel ist, eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung zu finden und den Konflikt nachhaltig zu beenden.

Zur Konfliktlösung können externe Vermittler wie Mediatoren oder Streitschlichter hinzugezogen werden, wenn die Fronten verhärtet sind und die Konfliktparteien keine konstruktive Kommunikation mehr führen können.

Methoden zur Konfliktlösung können sowohl Privatleben (Beziehung, Freundschaften) als auch im beruflichen Umfeld genutzt werden.

Bedeutung der Konfliktlösung am Arbeitsplatz

Im Beruf spielt das professionelle Konfliktmanagement eine entscheidende Rolle. Konflikte am Arbeitsplatz sind ebenso normal wie unvermeidbar. Gleichzeitig können ungelöste Konflikte und Meinungsverschiedenheit im Job enormen Schaden anrichten – etwa das Betriebsklima vergiften oder zu Kündigungen führen.

Die frühzeitige Konfliktlösung trägt so dazu bei, Konfliktpotenziale zu minimieren bzw. eine Konflikteskalation zu vermeiden. Vor allem Führungskräfte haben hierbei eine wichtige Funktion und Verantwortung.

Konfliktlösung Methoden: Die besten Strategien im Überblick

Konflikte entstehen häufig durch unterschiedliche Interessen, Werte oder Missverständnisse. Um sie effektiv zu lösen, gibt es verschiedene bewährte Ansätze und Methoden. Zu den wichtigsten Methoden gehören:

1. Konfliktgespräch

Das direkte Konfliktgespräch zwischen den Konfliktparteien ist oft die einfachste und schnellste Methode, um einen Konflikt zu lösen. Das Gespräch sollte unbedingt sachlich und konstruktiv geführt werden, wobei die Beteiligten gegenseitige Vorwürfe vermeiden sowie die Grundregeln für Kritik und Kommunikation beachten sollten:

• Die wichtigsten Feedbackregeln
• 10 zentrale Gesprächsregeln

2. Harvard-Methode

Die Harvard-Methode ist eine der bekanntesten Strategien für Verhandlungen und damit auch zur Konfliktlösung. Sie basiert auf vier Prinzipien:

• Menschen und Probleme getrennt behandeln. Der Fokus liegt auf der Sachebene, persönliche Angriffe sind tabu.
• Interessen statt Positionen verhandeln. Verhandeln Sie tieferliegende Bedürfnisse der Parteien, nicht die oberflächlichen Forderungen.
• Win-Win-Lösungen entwickeln. Suchen Sie Ergebnisse, von denen beide Seiten profitieren.
• Objektive Kriterien nutzen. Die Konfliktlösung muss auf fairen Standards basieren. Es gibt keine Gewinner oder Verlierer.

3. Mediation

Ist der Konflikt bereits so weit eskaliert, dass die Beteiligten alleine nicht weiterkommen, empfiehlt sich der Einsatz einer neutralen, dritten Person, die den Lösungsprozess moderiert.

Die Mediation eignet sich besonders bei komplexen und hoch emotionalen Konflikten. Ziel ist auch hierbei eine Win-Win-Lösung, wobei die Parteien jedoch selbst für die Ergebnisse verantwortlich sind.

4. KULT-Modell

Das sogenannte KULT-Modell ist ein Akronym. KULT steht für die Anfangsbuchstaben der vier Phasen der einfachen Konfliktlösung-Methode:

• Klärung

  Analysieren Sie zunächst, worum es im Streit geht: Welche Konfliktparteien sind beteiligt und was sind ihre wahren Motive?

• Ursachen

  Untersuchen Sie, wie es zu dem Konflikt kommen konnte. Diese Phase dient dazu, im Gespräch nicht nur an den Symptomen zu arbeiten, sondern die Konfliktursache zu klären.

• Lösung

  Arbeiten Sie gemeinsam mit allen Beteiligten an einer Lösung: Wie können wir den Streit beilegen? Wie können wir in Zukunft besser zusammenarbeiten? Wer kann und will was verändern?

• Transfer

  Sind sich alle Konfliktparteien einig, sollten sie die erforderlichen Schritte umsetzen. Ohne den Praxis-Transfer bleiben es nur fromme Vorsätze.

5. Thomas-Kilmann-Modell

Diese Methode nennt im Grunde die fünf möglichen Strategien zur Konfliktlösung basierend auf unterschiedlich starker Durchsetzungsfähigkeit und Kooperationsbereitschaft:

• Vermeiden

  Sie ignorieren oder vermeiden den Konflikt. Das kann eine kurzfristig hilfreiche Lösung bei Lappalien sein – langfristig ist Konfliktscheue meist problematisch.

• Nachgeben

  Sie stellen die Bedürfnisse des anderen über eigene und geben einfach nach. Diese Lösung ist langfristig meist unbefriedigend.

• Durchsetzen

  Das Gegenteil von Methode 2: Sie setzen die eigenen Interessen durch. Das ist befriedigend und effektiv – aber potenziell schädlich für Beziehungen und selten ein langfristig stabiles Ergebnis.

• Kompromiss

  Beide Seiten geben in Teilen nach und finden einen Kompromiss. Dieser ist in der Regel fair, aber nicht zwingend optimal.

• Kooperation

  Die gemeinsame Suche nach der besten Lösung ist zwar zeitaufwendig führt aber häufig zu einer nachhaltigen und dauerhaften Lösung.

6. Eisbergmodell

Das Eisbergmodell ist ein Kommunikationsmodell aus der Psychologie und Pädagogik und sagt, dass wir nur zu rund 20 Prozent über bewusste Informationen (Zahlen, Daten, Fakten und eindeutige Aussagen) sprechen (= Sachebene). Der Großteil findet unsichtbar auf der Beziehungsebene statt – und besteht überwiegend aus der nonverbalen Kommunikation:

• Sachebene (20 Prozent)

  Verbale Kommunikation und sichtbares Verhalten

• Beziehungsebene (80 Prozent)

  Nonverbale Kommunikation, Gefühle, Ängste, Erfahrungen, Traumata

Laut Eisbergmodell sollten Sie zuerst Konflikte auf der Beziehungsebene klären, weil das eine Lösung auf der Sachebene erleichtert.

7. Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg

Zahlreiche Konflikte und Streitigkeiten lassen sich vermeiden, indem richtig kommuniziert wird. Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall B. Rosenberg ist eine weitere Methode zur Lösung und fördert vor allem die empathische Kommunikation durch vier Schritte:

• Beobachtung ohne Bewertung

  Schildern Sie Ihre Beobachtung der Situation – ohne diese zu bewerten. Schauen Sie sich den Streit neutral an und fassen Sie die Auslöser objektiv und ohne Wertung in sog. Ich-Botschaften zusammen.

• Gefühle und Bedürfnisse nennen

  Sprechen Sie die eigenen Gefühle deutlich an und aus – Beispiel: „Das hat mich verletzt.“ „Ich bin darüber sehr wütend.“ Dasselbe gilt für Bedürfnisse: „Ich muss mich auf dich verlassen können.“

• Bedürfnisse verstehen

  Machen Sie dasselbe mit Ihrem Gesprächspartner, wechseln Sie die Perspektive und versuchen Sie – ernsthaft und aufrichtig – auch diese Person zu verstehen. Ebenso Ihre eigenen tiefen Bedürfnisse.

• Bitte statt Forderung formulieren

  Im letzten GfK-Schritt formulieren Sie eine konkrete Bitte zur Verhaltensänderung. Andeutungen, vage Äußerungen oder unklare Aussagen sind tabu. Ebenso Forderungen, weil diese nur Druck erzeugen.

Eine konkrete Aussage nach dem GfK-Modell könnte zum Beispiel so aussehen: „Ich habe beobachtet, dass (Beobachtung). Das empfinde ich als (Gefühl), weil ich (Bedürfnis). Kannst du deshalb bitte in Zukunft (Bitte)?“

8. Rollenspiele und Übungen

Rollenspiele eignen sich vor allem in größeren Gruppen und Teams zur Konfliktlösung und ermöglichen den Mitgliedern eine Art Perspektivwechsel, indem jede Partei einmal die Rolle des jeweils anderen einnimmt. Dies stärkt das Verständnis und fördert die Lösungsfindung (siehe auch: Familienaufstellung).

9. Die 6 Schritte nach Gordon

Diese Methode zeigt einen strukturierten Leitfaden zur Konfliktbewältigung und gehen auf den US-Psychologen Thomas Gordon zurück (daher auch: „Gordon-Modell“):

1. Problem identifizieren

   Den Anfang macht die Bestandsaufnahme: Alle Beteiligten schildern ihren Standpunkt sachlich ohne Vorwürfe (Ich-Botschaften statt Du-Botschaften) und hören sich aufmerksam zu.

2. Lösungen entwickeln

   Alle Beteiligten machen Vorschläge zur Konfliktlösung. Diese werden zunächst nur gehört, ohne sie zu bewerten. Wichtig ist in diesem Schritt lediglich, die Ideen und die Konsequenzen zu verstehen.

3. Lösungen bewerten

   Erst jetzt werden die besten Lösungsvorschläge und Alternativen identifiziert und bewertet. Wichtige Auswahlkriterien sind z.B. Machbarkeit, Fairness und Nachhaltigkeit.

4. Entscheidung treffen

   Die Beteiligten einigen sich auf eine Lösung, die für alle das beste Ergebnis darstellt. Niemand darf dazu überredet oder manipuliert werden. Die Entscheidung muss freiwillig fallen.

5. Entscheidung umsetzen

   Die Abmachung ist getroffen – es folgt der genaue Plan, wer was wann und wie tut. Idealerweise braucht dies keine weitere Kommunikation und der Konflikt ist gelöst. Andernfalls…

6. Lösung überprüfen (und anpassen)

   Bleiben die erhofften Ergebnisse aus, sollten alle Beteiligten das Ergebnis bewerten und entweder die Lösung anpassen und verbessern – oder eine neue Vereinbarung treffen. In dem Fall beginnt der Prozess von vorn.

Die Wahl der passenden Methode hängt von den unterschiedlichen Konfliktarten ab. Während einfache Konflikte oft durch Gespräche gelöst werden können, sind komplexere Auseinandersetzungen oft nur durch strukturierte Ansätze wie GfK, Mediation oder das Harvard-Konzept zu lösen.

Egal, für welche Konfliktlösung Methode Sie sich am Ende entscheiden. In der Regel werden Sie beim Streit schlichten stets fünf typische Phasen durchlaufen. Die Kenntnis darüber trägt ebenfalls zur Konfliktlösung bei…

5 Phasen der Konfliktlösung

Bei dem Versuch, einen Konflikt beizulegen, durchlaufen die Konfliktparteien in der Regel 5 typische Phasen, um zu einem für beide Seiten akzeptablen Ergebnis zu kommen. In jeder dieser Phase stehen Ihnen wieder unterschiedliche Instrumente und Strategien zur Konfliktlösung zur Verfügung, die wir im Folgenden vorstellen:

1. Phase: Auftakt

Ist der Konflikt bereits offen ausgebrochen, ist eine unmittelbare Konfliktlösung zunächst kaum möglich. Sie müssen die Lage zunächst deeskalieren, indem Sie zum Beispiel eine offene und wertschätzende Atmosphäre schaffen oder die Gemüter im 4-Augen-Gespräch abkühlen.

Für den Auftakt kann es ebenso erforderlich sein, zunächst Grundregeln für das weitere Gespräch festzulegen – etwa, dass alle stets ausreden dürfen und niemand persönliche Beleidigungen oder Drohungen ausspricht. Auch kann es sinnvoll sein, für die Aussprache einen geeigneten Termin oder Rahmen (neutraler Boden) zu finden.

2. Phase: Selbsterklärung

In der zweiten Phase bekommen alle Beteiligten die Gelegenheit, die Ursachen und Auslöser der Auseinandersetzung aus ihrer Sicht zu schildern: Was hat zum Streit geführt? Worum geht es eigentlich? Welche Verhaltensweisen oder Aussagen haben die Situation verschlimmert?

Achtung: In dieser Phase geht es nicht, darum sich nochmal Vorwürfe zu machen und alles zu sagen, was man immer schon mal loswerden wollte. Das ist ein absolutes No-Go! Erlaubt ist nur, die persönliche Wahrnehmung zu beschreiben – jedoch ohne den anderen dabei zu bewerten!

3. Phase: Dialog

Im gemeinsamen Dialog soll nun ein gegenseitiges Verständnis erreicht werden: Warum hat der oder die andere so gehandelt? Hat man selbst vielleicht etwas falsch gemacht oder missverstanden? Wichtig ist in dieser Phase, dass Sie keine Grundsatzdiskussion führen, zusammen erarbeiten, wer zum Beispiel auf welche Trigger reagiert hat und wie der Streit überhaupt so weit eskalieren konnte.

Das gegenseitige Verständnis trägt bereits viel zur Konfliktlösung und Deeskalation bei. Versuchen Sie hierbei vor allem Gemeinsamkeiten statt Gegensätze hervorzuheben und zu betonen, Motto: „Wir sind uns schon näher als es aussieht.“

4. Phase: Lösung

Nach der wichtigen und nicht zu unterschätzenden Aussprache, suchen alle Beteiligten zusammen nach der optimalen Konfliktlösung. Dazu machen alle konkrete und konstruktive Lösungsvorschläge, die gemeinsam bewertet bzw. weiterentwickelt werden.

Hierbei kommt es wiederum darauf an, dass alle Konfliktparteien die Lösung akzeptieren und als fair ansehen – eine klassische Win-Win-Lösung. Gleichzeitig muss diese aus pragmatisch und für die Betroffenen umsetzbar sein. Es hat keinen Sinn, nur etwas einseitig zu fordern.

5. Phase: Abschluss

Eine echte Konfliktlösung ist erst erreicht, wenn die Konfliktparteien gemeinsam und friedlich beschließen, dass die Auseinandersetzung gelöst und beendet ist. Kein Beteiligter sollte nachtragend sein, sonst flammen schwelende Konflikte wieder auf!

Um den Streit endgültig aus der Welt zu schaffen, arbeiten nun alle an der gemeinsam beschlossenen Umsetzung. Diese sollten im Anschluss immer wieder beobachtet und gegebenenfalls korrigiert und angepasst werden, um ein dauerhaft stabiles Ergebnis zu gewinnen.

Konflikte am Arbeitsplatz erkennen

Konflikt entstehen leicht und überall: unter Kindern an der Schule, zwischen Partnern und Freunden, im Job, im Büro oder in der Pflege… Einen solchen Konflikt zu lösen, ist nicht immer einfach. Dafür müssen Sie diesen zunächst rechtzeitig erkennen.

Viele Menschen tragen das jedoch anfangs nur mit sich selbst aus oder fressen den Ärger in sich hinein – bis dieser explosionsartig ausbricht. Umso wichtiger ist, dass Sie – erst recht als Führungskraft – Konflikte frühzeitig erkennen.

Anzeichen für Konflikte im Job

• Spürbar rauerer Umgangston
• Personen ändern ihre Verhaltensmuster
• Erhöhte Fehlerquote
• Wachsende Kundenbeschwerden
• Mitarbeiter machen nur noch Dienst nach Vorschrift
• Zunehmende Krankmeldungen
• Mitarbeiter bitten um Versetzung
• Steigende Fluktuation und Eigenkündigungen

Nehmen Sie solche Indizien und Symptome unbedingt ernst, und gehen Sie mit Betroffenen möglichst direkt in das Einzelgespräch in einem geschützten Raum bzw. vertrauensvollen Rahmen.

Gerade kleinere Streitigkeiten und Teamkonflikte lassen sich so beilegen – bevor daraus so etwas wie ein zerrüttetes Verhältnis werden kann.

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