Conversational Commerce: Dialog ist das neue Marketing

Unterschiedliche Messenger und Nachrichten-Apps gehören heute für nahezu jeden in den alltäglichen Gebrauch. Vollkommen selbstverständlich schreiben wir in mehreren WhatsApp-Gruppen, diskutieren im Facebook-Chat mit Freunden oder tauschen unser über unseren Tagesablauf und aktuelle Geschehnisse aus. Das geht inzwischen soweit, dass Messanging-Apps die lange Zeit unantastbaren sozialen Netzwerke in den Zahlen der monatlich aktiven Nutzer überholt haben. Ein Trend, den auch Unternehmen zunehmend erkennen und in die Kommunikationsstrategien einbinden. Conversational Commerce nennt sich das Ganze dann und gilt als nächste große Entwicklung für Unternehmen. Denn genauso selbstverständlich, wie wir mit unseren Freunden chatten, soll dies in Zukunft auch mit Unternehmen funktionieren…

Conversational Commerce: Dialog ist das neue Marketing

Conversational Commerce: Was ist damit gemeint?

Maßgeblich geprägt wurde der Begriff des Conversational Commerce durch Chris Messina – nein, nicht durch den gleichnamigen Schauspieler, sondern durch den Chris Messina, der sich in der digitalen Welt vor allem durch die Erfindung des Hashtags einen Namen gemacht hat. Er ist so sehr von diesem Trend überzeugt, dass er kurzerhand das Jahr 2016 zum Jahr des Conversational Commerce erklärt hat. Aber was genau ist mit diesem Phänomen gemeint?

Messina selbst beschreibt das Ganze in einem Post zum Thema so:

Conversational Commerce (as I see it) largely pertains to utilizing chat, messaging, or other natural language interfaces (i.e. voice) to interact with people, brands, or services and bots […]

In erster Linie geht es also darum, dass Messaging-Dienst nicht mehr nur für private Zwecke genutzt werden, sondern zunehmend auch zur Kommunikationsschnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen werden.

Kurz gesagt: Wenn Sie ein Problem oder eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, greifen Sie nicht mehr zum Telefon, um sich dabei in einer schier endlosen Warteschleife wiederzufinden, sondern kommunizieren ganz selbstverständlich per WhatsApp oder Facebook-Messenger.

Bisher in vielen Bereichen eine kaum vorstellbare Entwicklung, glaubt man Messina, wird genau dies jedoch in naher Zukunft zum absoluten Standard in der Kommunikation.

Erste Schritte in genau diese Richtung wurden auch bereits getan. So möchte WhatsApp neue Möglichkeiten entwickeln, um die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen über ihren Nachrichten-Dienst zu ermöglichen.

Welche Vorteile bietet das Conversational Commerce?

GaudiLab/shutterstockDer einfache Dialog zwischen Kunden und Unternehmen ist nicht nur für den Verbraucher eine positive Entwicklung, da das Conversational Commerce die Nutzerfreundlichkeit verbessert und die Kommunikation einfacher und vor allem schneller macht – besonders für Unternehmen bietet der neue Dialog viele Vorteile, weshalb es gerade für die großen Vertreter wichtig ist, den neuen Trend nicht zu verschlafen.

Wer dabei zögerlich vorgeht, verliert damit wichtige Kunden an die Konkurrenz und gleichzeitig auch den Anschluss an die direkten Wettbewerber, die die Zeichen der Zeit erkannt haben.

Der Dialog ermöglicht den Aufbau einer Kundenbeziehung, wie er in dieser Form bisher noch nicht möglich war. Fragen und Probleme werden direkt, persönlich und in Echtzeit beantwortet – genau in der Plattform, die fast jeder ohnehin hauptsächlich zur schnellen Kommunikation nutzt.

So kann etwa eine Beratung schnell und unkompliziert durchgeführt werden, an deren Ende im besten Fall natürlich der Kauf steht. Doch an dieser Stelle hört die Kundenbindung im Conversational Commerce nicht auf.

Auch der weitere Verlauf kann direkt im Messaging-Dienst stattfinden, beispielsweise die erneute Ansprache des Kunden bei Angeboten, die zu seinen bisherigen Käufen und Suchanfragen passen.

Im besten Fall haben Unternehmen auf diesem Weg einen Stammkunden gewonnen – und beide Seiten profitieren. Wer jetzt einwirft, dass es ähnliches bereits in den Social Media gibt, hat zwar grundsätzlich Recht, dem Argument fehlt es allerdings an Durchschlagkraft.

Natürlich ist der Kundenservice großer Unternehmen bereits jetzt in den Profilen der sozialen Medien aktiv und viele Kunden und Nutzer wenden sich mit Fragen, Problemen oder auch Beschwerden an die offiziellen Accounts, doch die Zufriedenheit in diesem Bereich ist sehr gering. Größter Kritikpunkt ist dabei die Geschwindigkeit. Zu lange dauert es, bis wirklich etwas geschieht, nachdem man sein Problem auf den Plattformen der Social Media kundgetan hat.

Anders soll es beim Conversational Commerce ablaufen. Gerade in puncto Reaktionsgeschwindigkeit soll hier auf dne Kunden zugegangen werden – wie beim persönlichen Nachrichtenaustausch auch, soll die Antwort möglichst sofort kommen.

Gerade für Online-Händler ein wichtiger Punkt, denn so können Anfragen live beantwortet werden, während der mögliche Kunde gerade auf der Homepage verweilt. Anstatt lange auf die Antwort einer E-Mail warten zu müssen, kann die Kaufentscheidung sofort getroffen werden.

[Bildnachweis: Monkey Business Images, GaudiLab by Shutterstock.com]
12. Oktober 2016 Nils Warkentin Autor Profilbild Autor: Nils Warkentin

Nils Warkentin studierte Business Administration an der Justus-Liebig-Universität in Gießen und sammelte Erfahrungen im Projektmanagement. Auf der Karrierebibel widmet er sich Themen rund um Studium, Berufseinstieg und Büroalltag.

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