LoserFehlerMisserfolgSo viel und ausführlich auch über Social Media geschrieben und diskutiert wird: Einige Fehleinschätzungen und Vorurteile halten sich in vielen Köpfen doch hartnäckig. Von Skeptikern ist immer das “Argument” zu hören, Unternehmen würden durch die sozialen Netzwerke bloßgestellt und schwere Reputationsschäden erleiden. Etwas zugespitzt formuliert: Social Media sind böse und gefährlich. Das ist zwar Unsinn, dennoch sollten Social Media affine Menschen und Unternehmen den Einwand nicht völlig abtun. Social Media sind zwar grundsätzlich neutral, doch die Kommunikation und das Verhalten in ihnen können Probleme verursachen. 66 der häufigsten Fehler beleuchte ich heute für Sie.

Bevor Sie sich jedoch Vorwürfe machen, weil Sie sich in zahlreichen Fehlern wiedererkennen: Längst nicht alle der folgenden Verhaltensweisen schaden Ihrer Reputation unmittelbar. Doch sie werden zur Gewohnheit, verfestigen sich und beeinträchtigen Ihre Reputation im Lauf der Zeit immer stärker.

Damit es soweit gar nicht erst kommt, sollten Sie die entsprechenden Verhaltensweisen und Muster möglichst früh erkennen und ändern. Die folgende Liste können Sie daher als eine Art Frühwarnsystem immer wieder zur Hand nehmen um sich und Ihr Kommunikationsverhalten zu reflektieren.

66 häufige Social Media Fehler

  1. Fehlende oder – wie im bekannten Fall der ING DiBa und dem Werbespot mit Dirk Nowitzki – zu späte Moderation kann einzelne Beschwerden und Kommentare zu einem ausgewachsenen Shitstorm werden lassen.
  2. Ernst gemeinte Fragen der Fans können Sie zwar ignorieren – mit den Konsequenzen müssen Sie dann allerdings auch leben.
  3. Klingt banal, kann allerdings richtig peinlich werden: Tweets und Beiträge, die vom falschen Account aus gepostet werden.
  4. Gut, ein fehlgeleiteter Beitrag ist noch kein Beinbruch. Doch Sie können ihn zu einem echten Problem machen, wenn Sie nicht zu Ihrem Fehler stehen sondern sich herausreden wollen. Klappt nie, verärgert die Fans aber garantiert.
  5. Apropos verärgerte Fans: Die bekommen Sie noch einfacher. Ändern Sie einfach bei einem Wettbewerb im Nachhinein die Regeln – und zwar ohne Erklärung oder Information.
  6. Crossposten kann – manchmal – sinnvoll sein. Wird es jedoch zum Standard, werden Ihre Beiträge langweilig und austauschbar.
  7. Trivial-Content – die berühmt-berüchtigten Katzenbilder – haben ihren Platz in einer ausgewogenen Kommunikation. Nehmen sie allerdings überhand, verspielen Sie Glaubwürdigkeit und Kompetenz.
  8. Sie haben keine Kommentarrichtlinien? Warum wundern Sie sich dann über respektlose Trolle und ein mieses Kommentarklima?
  9. Social Media laufen bei Ihnen “so nebenher”? Dann sind die Ergebnisse auch nur “so lala”.
  10. Um mit Klischees zu spielen braucht es viel Fingerspitzengefühl und eine gute Portion Humor. Im Zweifel: Finger weg, das kann schnell nach hinten los.
  11. Ihre Mitarbeiter brauchen keine Schulung für die sozialen Netzwerke? Dann machen Sie ihnen bitte auch keinen Vorwurf, wenn Sie die Eigenheiten der Netzwerke nicht kennen und Fehler machen.
  12. Automatisierte Beiträge können ein Problem sein – wenn Sie diese aus dem Blick verlieren und die Moderation vernachlässigen.
  13. Klingt seltsam, passiert aber immer noch: Bildmaterial zu verwenden, ohne die Rechte sicher zu klären, ist ein direkter Weg in Richtung Abmahnung.
  14. Ja, Fans werden oft emotional. Ihre Moderatoren sollten sich das allerdings verkneifen.
  15. Zwei Dinge sind grundsätzlich tabu: Unrealistische Zusagen und Lügen. Beide ziehen den Zorn Ihrer Fans an wie ein Magnet.
  16. Fehlerhafte Beiträge sind natürlich keine schöne Sache. Wirklich problematisch wird es jedoch, wenn Sie diese kommentarlos löschen.
  17. Für konstruktive Kritik sollten Sie sich bedanken. Den Kritiker zu verunglimpfen oder zu blockieren, verbietet sich von selbst.
  18. Erinnern Sie sich noch an das Antennagate des iPhones 4? Apple hatte das Problem wochenlang abgestritten – und musste sich dann doch öffentlich, mit einer eigenen Veranstaltung entschuldigen. Fehler zuzugeben mag unangenehm sein, in den Social Media ist es jedoch Ihre beste – und oft einzig sinnvolle – Option.
  19. Image-Videos sind eine wirklich tolle Sache – solange sie gut gemacht sind und sich nicht in die Liste der peinlichsten Videos einreihen.
  20. Etwas Fingerspitzengefühl ist auch in den Social Media nicht verkehrt. Das fehlte beispielsweise einem Reisebüro, das kurz nach einem Schiffsunglück für eine Karibikreise warb – mit dem Bild des gerade havarierten und durch die Medien bekannt gewordenen Schiffes.
  21. Ähnliches gilt auch für Anschläge: Einige Hersteller wollten den Bombenanschlag beim Boston-Marathon nutzen, um ihre Produkte auf Twitter zu bewerben. Die Empörung – und der Reputationsschaden – folgten auf dem Fuß.
  22. Sicher, Social Media sind – richtig verstanden – durchaus PR-Kanäle. Wer allerdings immer nur egozentrisch kommuniziert, bietet seinen Fans keinen Mehrwert.
  23. Guter Content alleine reicht nicht. Ohne aktive Netzwerkarbeit und Vernetzung mit anderen Unternehmen, Blogs und Youtubern können Sie keine Reichweite aufbauen.
  24. Einer der größten Fehler: Einfach mal anfangen – ohne Ziel und Plan. Sicher, zu viel Planung ohne Umsetzung ist keine gute Idee, doch blind losstürmen eben auch nicht.
  25. Haben Sie eine Story? Nein? Was wollen Sie Ihren Fans dann überhaupt mitteilen?
  26. Wer ohne Redaktionsplanung versucht, dauerhaft mehrere Kanäle zu bespielen, darf sich über eine unkoordinierte und wenig ansprechende Kommunikation nicht wundern.
  27. Ohne klare Positionierung im Unternehmen können Social Media Abteilungen niemals ihr volles Potenzial entfalten oder die Möglichkeiten ausschöpfen.
  28. Sie haben keine Ziele für Ihre Social Media Kommunikation definiert? Wie können Sie dann Ergebnisse erwarten und beurteilen?
  29. Wer kurzfristigen Erfolg und enorme Umsatzsteigerungen erwartet, sollte diese nicht in den Social Media suchen.
  30. Trollen sollten Sie keine Bühne bieten. Nur eine konsequente Moderation sorgt für ein angenehmes Kommentarklima.
  31. Klar, Sie können die sozialen Netzwerke auch als reine Einweg-Kommunikation, also nur zum Senden nutzen. Es ist nur nicht sinnvoll.
  32. Es macht sich zwar gut, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen in jedem angesagten Netzwerk vertreten sind. Doch wenn Sie das Netzwerk nicht verstehen und sinnvoll nutzen können, schaden Sie damit Ihrer Reputation.
  33. Social Media bergen großes Potenzial für Unternehmen. Die ultimative Lösung für alle Kommunikationsprobleme sind sie jedoch nicht. Entsprechende Erwartungen sind völlig übertrieben und führen oft zu herben Enttäuschungen.
  34. Social Media im Unternehmen einzuführen, ohne dabei den Rückhalt der Geschäftsführung zu haben, kann wirklich schwer und manchmal auch fatal sein.
  35. Unternehmen, die intern zahlreiche Probleme haben, sollten diese lösen, bevor sie in die Social Media einsteigen. Sonst werden die Problem zwar öffentlich sichtbar, eine Lösung findet sich so jedoch nicht.
  36. Unternehmen, die in den sozialen Netzwerken völlig anders kommunizieren als in Printmedien oder im direkten Umgang mit Kunden, erreichen dadurch vor allem eines: Sie verwirren Ihre Kunden und Fans.
  37. Gute und interessante Inhalte sind wichtig, keine Frage. Wenn diese jedoch hässlich präsentiert werden, verlieren sie an Wirkung. Gutes Design ist wichtig.
  38. Soziale Netzwerke wie beispielsweise Facebook ändern ihre Regeln und Richtlinien mehrmals pro Jahr. Das mag lästig sein, verstehen und umsetzen sollten sie notwendige Änderungen dennoch. Zeitnah, versteht sich.
  39. Umfragen und Studien können für die Kommunikation wichtig sein. Doch in den Social Media sprechen Sie immer mit Menschen. Wer daher ausschließlich Umfragen und Studien zur Grundlage seiner Kommunikation macht, erreicht seine Fans vermutlich nicht.
  40. Sich bei Fans zu bedanken ist sinnvoll und wichtig. Tun Sie das jedoch öffentlich – beispielsweise in einem Artikel – sollten Sie im Vorfeld abklären, ob das für den Fan in Ordnung ist.
  41. Bilder von Fans werden nur mit ausdrücklicher Erlaubnis verwendet. Alles andere garantiert Ärger und Probleme.
  42. Sie oder Du – für beide Formen gibt es gute Argumente. Entscheiden Sie sich für eine und bleiben Sie dabei. Ständiges Wechseln irritiert Fans und Kontaktpartner.
  43. Konversationen zu konkreten und individuellen Problemen zwischen Moderatoren und Fans gehören nicht in die Kommentare, sondern sollten über Nachrichten oder E-Mails geführt werden.
  44. Persönliche Daten von Fans zu veröffentlichen, ist natürlich völlig ausgeschlossen.
  45. Standard- oder klassische PR-Antworten werden in den Social Media von den Fans nicht gerne gesehen und oft abgestraft.
  46. Stimmen Sie Antworten auf Fan-Fragen vor der Veröffentlichung unbedingt intern ab. Korrekturen im Nachhinein sind fast immer unschön und wirken wenig professionell.
  47. Soziale Netzwerk dienen in erster Linie der Kommunikation. Wer sie jedoch mit Werbenetzwerken verwechselt, kann auf Dauer nicht erfolgreich sein.
  48. So gut Ihre Inhalte auch sein mögen: Wenn Sie diese ohne Bilder oder Struktur als reinen Fließtext präsentieren, sind sie für Leser und Fans nicht interessant.
  49. Brach liegende Social Media Präsenzen vermitteln eine eher negative Botschaft. Nicht mehr genutzte Profile sollten Sie daher abschalten.
  50. Ernsthafte und erfolgreiche Kommunikation ist arbeits- und zeitaufwändig. Entsprechend viel Zeit sollten Sie Ihren Mitarbeitern dafür auch einräumen.
  51. Wissen Sie, warum Sie sich in den Social Media engagieren? Nein? Dann wird Ihrer Kommunikation vermutlich der Rote Faden fehlen. Ein sicherer Weg, potentielle Fans abzuschrecken.
  52. Wählen Sie einen Sprachstil, der zu Ihrem Unternehmen passt. Gezwungen lockere Formulierungen wirken gekünstelt und ganz sicher nicht authentisch.
  53. Social Media können immer nur ein Teil der gesamten Unternehmenskommunikation sein. Wenn sie jedoch als völlig eigenständiger Teil behandelt werden, fehlen den Mitarbeitern oft wichtige Informationen. Kompetente Antworten sind dann nur schwer oder gar nicht möglich.
  54. Artikel und Beiträge müssen Fans und Kunden Mehr- oder Unterhaltungswert bieten. Wer nur aus Unternehmensperspektive schreibt, erfüllt die Erwartungen der Fans meist nicht.
  55. Wirklich hässlich – und schädlich – werden Diskussionen dann, wenn Moderatoren unbedingt Recht behalten wollen. Nachvollziehbare Argumente sollten immer Gehör finden, sonst wirkt das Unternehmen schnell unbelehrbar und nicht lernwillig.
  56. Apropos Gehör finden: Fans fühlen sich nur ernstgenommen, wenn sie auf ihre Fragen Antworten bekommen und ihre Kommentare zur Kenntnis genommen werden.
  57. Beantworten Sie Fragen von Fans jedoch nicht sofort. Geben Sie anderen Fans etwas Zeit, die Frage aus der Community heraus zu beantworten. Wer immer sofort antwortet, kann damit kompetente Fans vergraulen und abschrecken.
  58. Natürlich können Sie Regeln und Richtlinien der sozialen Netzwerke ignorieren. Sie dürfen sich dann allerdings nicht wundern, wenn Ihre Seite gesperrt wird.
  59. Formulieren Sie Teilnahmebedingungen für Wettbewerbe immer so klar und eindeutig wie möglich. Was bei unklaren Formulierungen passieren kann, haben zahlreiche Firmen – unter anderem Moleskine und Henkel – bereits unangenehm festgestellt.
  60. Setzen Sie Ihren Mitarbeiter der Social Media Abteilungen keine zu engen Grenzen, sonst können diese nicht spontan reagieren und Chancen nicht nutzen.
  61. Reagieren Sie auf Vorschläge von Fans und beantworten Sie entsprechende Anfragen. Keine Reaktion vermittelt Fans den Eindruck, dass ihre Meinung irrelevant und ungewünscht ist.
  62. Wenn Vorschläge von Fans nicht umsetzbar sind, sollten Sie dafür nachvollziehbare Gründe liefern. Sonst ist Enttäuschung vorprogrammiert.
  63. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihren eigenen Stil zu entwickeln. Eine auf formale Einheitlichkeit getrimmte Kommunikation wirkt schnell monoton und uninteressant.
  64. Den Einstieg in die Social Media ohne die Unterstützung der Geschäftsführung zu wagen, kann die Kommunikation und vor allem die Möglichkeiten des Teams nachhaltig einschränken und stören.
  65. Nur mit dem nötigen Rückhalt können Kommunikationsmitarbeiter wirklich effektiv arbeiten. Ständige Kontrollen wirken sich schlussendlich auch negativ auf die Qualität der Kommunikation aus.
  66. Seiten und Social Media Präsenzen, auf denen die Menschen hinter der Kommunikation nicht vorgestellt werden, wirken schnell unpersönlich. Diesen Fehler sollten Sie nicht machen.