Definition: 9 Eskalationsstufen + Beispiele
ie 9 Eskalationsstufen nach Glasl sind ein Modell zur Analyse und Klassifizierung von Konflikten. Sie beschreiben die neun Phasen einer Konflikteskalation.
Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl unterscheidet in seinem 1980 entwickelten Eskalationsmodell zunächst drei Hauptphasen, die wiederum in drei Eskalationsstufen unterteilt sind:
- Hauptphase: Win-Win
In dieser Phase ist eine einvernehmliche Lösung noch möglich. - Hauptphase: Win-Lose
Der Konflikt wird intensiver, eine Partei versucht zu gewinnen. - Hauptphase: Lose-Lose
Der Konflikt eskaliert. Beide Parteien wollen sich nur noch vernichten.
Laut Phasenmodell wird eine Konfliktlösung mit jeder weiteren Stufe immer schwieriger. Es ist eines der meist genutzten Werkzeuge im Konfliktmanagement. Es wird sowohl in der Psychologie wie in der Sozialwissenschaft oder Kommunikationswissenschaft genutzt.
Die 9 Eskalationsstufen mit Beispiel:
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Stufe 1: Verhärtung
Konflikte beginnen oft mit subtilen Spannungen und Differenzen, mit denen die Konfliktparteien jedoch falsch umgehen. Statt verschiedene Ansichten und Meinungen zu akzeptieren oder die eigene Haltung zu hinterfragen, pochen beide Seiten auf ihrem Standpunkt – bis sich die Fronten verhärten und die Positionen unnachgiebiger werden.
Beispiel: Zwei Kollegen streiten darüber, wer bei dem Projekt das letzte Wort und die Leitung hat. Es geht um grundsätzliche Zuständigkeiten und Kompetenzen.
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Stufe 2: Debatte und Polarisation
In der zweiten Eskalationsstufe geht es darum, den anderen von der eigenen Sichtweise zu überzeugen. Beide Seiten entwickeln Strategien, um die eigenen Argumente durchzusetzen: Das können rhetorische Mittel sein oder auch fiese Ad-hominem-Angriffe. Im weiteren Verlauf entsteht ein Schwarz-Weiß-Denken: „Ich habe recht, alle anderen liegen falsch!“
Beispiel: Im Meeting geht es um die künftige Marketing-Strategie. Jeder versucht den anderen von seiner Idee zu überzeugen – ohne jedoch Gemeinsamkeiten oder einen Kompromiss zu suchen.
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Stufe 3: Taten statt Worte
In der letzte Eskalationsstufe der ersten Phase kommt die verbale Kommunikation zum Erliegen. Gespräche helfen nicht mehr. Stattdessen wollen sich die Konfliktparteien durch Fakten oder vollendete Tatsachen bezwingen. Mitgefühl und Empathie gehen in dieser Stufe verloren.
Beispiel: Der Klassiker hierzu sind Warnstreiks oder öffentliche Anschuldigungen über die Medien. Allerdings lässt sich in dieser Phase noch ein Streit schlichten.
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Stufe 4: Sorge um Image und Koalition
Auf der zweiten Ebene wird es mindestens einen Verlierer geben. Auf der vierten Stufe findet eine sachliche Debatte und Auseinandersetzung schon nicht mehr statt. Das einzige Ziel ist jetzt, den Konflikt zu gewinnen und Recht zu behalten. Dafür sucht jede Konfliktpartei Verbündete, Fürsprecher und Sympathisanten, die den eigenen Standpunkt unterstützen. Gleichzeitig redet sie die andere Partei schlecht, um deren Glaubwürdigkeit und Image zu ruinieren.
Beispiel: In einem Team oder einer Abteilung bilden sich Lager. Kollegen bilden Koalitionen und stärken das Wir-Gefühl: „Wir gegen die!“ Oft entsteht so typisches Silodenken.
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Stufe 5: Gesichtsverlust
In Eskalationsstufe 5 geht es nur noch darum, dem anderen zu schaden. Dazu werden dem Gegner zum Beispiel moralische Fehler verworfen; die Beleidigungen werden persönlicher und polemischer. Für den Sieg ist nahezu jedes Mittel recht. Die Konfrontation ist soweit fortgeschritten, dass jede Seite die jeweils andere demütigt, erniedrigt und öffentlich herabgewürdigt.
Beispiel: Intrigen im Job, üble Nachrede oder gar Mobbing sind starke Anzeichen dafür, dass Sie sich bereits auf dieser Eskalationsstufe befinden.
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Stufe 6: Drohstrategien
In der 6. Eskalationsstufe kommt es zu Machtspielen durch Drohgebärden. Beide Seiten drohen einander mit Konsequenzen, um ihre Macht und Stärke zu demonstrieren. Wessen Drohung jetzt die größere Glaubwürdigkeit besitzt, hat die Oberhand.
Beispiel: Betroffene drohen mit dem Anwalt oder damit, die Sache „öffentlich“ zu machen und an die Presse zu gehen. Im Job können Kollegen damit drohen zum Chef zu gehen oder den Betriebsrat einzuschalten.
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Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge
Ab der dritten Ebene erreicht die Eskalation ihr Maximum. Gewinner gibt es nicht mehr. Beide Seiten haben sich hoffnungslos verkämpft und akzeptieren sogar einen eigenen Schaden. Hauptsache, der andere verliert. Ab hier spielen Moral und Werte keine Rolle mehr. Es geht nur noch darum, den anderen durch gezielte Schläge zu vernichten.
Beispiel: Verleumdung ist zwar strafbar, hält die Betroffenen aber nicht davon ab, den Ruf des anderen gezielt zu beschädigen.
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Stufe 8: Zersplitterung
In der vorletzten Eskalationsstufe richtet sich die Zerstörungswut auch gegen die Unterstützer der Konfliktpartei. Wer Partei für den anderen ergreift, wird sofort und systematisch angegriffen. Teilweise werden Außenstehende auch manipuliert, um sie auf die eigene Seite zu ziehen.
Beispiel: Bei Kriegshandlungen geht diese Eskalationsstufe soweit, dass man seine Feinde von jeder Versorgung und Überlebenschance abschneidet.
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Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund
An diesem Punkt akzeptiert jede Konfliktpartei die eigene Vernichtung, wenn der Kontrahent damit mit in den Abgrund gerissen wird. Niemand nimmt noch Rücksicht auf sich selbst oder auf das Umfeld. Beide Seiten wollen nur noch die vollständige und endgültige Zerstörung des anderen – um jeden Preis.
Beispiel: Beide Seiten sind so zerstritten, dass ein eigentlich gutes Projekt scheitert. Im Job spricht man auch von einer „kaputten Arbeitsbeziehung“ oder einem „zerrütteten Verhältnis“.
1. Ebene: Win-Win
2. Ebene: Win-Lose
3. Ebene: Lose-Lose
Häufige Konfliktarten
Glasl beschreibt übrigens nicht nur die 9 Eskalationsstufen, sondern ebenfalls verschiedene Konfliktarten und Methoden zur Deeskalation. Typische Konflikte sind:
- Kündigung
- Mobbing
- Gehaltsverhandlung
- Trennung, Scheidung
- Sorgerechtsstreit
- Eifersucht
Beruflich
Privat
Was sind Eskalationsmechanismen?
Egal, ob Interessenkonflikt oder Teamkonflikte: Die meisten Auseinandersetzungen lassen sich sachlich und friedlich lösen.
Allerdings wirken hierbei unterschiedliche Eskalationsmechanismen, die eine Konfliktlösung im weiteren Verlauf erschweren und den Konflikt eher noch anheizen. Sie zu kennen bzw. zu erkennen, ist bereits ein erster Schritt zur Deeskalation:
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Wachsende Selbstfrustration
Unerfüllte Erwartungen (z.B. ausbleibende Beförderung) oder eigene Schwächen führen zu inneren Spannungen und zu Frustrationen. Diese werden dann oft auf andere projiziert, was die Konfliktdynamik verstärkt.
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Ausweitung strittiger Themen
Der Konflikt wird auf mehr Themen und sogenannte Nebenkriegsschauplätze ausgedehnt, wodurch er unübersichtlicher und schwieriger zu lösen wird. Beispiel: Was jemand kritisiert, trifft zu. Deshalb versucht der andere über den „falschen Ton“ zu diskutieren.
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Verflechtung von Ursache und Wirkung
Die Konfliktparteien sehen sich gegenseitig als Ursache des Problems, was eine Spirale von Vorwürfen, Rechtfertigungen sowie Gegenreaktionen und der Flucht nach vorn („Angriff ist die beste Verteidigung“) erzeugt.
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Personifizierung des Konflikts
Der Fokus der Debatte verschiebt sich von der Sachebene auf die persönliche und Beziehungsebene, wobei die Gegenseite zunehmend als Feind mit alleiniger Schuld angesehen wird.
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Pessimistische Erwartungshaltung
Geht eine Konfliktpartei schon mit einer negativen Erwartungshaltung in eine Verhandlung oder Diskussion, Motto: „Die anderen wollen keine Lösung!“, trägt dies eher zur Verschärfung und Verhärtung der eigenen Haltung bei. Effekt: Die Konflikteskalation wird sogar noch beschleunigt.
Die genannten Mechanismen wurden ebenfalls von Friedrich Glasl identifiziert und zeigen, wie Konflikte zunehmend außer Kontrolle geraten oder eine Deeskalation erheblich erschweren.
Eskalationsstufen und Lösungen: Konflikte stoppen
Auf jeder der neun Eskalationsstufen braucht es unterschiedliche Methoden und Vorgehensweisen, um eine wachsende Auseinandersetzung beizulegen. Laut Glasl gibt es verschiedene Werkzeuge, einen Konflikt zu entschärfen:
- 1. – 3. Stufe: Coaching und Moderation
- 3. – 5. Stufe: Vermittlung und Schlichtung
- 4. – 6. Stufe: Soziotherapeutische Maßnahmen
- 5. – 7. Stufe: Meditation und Supervision
- 6. – 8. Stufe: Gerichtliches Verfahren
- 7. – 9. Stufe: Eingriff von außen
Im Job kommt den Führungskräften hierbei eine besondere Bedeutung und Rolle zu. Sie sollten die Konfliktpotenziale frühzeitig erkennen und entschärfen. Auch hier ist wieder eine wichtige Voraussetzung, zu analysieren, auf welcher Eskalationsstufe die Beteiligten gerade stehen, um geeignete Maßnahmen zu ergreifen:
Deeskalation in Stufe 1 bis 3
Auf den ersten drei Eskalationsstufen ist noch kein Eingreifen von außen notwendig. Die Konfliktparteien haben es noch selbst in der Hand, eine einvernehmliche und gute Lösung zu finden, von der beide Seiten profitieren. Dabei braucht es ab Stufe 3 allerdings manchmal einen neutralen Moderator, der für eine gemeinsame und faire Kommunikation sorgt.
Deeskalation in Stufe 3 bis 5
Wechselt der Konflikt von der sachlichen auf eine persönliche Ebene, benötigen Betroffene meist schon Hilfe von außen. Glasl empfiehlt hierbei eine professionelle Prozessbegleitung etwa durch einen Vermittler, um den Konflikt zu überwinden.
Deeskalation in Stufe 4 bis 6
In etwa auf der Mitte der Eskalationsstufen empfiehlt Glasl eine sozio-therapeutische Prozessbegleitung. Diese ist spätestens dann notwendig, wenn die Parteien sich gegenseitig drohen oder bereit sind, einander ernsthaften Schaden zuzufügen.
Deeskalation in Stufe 5 bis 7
Neben der Prozessbegleitung kann eine professionelle Mediation oder Supervision in höheren Eskalationsstufen helfen, um eine weitere Ausweitung des Konflikts zu verhindern und zwischen den Parteien zu vermitteln.
Deeskalation in Stufe 6 bis 8
Ist weiterhin keine Einigung zu erzielen und droht der Konflikt noch weiter zu eskalieren, kann ein gerichtliches Verfahren eingeleitet werden, um zu einer Lösung zu kommen. Eine weitere Möglichkeit ist ein freiwilliges oder verpflichtendes Schiedsgericht, das die Situation ein für alle Mal klärt.
Deeskalation in Stufe 7 bis 9
Sollten alle vorherigen Maßnahmen scheitern und die Eskalation nicht stoppen können, hilft als letztes Mittel nur noch ein externer Machteingriff durch eine höher gestellte Instanz (z.B. Gericht oder Machtwort des Chefs oder Familienoberhauptes). Sie beendet den Konflikt autoritär und final.
Das Eskalationsmodell lässt sich in vielen Bereichen – im Berufsleben ebenso im Privatleben – anwenden. Vor allem im Arbeitsalltag sind gelegentliche Konflikte zwischen Kollegen, Kunden und Vorgesetzten praktisch unvermeidbar.
Das frühzeitige Erkennen von Konflikten und Eskalastionsstufen ist entscheidend, um einen Streit noch rechtzeitig zu deeskalieren. Wenn alle Beteiligten die Konfliktdynamik kennen, können sie frühzeitig eingreifen und noch eine „Win-Win“-Lösung anstreben. Auch regelmäßige Feedbackgespräche und das Vermeiden von Drohstrategien tragen zur Deeskalation bei.
Häufige Fragen zu Konflikten
Ein Konflikt ist eine Spannungssituation, bei der unvereinbare Interessen, Ziele oder Wertvorstellungen aufeinander treffen. Konflikte können zwischen Personen, innerhalb von Gruppen oder innerhalb einer Persönlichkeit auftreten und emotional eskalieren. Ungelöste Konflikte können psychisch krank machen. Im Unternehmen führen sie teils zu mehr sinkenden Leistungen, mehr Fehlern, Kündigungen oder zum Verlust von Kunden.
Konflikte haben unterschiedliche Ursachen. Folgende Konfliktarten gehören zu den häufigsten am Arbeitsplatz:
Sachkonflikte
Sachkonflikte basieren auf unterschiedlichen Meinungen oder Sachfragen – etwa zur Arbeitsweise oder wie bestimmte Ziele erreicht werden können. Verschiedene Ideen und Lösungen konkurrieren dabei miteinander und erzeugen Teamkonflikte.
Beziehungskonflikte
Beziehungskonflikte haben ihre Ursache meist in Antipathien und darin, dass die sprichwörtliche „Chemie“ nicht stimmt: Man kann sich nicht leiden. Was als subtile Abneigung beginnt, kann durch persönliche Angriffe oder Mobbing eskalieren.
Verständniskonflikte
Schon banale Missverständnisse oder der vermeintliche Subtext in einer E-Mail können bei fehlender Aussprache zu einem schwelenden Konflikt zwischen Kollegen führen.
Verteilungskonflikte
Bei Verteilungskonflikten geht es um eine als unfair oder ungerecht empfundene Verteilung von Ressourcen – zum Beispiel Dienstwagen, Bürogrößen, Gehalt oder Verantwortungen.
Zielkonflikte
Beim Zielkonflikt (auch: Interessenkonflikt) prallen unvereinbare Ziele aufeinander. Beispiel: Es sollen Kosten gespart werden, gleichzeitig sollen Vertrieb und Marketing für mehr Umsatz sorgen. Zielkonflikte gehören zu den häufigsten Konflikten in Unternehmen.
Wertkonflikte
Wertkonflikte treten bei unterschiedlichen Moralvorstellungen oder Arbeitsauffassungen auf – zum Beispiel beim richtigen Führungsstil oder (unlautere) Methoden in der Verkaufspsychologie.
Rollenkonflikte
Menschen übernehmen ständig verschiedene Rollen – im Job, im Team, in der Familie. Mit jeder Rolle sind ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen verknüpft. Diese entsprechen nicht immer dem eigenen Selbstverständnis. Wird jemand befördert, kann das neue Selbstverständnis zu Rollenkonflikten führen.
Machtkonflikte
Zu Machtkonflikten kommt es regelmäßig, wenn es um Kompetenzen und Zuständigkeiten geht oder wenn zwei Abteilungen zusammengelegt werden und beide Abteilungsleiter den Führungsjob beanspruchen. Typische Ausprägungen sind Machtspiele oder Silodenken.
Konflikte können aus verschiedenen Gründen eskalieren. Die häufigsten Ursachen:
- Nicht gehört fühlen: Bedürfnisse werden ignoriert.
- Vorwürfe & Angriffe: Die Kommunikation wird destruktiv.
- Kein Perspektivwechsel: Das gegenseitige Verständnis fehlt.
- Geringe Konfliktkompetenz: Die Konfliktparteien sind überfordert.
- Kooperationsverweigerung: Mindestens eine Seite blockiert die Lösung.
- Schlechte Kommunikation: Beide reden übereinander, nicht miteinander.
Werden diese Symptome nicht erkannt oder bearbeitet, schaukeln sich Auseinandersetzungen immer weiter auf und brechen irgendwann in einem offenen Konflikt aus.
Eine Win-Win-Situation beschreibt einen Konflikt, bei dem beide Seiten konstruktiv zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden, die beiden Interessen gerecht wird. Dabei stehen Kooperation, gegenseitiger Respekt und das Streben nach gemeinsamen Zielen im Vordergrund.
In eine Win-Lose-Phase eskaliert ein Konflikt, weil die Kommunikation gestört ist und jede Partei nur die eigenen Ziele und Vorteile durchsetzen will. Es entsteht Konkurrenzdenken, bei dem eine Seite als Sieger und die andere als Verlierer hervorgeht. Der Konflikt wird nicht mehr als gemeinsames Problem betrachtet, sondern als ein Kampf, in dem es nur um Recht und gewinnen geht.
In der Lose-Lose-Phase eines Konflikts haben sich die Konfliktparteien so tief in den Streit verstrickt, dass am Ende beide verlieren. Die Beziehung steht vor dem Zerbruch, der Fokus liegt nicht mehr auf einer Lösung, sondern nur noch darauf, der anderen Seite möglichst großen Schaden zuzufügen – selbst wenn man dafür eigene Nachteile oder den eigenen Untergang in Kauf nehmen muss.
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