Auftragsbestätigung: Was ist das?

Eine Auftragsbestätigung ist eine Mitteilung über die Annahme eines Auftrags. Dieser muss zuvor schriftlich, telefonisch oder mündlich zustande gekommen sein.

Das Bestätigungsschreiben fixiert den zuvor festgelegten Inhalt noch einmal schriftlich – und kann auf dem Postweg, per Mail oder Fax übermittelt werden.

Auftragsbestätigungen kennen die meisten Menschen vor allem aus dem Online-Handel. Wer etwas bestellt oder bucht, erhält meist innerhalb weniger Minuten eine entsprechende Bestätigung vom Anbieter oder Verkäufer. Doch auch in der Berufswelt gehören Auftragsbestätigungen zu Alltag.

Unternehmen sind jedoch nicht dazu verpflichtet, eine Auftragsbestätigung zu verschicken. In der Praxis hat es sich jedoch durchgesetzt und so können Sie davon ausgehen, dass Sie fast immer eine Bestätigung Ihres Auftrags oder Ihrer Bestellung erhalten.

Auftragsbestätigung: Ist sie bindend?

Die Auftragsbestätigung ist nicht mehr als eine Willenserklärung, rechtlich bindend ist sie nicht.

Und: Weicht die Auftragsbestätigung vom zuvor vereinbarten Vertrag ab, gilt sie als neues Angebot. Der Empfänger muss dann ausdrücklich dem neuen Angebot zustimmen, bevor es Gültigkeit erlangt.

Im BGB heißt es dazu:

Eine Annahme unter Erweiterungen, Einschränkungen oder sonstigen Änderungen gilt als Ablehnung verbunden mit einem neuen Antrag.

Die Verbraucherzentrale Hamburg schilderte die Problematik Anfang 2017 anhand zweier Fälle, in denen Verbraucherinnen neue Mobilfunkverträge untergeschoben werden sollten. Die beiden Damen hatten zuvor telefonischen Kontakt mit ihrem Anbieter:

Im Fall von Frau G. wurde die Änderung des Vertrags zwar rückgängig gemacht, dies aber auch nur, weil sie gleich nach dem Anruf einen Widerruf erklärt hatte. Bei Frau T. hingegen zeigte sich der Anbieter nicht so kulant, denn ihr habe man schließlich per E-Mail eine Auftragsbestätigung übersandt und ein fristgerechter Widerruf sei nicht eingegangen. (Anmerkung: Der Standpunkt, wonach nicht die telefonische Absprache, sondern die danach versandte Auftragsbestätigung maßgeblich sein soll, ist unhaltbar. Eine bloße Auftragsbestätigung kann einen Vertrag mit Verbrauchern nicht begründen, und ein Vertrag der nicht zustande gekommen ist, braucht – natürlich – auch nicht widerrufen zu werden.)

Auftragsbestätigung: Der Fall Telekom

Wer Bestätigungsschreiben zu offensiv verschickt, landet möglicherweise vor Gericht – so wie die Deutsche Telekom im Jahr 2012. Ein Kunde hatte sich in einem Telekom-Shop beraten lassen und fand kurz darauf eine Auftragsbestätigung in seinem Postfach. Inhalt: Sein bestehender Vertrag sei seinem „Wunsch entsprechend“ geändert worden – hin zu einem kostspieligeren Tarif.

Das OLG Köln stellte eine wettbewerbswidrige Geschäftspraxis fest. Genauer: eine unzumutbare Belästigung gemäß § 7 Abs. 1 Satz 1 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Denn einen Auftrag hatte der Kunde gar nicht erteilt. Diesen Eindruck habe die Auftragsbestätigung aber vermittelt – unzulässig!

Problem: Es stand Aussage gegen Aussage – die des Telekom-Kunden gegen die des Shop-Mitarbeiters. Wer die Wahrheit sagt, lässt sich in solchen Fällen nahezu unmöglich feststellen. Ausweg aus solchen Dilemmata: Das Vertragsgespräch dokumentieren oder mit Einwilligung des Kunden aufzeichnen.

Auftragsbestätigung: Welchen Zweck hat sie?

Vor allem kleine und mittlere Unternehmen verzichten gerne darauf, ihren Kunden eine Auftragsbestätigung zu übermitteln. Denn sie kostet zweifellos Zeit, geht in der Alltagshektik auch gerne mal verloren.

Aber: Es macht prinzipiell (fast) immer Sinn, einem erteilten Auftrag ein Bestätigungsschreiben folgen zu lassen – alleine schon aus Höflichkeit und Zeichen der Verlässlichkeit.

Aber mehr als das: Sie sichert einen Unternehmer zugleich ab. Beispiel: Sie haben einem Kunden am Telefon aus Versehen einen zu günstigen Preis für Ihre Waren genannt. Liefern Sie die Waren nun bestätigungslos aus, wird der Abnehmer auf dem günstigeren Preis bestehen. Hätten Sie ihm aber zuvor eine Auftragsbestätigung mit dem realen Preis übersandt, dann hätte man den Fauxpas bilateral noch bereinigen (oder den Vertrag wieder stornieren) können.

So aber steigt erstens die Gefahr, dass Sie Verluste machen (bzw. eine geringere Marge einfahren) und dass es zweitens zu Zwistigkeiten zwischen Ihnen und Ihrem Kunden – und er daraufhin nicht mehr wieder – kommt.

Darum sollten Sie Auftragsbestätigungen versenden:

Sie beugen Missverständnissen vor: Der Inhalt des Auftrags wird noch einmal schriftlich genau festgehalten und ist so für den Kunden nachprüfbar.
Sie sichern sich speziell nach mündlichem Vertragsabschluss ab: Am Telefon wird nach dem Stille-Post-Prinzip aus einer Drei schon mal eine Zwei. Die Bestätigung hilft, derartige Übermittlungsfehler auszumerzen.
Sie binden Kunden: Eine Auftragsbestätigung ist zugleich ein sinnvolles Instrument zur Kundenbindung. Sie drückt Verlässlichkeit und Wertschätzung aus – und gibt beiden Seiten Sicherheit.
Sie informieren: Der Kunde sieht auf einen Blick die wichtigsten Details zum Auftrag – Preis, Lieferzeit, Bestellmenge. Auch können Sie Auskunft über Ihre AGBs und Kontaktdaten geben.
Sie haben ein Beweisstück: Sollte es zu Rechtsstreitigkeiten kommen, haben Sie ein wichtiges Beweismittel zur Hand, das Sie (möglicherweise) entlasten kann.

Auftragsbestätigung: Welchen Inhalt hat sie?

Grundsätzlich: Überfrachten Sie die Auftragsbestätigung nicht, sondern halten Sie sie knapp. Übersichtlichkeit ist Trumpf. Kein Kunde hat Zeit und Lust, sich lange mit einem solchen Schriftstück (oder Mail) zu beschäftigen. Auf der anderen Seite gibt es einige Aspekte für den Inhalt einer Auftragsbestätigung, die unbedingt rein müssen:

Beschreiben Sie den Auftrag – inklusive Produkt, Bestellmenge und Preis.
Geben Sie Informationen zur Lieferung (zum Beispiel der Lieferant) und zum Zeitpunkt der voraussichtlichen Lieferung.
Nennen Sie Ansprechpartner und Kontaktdaten.
Verweisen Sie auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Vergessen Sie Gruß- und Dankesformel nicht.

Komplette Liste: Das muss rein!

Grußformel
Firmendaten des Auftragnehmers
Daten des Auftraggebers
(Abweichende) Lieferadresse
Auftragsnummer (falls vorhanden)
Aktuelles Datum
Datum der Auftragserteilung
Betreff „Auftragsbestätigung“
Artikel-/Leistungsbezeichnung
Bestellmenge
Preis (Einzelaufstellung plus Gesamtbetrag)
Zahlungskonditionen
Lieferbedingungen
Liefertermin
Ort, Datum, Unterschrift
Dankesformel

Formulierungsbeispiele

Hier sind einige Textbausteine, die hilfreich sein könnten:

Vielen Dank für Ihren Auftrag vom …
Hiermit bestätigen wir Ihren Auftrag vom …
Der Aufstellung entnehmen Sie alle Einzelheiten zu Ihrem Auftrag.
Wir freuen uns über Ihre Bestellung.
Wie telefonisch vereinbart, übersenden wir Ihnen …
Die Lieferung erfolgt am …
Wir bedanken uns recht herzlich für Ihr Vertrauen.
Wir freuen uns, bald wieder von Ihnen zu hören.
Wir bedanken uns für die vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Bei Rückfragen stehen wir Ihnen gerne unter folgenden Kontaktdaten zur Verfügung …
Können wir sonst noch etwas für Sie tun?

Wie das Ganze zusammenhängend aussehen kann, zeigt das folgende Muster einer Auftragsbestätigung. Denken Sie aber bitte daran: Dies ist nur ein Beispiel. In der Praxis sollte eine Auftragsbestätigung zwar immer den notwendigen Inhalt haben, aber auch an das eigene Unternehmen angepasst werden.

Sehr geehrter Herr Mustermann,

wir freuen uns über Ihre Bestellung in unserem Online-Shop www.fantasieladen.de, die wir am 15. September 2017 um 18:34 Uhr erhalten haben. Der folgenden Auflistung können Sie noch einmal alle Details zu Ihrer Bestellung einsehen.

1 Geschenkpaket Fantasia 49,99 Euro
1 Geschenkkarte Creativa 4,99 Euro
Gesamtpreis: 54,98 Euro

Die voraussichtliche Lieferung erfolgt zwischen dem 20. und 22. September 2017. Sie können die Lieferung Ihres Pakets jederzeit auch über die Paketnummer 123456789 online verfolgen.

Sollten Sie noch weitere Fragen haben oder wir sonst noch etwas für Sie tun können, rufen Sie uns einfach unter 01234 12345 an oder kontaktieren Sie uns über das E-Mail-Formular auf www.fantasieladen.de/kontakt/.

Vielen Dank für Ihr Interesse und Ihr Vertrauen.

Beste Grüße und viel Spaß mit Ihren Geschenken

Martina Müller

Ist Werbung in Auftragsbestätigungen zulässig?

Die Auftragsbestätigung bietet auch – das wissen vor allem Online-Händler – eine wunderbare Werbefläche. Zumal Bestätigungsmails überproportional häufig geöffnet werden und nicht so schnell im Papierkorb landen. Warum also nicht Folgeverkäufe ankurbeln? Aber ist das überhaupt zulässig?

Antwort: wahrscheinlich ja. Nach Einschätzung von Juristen geht es vor allem um die Platzierung der Werbung. Steht sie in der Auftragsbestätigung nicht im Vordergrund, sondern ist nur „begleitend“, zum Beispiel im Abbinder, dann dürfte Werbung zulässig sein. Das gilt allerdings nicht, wenn der eigentliche Inhalt – also in diesem Fall die Auftragsbestätigung – in den Hintergrund rückt oder sogar nur vorgetäuscht ist. In solchen Fällen können Empfänger auf Unterlassung und sogar Schadenersatz klagen.

Alle Angaben ohne Gewähr, für nähere Informationen konsultieren Sie bitte Ihren Anwalt.