Konfliktmanagement: Bedeutung, Methoden und 5 Phasen

Definition: Was bedeutet Konfliktmanagement?

Konfliktmanagement bezeichnet alle Maßnahmen, Methoden und Kompetenzen, die dazu dienen, Konflikte zu erkennen, zu entschärfen und konstruktiv zu lösen.

Zum Konfliktmanagement gehören sowohl präventive Strategien wie auch Techniken, die eine Konflikteskalation verhindern und einen Interessenausgleich zwischen den Konfliktparteien herbeiführen.

Ziele des Konfliktmanagements

• Bestehende Konflikte lösen
• Konflikteskalation verhindern
• Kommunikation verbessern
• Künftigen Konflikten vorbeugen

Wichtige Methoden im Konfliktmanagemen

Zur Konfliktlösung gibt es in Unternehmen unterschiedliche Konfliktmanagement Methoden. Zu den wichtigsten gehören:

1. Kommunikation
   Offene Konfliktgespräche vermitteln zwischen den Konfliktparteien.
2. Mediation
   Zur Vermittlung wird eine neutrale Person (= Mediator) hinzugezogen.
3. Verhandlung
   Hierbei werden gemeinsam von allen Kompromisse erarbeitet.
4. Schlichtung
   Ähnlich wie bei der Mediation wird strukturiert eine Lösung gefunden.

Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle im Konfliktmanagement, indem sie frühzeitig Konflikte erkennen und eine konstruktive Lösung ermöglichen. Effektives Konfliktmanagement trägt zur Verbesserung der Arbeitsbeziehungen bei und steigert die Produktivität.

Häufige Konfliktarten und Beispiele

Konflikte haben unterschiedliche Ursachen. Diese zu erkennen, erleichtert das Konfliktmanagement. Vor allem folgende Konfliktarten gehören zu den häufigsten am Arbeitsplatz und im Job:

• Sachkonflikte

  Sachkonflikte basieren auf unterschiedlichen Meinungen oder Sachfragen – etwa zur Arbeitsweise oder wie bestimmte Ziele erreicht werden können. Verschiedene Ideen und Lösungen konkurrieren dabei miteinander und erzeugen Teamkonflikte.

• Beziehungskonflikte

  Beziehungskonflikte haben ihre Ursache meist in Antipathien und darin, dass die sprichwörtliche „Chemie“ nicht stimmt: Man kann sich nicht leiden. Was als subtile Abneigung beginnt, kann durch persönliche Angriffe oder Mobbing eskalieren.

• Verständniskonflikte

  Schon banale Missverständnisse oder der vermeintliche Subtext in einer E-Mail können bei fehlender Aussprache zu einem schwelenden Konflikt zwischen Kollegen führen.

• Verteilungskonflikte

  Bei Verteilungskonflikten geht es um eine als unfair oder ungerecht empfundene Verteilung von Ressourcen – zum Beispiel Dienstwagen, Bürogrößen, Gehalt oder Verantwortungen.

• Zielkonflikte

  Beim Zielkonflikt (auch: Interessenkonflikt) prallen unvereinbare Ziele aufeinander. Beispiel: Es sollen Kosten gespart werden, gleichzeitig sollen Vertrieb und Marketing für mehr Umsatz sorgen. Zielkonflikte gehören zu den häufigsten Konflikten in Unternehmen.

• Wertkonflikte

  Wertkonflikte treten bei unterschiedlichen Moralvorstellungen oder Arbeitsauffassungen auf – zum Beispiel beim richtigen Führungsstil oder (unlautere) Methoden in der Verkaufspsychologie.

• Rollenkonflikte

  Menschen übernehmen ständig verschiedene Rollen – im Job, im Team, in der Familie. Mit jeder Rolle sind ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen verknüpft. Diese entsprechen nicht immer dem eigenen Selbstverständnis. Wird jemand befördert, kann das neue Selbstverständnis zu Rollenkonflikten führen.

• Machtkonflikte

  Zu Machtkonflikten kommt es regelmäßig, wenn es um Kompetenzen und Zuständigkeiten geht oder wenn zwei Abteilungen zusammengelegt werden und beide Abteilungsleiter den Führungsjob beanspruchen. Typische Ausprägungen sind Machtspiele oder Silodenken.

Tipp: Zusätzlich haben wir 11 Ursachen identifiziert, die regelmäßig zu Streit im Job führen. Die Übersicht können Sie sich kostenlos als PDF herunterladen.

Konfliktmanagement Methoden – Konflikte lösen

Um betriebliche Konflikte zu lösen, gibt es zahlreiche Ansätze und bewährte Konfliktmanagement Methoden. Diese sollten jedoch auf den jeweiligen Konflikt und die beteiligten Parteien abgestimmt sein:

Konfliktgespräch

Die einfachste und schnellste Methode zur Klärung eines Konflikts ist das Konfliktgespräch. Beide Parteien ziehen sich dazu zu einem 4-Augen-Gespräch zurück und sprechen sich – sachlich und konstruktiv! – aus. Dabei sollten grundsätzliche Gesprächsregeln und Feedbackregeln beachtet werden.

Eisbergmodell

Das Eisbergmodell geht davon aus, dass Kommunikation auf zwei Ebenen stattfindet: dem oberen, sichtbaren Verhalten (Sachebene) – und verborgenen Gefühlen, Motiven und Meinungen im Untergrund (Beziehungsebene). Zur Konfliktbewältigung müssen Sie zuerst die Beziehungskonflikte klären. Dies führt meist zu einer schnelleren Lösung auf der Sachebene.

Harvard-Methode

Ähnlich wie das Eisbegrmodell geht auch die Harvard-Methode (PDF) davon aus, dass bei Verhandlungen der Konflikt nicht in den gegensätzlichen Positionen liegt, sondern in verborgenen Wünschen, Sorgen und Motiven. Sie zu erkennen, ist entscheidend für die Konfliktlösung. Dazu helfen vor allem sachliche Rückfragen.

Mediation

Mediation ist ein freiwilliges, außergerichtliches Schlichtungsverfahren bei akuten Konflikten. Voraussetzung ist, dass beide Parteien der Methode freiwillig zustimmen. Der Mediator ist zur Überparteilichkeit verpflichtet, trifft daher auch keine Entscheidung, sondern leitet nur eine neutrale Aussprache und unterstützt bei der Lösungsfindung.

Supervision

Supervision hilft wiederum dabei, strukturelle Probleme im Team zu lösen. Dabei werden die Interaktionen und Verhaltensmuster analysiert, um diese zu verbessern oder potenzielle Konfliktherde zu beseitigen. Supervisor und Klienten legen vorher fest, nach welchen Spielregeln die Methode abläuft. Im Prozess selbst werden konkrete Situationen und das Innenleben der Beteiligten reflektiert, um gegensätzliche Motive transparenter zu machen.

Rollenspiele und Übungen

Durch verschiedene Übungen und Rollenspiele (siehe: Familienaufstellung) lassen sich ebenfalls unterschwellige und ungelöste Konflikt im Team oder in der Familie aufdecken und klären. Eine wesentliche Methode hierbei ist der Perspektivwechsel, bei dem jede Seite einmal die Rolle des jeweils anderen einnimmt, dessen Meinung und Haltung vertritt. Die Übungen stärken das gegenseitige Verständnis und fördern die Konfliktbewältigung.

Konfliktprävention

Die vielleicht wichtigste Konfliktmanagement Methode ist jedoch die Konfliktprävention. Sie beugt generell großen und kleineren Streitigkeiten vor – bevor diese anschwellen oder eine Lösung erschweren. Hierzu müssen Führungskräfte geschult sowie eine offene Streitkultur bzw. wertschätzende Unternehmenskultur etabliert werden. Mittels klarer Kommunikationsregeln können Meinungsverschiedenheiten zügig beigelegt und Missverständnisse geklärt werden.

Weitere Methoden im Konfliktmanagement

• Gewaltfreie Kommunikation (GfK) nach Rosenberg
• Transaktionsanalyse nach Berne
• Inneres Team nach Schulz von Thun
• KULT-Modell (Klärung, Ursachen, Lösung, Transfer)
• Systemische Fragen (Coaching)

Lesen Sie dazu: Konfliktmanagement Methoden (PDF)

Konfliktmanagement: 5 Phasen im Konfliktgespräch

Gibt es einen Konflikt, wird dieser meist mithilfe einer Aussprache oder Verhandlung gelöst. Im professionellen Konfliktmanagement werden hierbei fünf Phasen unterschieden:

1. Auftaktphase

Zu Beginn brauchen Sie die richtige Atmosphäre und Stimmung. In der Auftaktphase (auch: Kontaktphase) verpflichten sich beide Seiten zur Sachlichkeit und definieren klare Spielregeln. Starten Sie niemals mit Wut im Bauch oder Vorwürfen. Eine faire Aussprache ist so unmöglich. Zeitlicher Abstand zum Auslöser kann helfen – zu lange Verzögerung ist jedoch nicht empfehlenswert.

2. Selbsterklärungsphase

Beide Parteien stellen nun sachlich ihre Position dar: Wie kam es dazu? Worum geht es im Kern? Was hat zur Eskalation geführt? In dieser Phase geht es darum, die Standpunkt zuzulassen, anzuhören und zu verstehen – ohne sich zu unterbrechen. Schuldzuweisungen und Verallgemeinerung sind hingegen tabu. Besser sind Ich-Botschaften: „Ich habe das als respektlos und kränkend empfunden…“

3. Dialogphase

Der Dialog soll das gegenseitige Verständnis fördern. Vermeiden Sie jedoch eine Diskussion über die jeweilige Sichtweise. Das führt zu nichts. Vielmehr sollten mögliche Gemeinsamkeiten und Kompromisse gesucht werden.

4. Lösungsphase

Anschließend werden Lösungen für jeden Streitpunkt gesucht. Wichtige Fragen hierfür sind: Was wäre eine faire Lösung? Welche Vorschläge sind machbar und für beide Seiten akzeptabel? Beide einigen sich schließlich auf den größtmöglichen gemeinsamen Nenner und vereinbaren dessen konkrete Umsetzung.

5. Abschlussphase

Am Ende des Gesprächs werden alle akzeptierten Lösungsvorschläge noch einmal von beiden Parteien geprüft und beschlossen – eventuell schriftlich dokumentiert. Der Konflikt wird abschließend beigelegt und die Konfliktparteien können sich wieder auf Augenhöhe begegnen und die Hand reichen.

Wo kommt Konfliktmanagement zum Einsatz?

In Unternehmen gibt es zahlreiche Konfliktpotenziale. Entsprechend vielseitig sind die Einsatzgebiete im Konfliktmanagement: bei der Mitarbeiterführung und im Personalmanagement, ebenso wie im Einkauf, Vertrieb oder Beschwerdemanagement.

Vor allem im Change Management, der systematischen Steuerung von wichtigen bis notwendigen Veränderungsprozessen, spielt Konfliktmanagement eine zentrale Rolle, um entstehende Krisen schnell zu deeskalieren.

Aber auch allgemein und privat stellt Konfliktfähigkeit und -lösungsfähigkeit eine wichtige soziale Kompetenz dar, die einen ein Leben lang begleitet und hilfreich ist.

Woran lassen sich Konflikte erkennen?

Konflikte zeigen sich nicht immer offen, lassen sich aber teils früh an typischen Indikatoren und Merkmalen erkennen. Achten Sie auf folgende Warnsignale:

• Mitarbeitende reden nicht mehr miteinander oder schlecht übereinander
• Mitarbeitende melden sich häufiger krank
• Mitarbeitende machen nur noch Dienst nach Vorschrift
• Es herrscht ein unfreundlicher Umgangston
• Fehler und Kundenbeschwerden nehmen zu
• Beim kleinsten Anlass gibt es Streit

Lesen Sie dazu: Konflikttypen & Lösungsstrategien (PDF)

Warum ist Konfliktmanagement wichtig?

Bleiben Konflikte über längere Zeit unbemerkt und ungelöst, steigt das Risiko einer Eskalation. Bricht das Ganze schließlich in einen offenen Streit aus, bekämpfen sich die Konfliktparteien teils mit allen Mitteln. Dann ist der Schaden groß.

Ungelöste, offene und eskalierende Konflikte…

• demotivieren Mitarbeitende
• vergiften das Betriebsklima
• senken die Arbeitsmoral und Produktivität
• erhöhen Fehltage und Fluktuation
• führen oft zu Eigenkündigungen

Gutes und erfolgreiches Konfliktmanagement wirkt dem entgegen und sichert den Betriebsfrieden. Vor allem wendet es möglichen Schaden für das Unternehmen frühzeitig ab – bevor der Konflikt ausartet.

Konflikteskalation in 9 Phasen – nach Glasl

Der österreichische Ökonom und Konfliktforscher Friedrich Glasl entwickelte dazu bereits 1980 ein Phasenmodell, wonach Konflikte in 9 typischen Phasen eskalieren:

Unterschieden werden in Glals Phasenmodell gleichzeitig drei Hauptphasen, in denen die Konfliktlösung zunehmend schwieriger wird:

1. Win-Win-Phase

   In der ersten Phase gibt es nur geringe Spannungen oder Diskussionen. Konflikte lassen sich hier noch für beide Parteien einvernehmlich und zufriedenstellend lösen – mit positivem Ergebnis für beide.

2. Win-Lose-Phase

   Ab hier beginnt eine negative Abwärtsspirale. Es geht nicht mehr nur um die Sache, sondern darum, den Streit zu gewinnen. Aus einer solchen Eskalation wird mindestens eine Seite als Verlierer hervorgehen.

3. Lose-Lose-Phase

   In der dritten Phase verlieren beide Konfliktparteien. Die Auseinandersetzung ist zum offenen Kampf oder Krieg eskaliert und jeder will dem anderen nur noch schaden – auch wenn das den eigenen Untergang oder den des Unternehmens zur Folge hat.

Es gibt Studien, wonach schwelende Konflikt die Unternehmen jährlich 2,3 Millionen Euro kosten – die zugleich durch strategisches Konfliktmanagement eingespart werden könnten.

Sicher, ganz vermeiden lassen sich Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz nie. Dafür lässt sich der bessere Umgang damit lernen und üben.

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• Streit schlichten: Auseinandersetzungen beenden