Konfliktbewältigung: Definition und 9 bewährte Methoden

Definition: Was bedeutet Konfliktbewältigung?

Konfliktbewältigung bezeichnet den Prozess sowie dazu passende Strategien, um bestehende Konflikte zu lösen. Ziel ist, Spannungen und Auseinandersetzungen zwischen Parteien konstruktiv zu bewältigen, eine weitere Eskalationen zu vermeiden und ein dauerhaft stabiles Ergebnis zu erzielen

Im Beruf hat die professionelle Konfliktbewältigung eine hohe Bedeutung, weil ungelöste Konflikte hier besonders große Schäden anrichten können: Sie vergiften die Arbeitsatmosphäre, senken die Produktivität und belasten die Zusammenarbeit negativ.

Vor allem Führungskräfte spielen im Konfliktmanagement eine zentrale Rolle, indem sie erste Konfliktanzeichen frühzeitig erkennen und den konstruktiven Dialog fördern sollten.

Häufige Konfliktarten und Beispiele

Konflikte haben unterschiedliche Ursachen. Deren Ursachen und generelle Konfliktpotenziale zu erkennen, verbessert natürlich die Konfliktbewältigung. Vor allem folgende Konfliktarten gehören zu den häufigsten am Arbeitsplatz und im Job:

• Sachkonflikte

  Sachkonflikte basieren auf unterschiedlichen Meinungen oder Sachfragen – etwa zur Arbeitsweise oder wie bestimmte Ziele erreicht werden können. Verschiedene Ideen und Lösungen konkurrieren dabei miteinander und erzeugen Teamkonflikte.

• Beziehungskonflikte

  Beziehungskonflikte haben ihre Ursache meist in Antipathien und darin, dass die sprichwörtliche „Chemie“ nicht stimmt: Man kann sich nicht leiden. Was als subtile Abneigung beginnt, kann durch persönliche Angriffe oder Mobbing eskalieren.

• Verständniskonflikte

  Schon banale Missverständnisse oder der vermeintliche Subtext in einer E-Mail können bei fehlender Aussprache zu einem schwelenden Konflikt zwischen Kollegen führen.

• Verteilungskonflikte

  Bei Verteilungskonflikten geht es um eine als unfair oder ungerecht empfundene Verteilung von Ressourcen – zum Beispiel Dienstwagen, Bürogrößen, Gehalt oder Verantwortungen.

• Zielkonflikte

  Beim Zielkonflikt (auch: Interessenkonflikt) prallen unvereinbare Ziele aufeinander. Beispiel: Es sollen Kosten gespart werden, gleichzeitig sollen Vertrieb und Marketing für mehr Umsatz sorgen. Zielkonflikte gehören zu den häufigsten Konflikten in Unternehmen.

• Wertkonflikte

  Wertkonflikte treten bei unterschiedlichen Moralvorstellungen oder Arbeitsauffassungen auf – zum Beispiel beim richtigen Führungsstil oder (unlautere) Methoden in der Verkaufspsychologie.

• Rollenkonflikte

  Menschen übernehmen ständig verschiedene Rollen – im Job, im Team, in der Familie. Mit jeder Rolle sind ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen verknüpft. Diese entsprechen nicht immer dem eigenen Selbstverständnis. Wird jemand befördert, kann das neue Selbstverständnis zu Rollenkonflikten führen.

• Machtkonflikte

  Zu Machtkonflikten kommt es regelmäßig, wenn es um Kompetenzen und Zuständigkeiten geht oder wenn zwei Abteilungen zusammengelegt werden und beide Abteilungsleiter den Führungsjob beanspruchen. Typische Ausprägungen sind Machtspiele oder Silodenken.

Tipp: Zusätzlich haben wir 11 Ursachen identifiziert, die regelmäßig zu Streit im Job führen. Die Übersicht können Sie sich kostenlos als PDF herunterladen.

Psychologie: Konfliktbewältigung am Arbeitsplatz

Für die Konfliktbewältigung bzw. Konfliktlösung gibt es zahlreiche Methoden und Konfliktbewältigungsstrategien. Welche Sie anwenden, hängt von Art und Ausmaß der jeweiligen Auseinandersetzung ab.

Wir stellen Ihnen im Folgenden die 9 besten Methoden und Strategien im professionellen Konfliktmanagement vor, mit denen Sie in Zukunft zudem erfolgreich diskutieren:

1. Konfliktgespräch

Das direkte Konfliktgespräch zwischen den Konfliktparteien ist oft die einfachste und schnellste Methode, um einen Konflikt zu lösen. Das Gespräch sollte unbedingt sachlich und konstruktiv geführt werden, wobei die Beteiligten gegenseitige Vorwürfe vermeiden sowie die Grundregeln für Kritik und Kommunikation beachten sollten:

• Die wichtigsten Feedbackregeln
• 10 zentrale Gesprächsregeln

2. Harvard-Methode

Die Harvard-Methode ist eine der bekanntesten Strategien für Verhandlungen und damit auch zur Konfliktbewältigung. Sie basiert auf vier Prinzipien:

• Menschen und Probleme getrennt behandeln. Der Fokus liegt auf der Sachebene, persönliche Angriffe sind tabu.
• Interessen statt Positionen verhandeln. Verhandeln Sie tieferliegende Bedürfnisse der Parteien, nicht die oberflächlichen Forderungen.
• Win-Win-Lösungen entwickeln. Suchen Sie Ergebnisse, von denen beide Seiten profitieren.
• Objektive Kriterien nutzen. Die Konfliktlösung muss auf fairen Standards basieren. Es gibt keine Gewinner oder Verlierer.

3. Mediation

Ist der Konflikt bereits so weit eskaliert, dass die Beteiligten alleine nicht weiterkommen, empfiehlt sich der Einsatz einer neutralen, dritten Person, die den Lösungsprozess moderiert.

Die Mediation eignet sich besonders bei komplexen und hoch emotionalen Konflikten. Ziel ist auch hierbei eine Win-Win-Lösung, wobei die Parteien jedoch selbst für die Ergebnisse verantwortlich sind.

4. KULT-Modell

Das sogenannte KULT-Modell ist ein Akronym. „KULT“ steht für die Anfangsbuchstaben der vier Phasen in dieser einfachen Konfliktbewältigungsstrategie:

• Klärung

  Analysieren Sie zunächst, worum es im Streit geht: Welche Konfliktparteien sind beteiligt und was sind ihre wahren Motive?

• Ursachen

  Untersuchen Sie, wie es zu dem Konflikt kommen konnte. Diese Phase dient dazu, im Gespräch nicht nur an den Symptomen zu arbeiten, sondern die Konfliktursache zu klären.

• Lösung

  Arbeiten Sie gemeinsam mit allen Beteiligten an einer Lösung: Wie können wir den Streit beilegen? Wie können wir in Zukunft besser zusammenarbeiten? Wer kann und will was verändern?

• Transfer

  Sind sich alle Konfliktparteien einig, sollten sie die erforderlichen Schritte umsetzen. Ohne den Praxis-Transfer bleiben es nur fromme Vorsätze.

5. Thomas-Kilmann-Modell

Diese Methode nennt im Grunde die fünf möglichen Konfliktbewältigungsstrategien basierend auf unterschiedlich starker Durchsetzungsfähigkeit und Kooperationsbereitschaft:

• Vermeiden

  Sie ignorieren oder vermeiden den Konflikt. Das kann eine kurzfristig hilfreiche Lösung bei Lappalien sein – langfristig ist Konfliktscheue meist problematisch.

• Nachgeben

  Sie stellen die Bedürfnisse des anderen über eigene und geben einfach nach. Diese Lösung ist langfristig meist unbefriedigend.

• Durchsetzen

  Das Gegenteil von Methode 2: Sie setzen die eigenen Interessen durch. Das ist befriedigend und effektiv – aber potenziell schädlich für Beziehungen und selten ein langfristig stabiles Ergebnis.

• Kompromiss

  Beide Seiten geben in Teilen nach und finden einen Kompromiss. Dieser ist in der Regel fair, aber nicht zwingend optimal.

• Kooperation

  Die gemeinsame Suche nach der besten Lösung ist zwar zeitaufwendig führt aber häufig zu einer nachhaltigen und dauerhaften Lösung.

6. Eisbergmodell

Das Eisbergmodell ist ein Kommunikationsmodell aus der Psychologie und Pädagogik und sagt, dass wir nur zu rund 20 Prozent über bewusste Informationen (Zahlen, Daten, Fakten und eindeutige Aussagen) sprechen (= Sachebene). Der Großteil findet unsichtbar auf der Beziehungsebene statt – und besteht überwiegend aus der nonverbalen Kommunikation:

• Sachebene (20 Prozent)

  Verbale Kommunikation und sichtbares Verhalten

• Beziehungsebene (80 Prozent)

  Nonverbale Kommunikation, Gefühle, Ängste, Erfahrungen, Traumata

Laut Eisbergmodell sollten Sie zuerst Konflikte auf der Beziehungsebene klären, weil das eine Lösung auf der Sachebene erleichtert.



7. Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg

Zahlreiche Konflikte und Streitigkeiten lassen sich vermeiden, indem richtig kommuniziert wird. Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall B. Rosenberg ist eine weitere Methode zur Lösung und fördert vor allem die empathische Kommunikation durch vier Schritte:

• Beobachtung ohne Bewertung

  Schildern Sie Ihre Beobachtung der Situation – ohne diese zu bewerten. Schauen Sie sich den Streit neutral an und fassen Sie die Auslöser objektiv und ohne Wertung in sog. Ich-Botschaften zusammen.

• Gefühle und Bedürfnisse nennen

  Sprechen Sie die eigenen Gefühle deutlich an und aus – Beispiel: „Das hat mich verletzt.“ „Ich bin darüber sehr wütend.“ Dasselbe gilt für Bedürfnisse: „Ich muss mich auf dich verlassen können.“

• Bedürfnisse verstehen

  Machen Sie dasselbe mit Ihrem Gesprächspartner, wechseln Sie die Perspektive und versuchen Sie – ernsthaft und aufrichtig – auch diese Person zu verstehen. Ebenso Ihre eigenen tiefen Bedürfnisse.

• Bitte statt Forderung formulieren

  Im letzten GfK-Schritt formulieren Sie eine konkrete Bitte zur Verhaltensänderung. Andeutungen, vage Äußerungen oder unklare Aussagen sind tabu. Ebenso Forderungen, weil diese nur Druck erzeugen.

Eine konkrete Aussage nach dem GfK-Modell könnte zum Beispiel so aussehen: „Ich habe beobachtet, dass (Beobachtung). Das empfinde ich als (Gefühl), weil ich (Bedürfnis). Kannst du deshalb bitte in Zukunft (Bitte)?“

8. Rollenspiele und Übungen

Rollenspiele eignen sich vor allem in größeren Gruppen und Teams zur Konfliktbewältigung und ermöglichen den Mitgliedern eine Art Perspektivwechsel, indem jede Partei einmal die Rolle des jeweils anderen einnimmt. Dies stärkt das Verständnis und fördert die Lösungsfindung (siehe auch: Familienaufstellung).

9. Die 6 Schritte nach Gordon

Diese Methode zeigt einen strukturierten Leitfaden zur Konfliktbewältigung und gehen auf den US-Psychologen Thomas Gordon zurück (daher auch: „Gordon-Modell“):

1. Problem identifizieren

   Den Anfang macht die Bestandsaufnahme: Alle Beteiligten schildern ihren Standpunkt sachlich ohne Vorwürfe (Ich-Botschaften statt Du-Botschaften) und hören sich aufmerksam zu.

2. Lösungen entwickeln

   Alle Beteiligten machen Vorschläge zur Konfliktbewältigung. Diese werden zunächst nur gehört, ohne sie zu bewerten. Wichtig ist in diesem Schritt lediglich, die Ideen und die Konsequenzen zu verstehen.

3. Lösungen bewerten

   Erst jetzt werden die besten Lösungsvorschläge und Alternativen identifiziert und bewertet. Wichtige Auswahlkriterien sind z.B. Machbarkeit, Fairness und Nachhaltigkeit.

4. Entscheidung treffen

   Die Beteiligten einigen sich auf eine Lösung, die für alle das beste Ergebnis darstellt. Niemand darf dazu überredet oder manipuliert werden. Die Entscheidung muss freiwillig fallen.

5. Entscheidung umsetzen

   Die Abmachung ist getroffen – es folgt der genaue Plan, wer was wann und wie tut. Idealerweise braucht dies keine weitere Kommunikation und der Konflikt ist gelöst. Andernfalls…

6. Lösung überprüfen (und anpassen)

   Bleiben die erhofften Ergebnisse aus, sollten alle Beteiligten das Ergebnis bewerten und entweder die Lösung anpassen und verbessern – oder eine neue Vereinbarung treffen. In dem Fall beginnt der Prozess von vorn.

Welche 5 Schritte gibt es, um Konflikte zu lösen?

Eine schnelle Konfliktbewältigung dient nicht nur der Pflege gesunder Beziehungen (am Arbeitsplatz) – sie tut ebenso der eigenen Psyche gut. Wer den Ärger immer nur in sich hineinfrisst, wird davon irgendwann krank.

Bewährt haben sich bei der Konfliktbewältigung – unabhängig von den verschiedenen Strategien – vor allem 5 zentrale Schritte, um diese zu lösen:

1. Konflikt und Auslöser identifizieren
2. Eigenen Standpunkt und Gefühle schildern
3. Die jeweils andere Seite verstehen
4. Mögliche Bewältigungsstrategien diskutieren
5. Gemeinsam eine Lösung finden

Zu den wichtigsten Fähigkeiten zur Konfliktlösung gehören wiederum:

• Ruhe bewahren
• Sachliche Kommunikation
• Gegenseitiger Respekt
• Aktives Zuhören
• Vermeiden von Vorwürfen und Schuldzuweisungen
• Kompromissbereitschaft

Indem Sie diese Kompetenzen üben und trainieren und sich an den wesentlichen Konfliktbewältigungsstrategien orientieren, werden Sie in Zukunft Streitigkeiten positiv lösen und ebenso respektvolle wie vertrauensvolle Beziehungen pflegen und stärken.

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