Telefon Knigge: Besser telefonieren im Job
Moderne Kommunikationsmittel hin oder her – das Telefon ist im Berufsalltag noch immer das Medium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern und Unternehmen. Denn die Art, wie Sie mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn Sie angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert Sie sind und damit auch das Unternehmen, für das wir arbeiten. Manchmal spiegelt es sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass Sie gerade telefonieren müssen. Doch es geht auch anders. Der Telefon Knigge zeigt die Grundregeln für bessere Telefonate im Job, wie Sie im Kundentelefonat überzeugen und welche Typen Ihnen das Leben am Telefon zur Hölle machen können...

Telefon Knigge: Die Grundregeln am Arbeitsplatz

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Ein Mindestmaß an Manieren ist für eine gepflegte Konversation am Telefon Pflicht. Wie melde ich mich am Telefon geschäftlich? Wie melde ich mich am Telefon, wenn ich anrufe? Wie meldet man sich am Telefon, wenn man angerufen wird? - Für all diese Fragen gibt es Grundregeln.

Konkret bedeutet das: Wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich auch vor; wer angerufen wird, meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau ("Hier ist Frau Mustermann...") und grüßt zurück.

Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: Firma, Name, gegebenenfalls noch ein "Guten Tag".

Also zum Beispiel:

Karrierebibel.de - Mein Name ist Jochen Mai - Guten Tag!

Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.

Soweit das Grundgerüst, das wirklich jeder beherrschen sollte - auch wenn eine gute Kinderstube gerne einmal vergessen wird, gerade wenn es stressig ist oder Wut und Zorn über das Telefon übertragen werden. Hinzu kommt, dass es am Telefon nicht immer einfach ist und nicht jeder Gesprächspartner ein angenehmer Zeitgenosse ist.

Ist Telefonieren im Job nervig oder nützlich?

Bevor wir uns mit dem professionellen Telefonieren und den Tipps dazu beschäftigen, sollte man sich zunächst eine andere Frage stellen: Wie lässt sich im Büro mehr Rücksicht aufeinander nehmen?

Telefonieren gehört in vielen Berufen zwar wie selbstverständlich zum Alltag dazu. Entsprechend häufig greifen Arbeitnehmer jeden Tag zum Hörer, beantworten Anfragen, geben Informationen oder Angebote ab oder machen Termine aus. In besonders stressigen Phasen kann laute Telefonieren und Durcheinandergequatsche aber auch gewaltig stören.

Vor allem drei Faktoren werden hierbei immer wieder als Störfaktoren genannt:

  • Die Lautstärke

    Es ist nicht nur der laute, meist alles andere als wohlklingende Klingelton, der den Gehörgang belastet. Hinzu kommt die Geräuschkulisse, die durch all die anderen Telefonate der Kollegen entsteht. Gerade in Großraumbüros herrscht daher meist eine enorme Lautstärke - irgendjemand telefoniert eben immer. Und alle anderen müssen zwangsweise mithören.

  • Die Ablenkung

    Die Ablenkung durch das klingelnde Telefon ist besonders groß. Nicht nur dem Ton selbst haftet etwas Aufdringliches an. Wir fühlen uns so gut wie immer auch genötig, ranzugehen. Der Anruf will eben jetzt beantwortet werden und duldet scheinbar keinen Aufschub. Anders als bei der E-Mail, die man auch zu einem späteren Zeitpunkt beantworten kann. Beim Telefon muss alles sofort unterbrochen, die Gedanken abgebrochen und neu sortiert werden, um den Fokus auf das Anliegen des Gesprächspartners am anderen Ende der Leitung zu richten.

  • Die Häufigkeit

    Zugegeben, nicht jedes Telefonat am Arbeitsplatz ist automatisch nervtötend. Aber die Masse macht den Unterschied: Kommt man gar nicht mehr vom Hörer weg und bei seinen Aufgaben voran, mutiert das Telefon gefühlt zum Feind: "Was ist denn jetzt schon wieder?!" "Hört das heute gar nicht mehr auf???" Klar, irgendwann ventiliert sich diese Laune auch gegenüber dem Anrufer. Sollte nicht, passiert aber.

Was dagegen hilft? Im Grunde nur mehr Rücksicht, Souveränität und Disziplin.

Versuchen Sie leise zu sprechen und den Klingelton im Büro leiser zu stellen, um so die Kollegen weniger zu stören. Im Zweifel (und falls Sie Funktelefone einsetzen) gehen Sie raus oder in spezielle Telefonkabinen.

Gleichzeitig sollten Sie sich bewusst machen: Nicht jeder Anruf muss sofort beantwortet werden. Sie sprechen schließlich auch mal mit anderen oder müssen auf die Toilette. Was wirklich passiert, weiß der Anrufer ja nicht. Aber wenn es wichtiger ist, die aktuelle Aufgabe zu beenden, können Sie das Telefon auch mal ab-, um- oder stummstellen.

Telefon Knigge: Die nervigsten Angewohnheiten beim Telefonieren im Job

Extra-Tipp-IconJeder hat seine ganz persönlichen kleinen Ticks beim Telefonieren. Manche davon sind nicht weiter schlimm, da sie kaum auffallen und somit auch niemanden stören. So kritzeln viele während der Gespräche ganze Seiten voll, malen Muster, kleine Häuser oder schreiben einfach drauf los, während sie sich den Hörer ans Ohr klemmen.

Andere Angewohnheiten beim Telefonieren sind da schon deutlich nerviger und können alle anderen zur Weißglut treiben.

Bevor Sie bei der folgenden Liste mit dem Finger auf Ihre Kollegen zeigen und sich denken, dass all diese Typen im Büro scheinbar um Sie herum versammelt sind, denken Sie daran: Die eigenen Angewohnheiten übersieht man leicht.

Vielleicht finden Sie ja auch heraus, dass Ihre Telefonate die Ursache für so manches genervte Augenrollen der Büronachbarn ist - doch immerhin können Sie dann etwas daran ändern.

Das sind die nervigsten Angewohnheiten beim Telefonieren im Job, die garantiert die Kollegen auf die Palme bringen:

  • Mit den Fingern auf dem Tisch klappern.

    Es ist ein Geräusch, das jede Konzentration zerstören kann und bei dem mancher sich wünscht, die Finger des Telefonierenden in Watte packen zu können, um es endlich abzustellen. Das unbewusste Klappern mit den Fingern ist zwar selten böse gemeint, ist aber dennoch weit oben auf der Liste nerviger Telefonangewohnheiten.

  • Viele Gespräche gleichzeitig führen.

    Drei Telefonate sind gleichzeitig in der Leitung, nebenbei wird noch mit einem Kollegen gesprochen und am Ende sind eigentlich alle nur damit beschäftigt, zu warten. Gerade wenn es eigentlich stressig zu geht und kaum Zeit ist, kann das sehr nervig werden.

  • Viel zu lange klingeln lassen.

    Ja, wir alle verstehen, dass Telefone dafür gemacht wurden, zu klingeln. Aber warum lässt mancher seinen Apparat gefühlt immer erst 20 Sekunden läuten, bevor er den Anruf endlich abnimmt?

  • In den Hörer brüllen.

    Scheinbar hat noch immer nicht jeder die Funktionsweise eines Telefons verstanden und so kommt es immer wieder vor, dass Kollegen so sehr in den Hörer brüllen, als würden sie versuchen, die gesamte Distanz von Köln nach Berlin allein durch Lautstärke zu überbrücken.

Telefon Knigge: Der richtige Umgang mit Schwätzern

Telefon Knigge: Der richtige Umgang mit SchwätzernLeider reicht es in einigen Fällen nicht aus, wenn Sie die richtigen Umgangsformen für ein Telefonat beherrschen. Denn wenn Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung diese geflissentlich ignoriert, kann ein Anruf schnell zu einem nervenaufreibenden Erlebnis werden.

Besonders dann, wenn Sie von einem echten Wüterich angerufen werden, der sofort mit der Tür ins Haus fällt und mit übelsten Beschimpfungen loslegt. Für diesen Fall gilt: Souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren.

Sagen Sie beispielsweise: "Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?"

Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis.

Doch was können Sie tun, um sich gegen Vielschwätzer und Quasselstrippen am Telefon durchzusetzen?

Diese drei Strategien können Ihnen dabei helfen:

  • Der Namensruf

    Die wohl simpelste Technik, um einen Vielredner zu stoppen. Dabei nennen Sie so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: "Frau Schmidt ... Frau Schmidt! ... Frau Schmidt!!!" Hierzu müssen Sie natürlich den Namen Ihres Gesprächspartners kennen. Achtung: Bei Doppelnamen entwickelt diese Methode eine unfreiwillige Komik und ist in diesen Fällen mit Vorsicht zu gebrauchen.

  • Die Simultantunterbrechung

    Klingt unglaublich kompliziert, ist im Grunde aber einfach: Gemeint ist, die Schwatzbacke einfach selbst tot zu reden. Dazu schnappen Sie sich ein Stichwort aus dem unheiligen Monolog, holen tief Luft und reden dann möglichst laut über das Gelaber hinweg. Verloren hat, wer leiser ist und wem zuerst die Puste ausgeht

  • Die Ablenkung

    Die dritte Masche ist zum Teil nonverbal und funktioniert daher nur bedingt am Telefon, verfügt aber über enorme Durchschlagskraft. Dabei wird der Permaplauderer durch Räuspern, verstärkte Gestik und eifriges Mitschreiben derart verunsichert, dass er aus dem Konzept kommt. Entscheidend dafür ist aber, dass der andere das alles mitbekommt. Am Telefon eignen sich dazu alle stimmhaften Manöver - räuspern, hüsteln, mit der Nase schniefen, mit Papier rascheln...

Angst vorm Telefonieren überwinden

Extra-Tipp-IconIch schreibe lieber eine E-Mail... Ich will ihn jetzt nicht stören... Vielleicht ist er auch gerade gar nicht da... Und ich habe jetzt auch selbst gar keine Zeit... Wer unter der Angst vorm Telefonieren leidet, kennt das. Man ist um keine Ausrede verlegen und findet immer einen Grund, das Telefon besser liegen zu lassen. Gerne werden dafür auch andere eingespannt und mit der unliebsamen Aufgabe betraut.

Wir haben daher einige Tipps gesammelt, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Angst vor dem Telefonieren zu überwinden:

  1. Sprechen Sie Ihre Angst offen an

    Angst ist grundsätzlich nichts, wofür man sich schämen muss. Dennoch fällt es Betroffenen oft schwer, ihre Angst vor Telefonaten zu thematisieren. Zu selbstverständlich scheint es bei anderen zu sein, also versucht man lieber die eigenen Probleme zu verbergen. Leider wird es dadurch in den meisten Fällen eher schlimmer als besser.

    Vertrauen Sie sich Freunden, Familien oder bei gutem Verhältnis auch dem Chef oder Kollegen an. Oft fühlt man sich im Anschluss besser, muss seine Angst nicht mehr verstecken und trifft im besten Fall auf Verständnis und Hilfsbereitschaft.

  2. Telefonieren Sie so oft wie möglich

    Es ist wie bei vielen anderen Ängsten auch: Wenn Sie sie überwinden wollen, müssen Sie sich ihnen stellen. Ja, das ist unangenehm und kostet eine ganze Menge Überwindung, ist aber auch die beste Möglichkeit, um tatsächlich langfristig die Angst vorm Telefonieren zu besiegen. Anfangs müssen Sie sich vermutlich dazu zwingen, die eigene Vermeidungsstrategie hinter sich zu lassen, doch je häufiger Sie es schaffen, desto schneller überwinden Sie Ihre Angst.

    In erster Linie geht es darum zu sehen und zu merken, dass die Telefonate keine negativen Konsequenzen haben und Ihre Sorgen unbegründet sind. Je häufiger Sie feststellen, dass Telefonate gut verlaufen, desto leichter wird es Ihnen beim nächsten Mal fallen, zum Hörer zu greifen.

  3. Reduzieren Sie den Druck

    Gerade am Anfang sollte der Druck beim Telefonieren möglichst gering sein, um keinen zusätzlichen Stress aufzubauen. Machen Sie es sich beispielsweise zu Hause mit einem Kaffee gemütlich, bevor Sie sich daran machen, Ihre Angst zu überwinden. Auch empfiehlt es sich, zunächst mit Freunden und Bekannten zu telefonieren. Dabei fühlen sich die meisten wohler und können sich leichter überwinden.

    Viele Betroffene fühlen sich außerdem unwohl, wenn andere ihnen beim Telefonieren zuhören. Trifft dies auch auf Sie zu, können Sie anfangs auch für sich allein telefonieren, bis Sie sich daran gewöhnt haben. Auch müssen es nicht gleich ausufernde Telefonate sein, kurze Gespräche erfüllen ebenso den Zweck.

  4. Bereiten Sie sich vor

    Eine der häufigsten Ängste am Telefon: Ich weiß nicht, was ich sagen soll. Damit verbunden ist die Sorge, was der Gesprächspartner über einen denkt, wenn einem selbst die Worte fehlen. Hier hilft ein einfacher, aber effektiver Trick: Bereiten Sie sich genau auf das Telefonat vor. Was wollen Sie sagen? Welche Informationen benötigen Sie?

    Sie können sich auch kurze Notizen machen, wenn Sie befürchten, vor Aufregung etwas zu vergessen. Allerdings sollten Sie nicht dazu übergehen, vorgeschrieben Sätze abzulesen.

  5. Lassen Sie sich unterstützen

    Wird die Angst vorm Telefonieren zu einem immer größeren Problem, das Ihre Lebensqualität negativ beeinflusst und das Sie alleine nicht in den Griff bekommen, sollten Sie ernsthaft darüber nachdenken, sich bei der Überwindung der Angst helfen zu lassen. Spätestens wenn die Angst mehr und mehr Ihren Alltag bestimmt, sollten Sie Ihren Arzt darauf ansprechen. Die meisten Ängste und Phobien lassen bereits nach einigen Stunden deutlich nach.

Telefon Knigge: Die 5 schlimmsten Arten von Kunden

Telefon Knigge: Die 5 schlimmsten Arten von KundenDer Kunde ist König, hat immer Recht und jedes Widerwort schadet dem Unternehmen? Nicht ganz, denn auch wenn Sie Ihre Kunden natürlich schätzen sollten, gibt es wie so oft auch einige Ausnahmen von dieser Regel. Dann etwa, wenn Sie es mit einem völlig durchgeknallten Tyrannen zu tun bekommen.

Solche Kunden (oder Klienten) blockieren nur wertvolle Ressourcen und treiben Mitarbeiter wie Chefs in den Wahnsinn. Die fünf klassischen Typen hat vermutlich jeder schon erlebt, der im Vertrieb arbeitet oder regelmäßig Kunden betreut.

Da gibt es den...

  1. Durchblicker.

    Dieser Typ beherrscht die Alle-sind-doof-außer-mir-Attitüde aus dem Effeff. Es weiß alles grundsätzlich besser – dazu gehört auch, wie Sie Ihren Job zu machen haben oder wie Ihr Unternehmen endlich erfolgreich werden würde. Sein Wissen bezieht er in der Regel aus der Lektüre einschlägiger Periodika, dem Internet und dem „was man so hört“. Was er hingegen überhört, sind Ihre Erfahrung und Expertise, die er aber eigentlich gerade gerne ausnutzen würde.

  2. Reklamierer.

    Egal, ob Sie eher liefern als vereinbart, besser oder billiger – der Typ ist nie zufrieden. Irgendeinen Makel findet er. Er sucht ja auch danach. Weshalb er Ihnen das Ergebnis umgehend mitteilt. Mindestens. Manchmal zieht er den vermeintlichen Mangel auch gleich von der Rechnung ab und schwärzt Sie bei Ihrem Chef an.

  3. Nimmersatt.

    Reichen Sie ihm den kleinen Finger, zerrt er schon am Schultergelenk. Dieser Typ versucht immer noch mehr herauszuschlagen. Schamgrenzen kennt er nicht, genauso wenig Fairness. Was zählt, ist allein sein maximaler Vorteil.

  4. Zeitfresser.

    Zuhören ist seine Stärke nicht. Während der Angebotsphase lauscht er allenfalls mit einem Ohr Ihren Einschränkungen und Erläuterungen zum Lieferumfang. Dafür bombardiert er Sie später mit gefühlten 1000 Rückfragen – natürlich nie ohne Sie gleichzeitig darauf hinzuweisen, wie viel er Ihnen dafür eigentlich bezahlt.

  5. Terroristen.

    Erst fragt er Sie nach Ihrer Privat- oder Handynummer – natürlich nur für Notfälle! Dann ruft er Sie an: pausenlos, an Wochenenden, abends um 23 Uhr, morgens ab 6 Uhr – und immer nur wegen Kleinigkeiten, die aber nie Aufschub dulden. Selbstverständlich erwartet er prompten Service ohne Aufpreis.

Telefonterror: Wie gehen Sie mit tyrannischen Kunden um?

Ob Sie diese Nervensägen nun in Reinform kennen oder als Komposita aus mehreren Typen – es gibt für Sie nur eine sinnvolle Empfehlung: Trennen Sie sich von solchen Kunden - so schnell wie möglich!

Und wenn Sie das nicht selber dürfen, überzeugen Sie Ihren Boss davon.

Die Erfahrung lehrt: Solche Kunden bringen nur selten großen Umsatz, belasten aber das Unternehmen und die Mitarbeiter über Gebühr.

Falls Sie also den Entschluss fassen, auf diese fleischgewordenen Konfliktherde zu verzichten, stehen Ihnen dazu einige Trennungsoptionen zur Auswahl:

  1. Trennen Sie sich schriftlich. Das lässt sich am besten steuern, vermeidet Missverständnisse und hält die Emotionen klein.
  2. Bieten Sie Alternativen. Setzen Sie den Kunden nicht einfach so vor die Tür. Gut, er hat Sie schäbig behandelt. Aber müssen Sie sich auf sein Niveau begeben? Empfehlen Sie ihm doch einen alternativen Dienstleister – womöglich Ihren ärgsten Widersacher. So schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe.
  3. Wenn nichts hilft: Erhöhen Sie die Preise. Und zwar saftig. Wenn der Typ schon nicht von Ihnen lassen will, dann kassieren Sie eben ab sofort eine Schmerzzulage. Bilanzieren Sie nüchtern, was Sie der Typ tatsächlich kostet und lassen Sie ihn das auch bezahlen. Zieht er dann immer noch nicht Leine, ist wenigstens Ihre Bilanz ausgeglichen.

Die Herausforderungen eines Kundentelefonats

Extra-Tipp-IconJedes Kundentelefonat ist anders und ein großer Teil hängt auch von Ihrem jeweiligen Gesprächspartner ab. Doch bevor Sie ein Kundentelefonat beginnen, sollten Sie sich einige Herausforderungen bewusst machen.

  • Anders als bei einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht gibt ihnen die Mimik und Gestik keine Hinweise darauf, wie das Gesagte beim Gegenüber ankommt. Weil man seinen Gesprächspartner nicht sieht, ist es umso wichtiger, wie man etwas sagt.
  • Es ist schwieriger eine Verbindung aufzubauen. Denn der erste Eindruck erfolgt über die Stimme.
  • Anders als beim Schriftverkehr besteht die Gefahr, den anderen zu überrumpeln und ihn aus seiner aktuellen Tätigkeit zu reißen.
  • Die Geduld während eines Telefonats ist bei den meisten Menschen begrenzt. Sie müssen schneller auf den Punkt kommen.

Richtig telefonieren: Beispiele, wie das Kundentelefonat gelingt

Kundentelefonat: So wird es zum ErfolgEs geht natürlich auch anders, und zum Glück zählt nicht jeder Kunde zu den oben genannten Kategorien. Mit der Zeit erhält man Routine und Kundentelefonate werden zur Selbstverständlichkeit.

Trotzdem schadet es nicht, sich hin und wieder das Handwerkszeug für ein gelungenes Kundentelefonat ins Gedächtnis zu rufen. Und diejenigen unter Ihnen, denen das erste Telefonat mit einem Kunden noch bevorsteht, bewahren die Tipps vor Fehlern:

  1. Machen Sie sich vorab einen Plan.

    Planlose Telefonate gehen immer schief. Nichts ist ärgerlicher als am Ende des Gesprächs festzustellen, dass man einen wichtigen Punkt nicht angesprochen hat. Bevor Sie den Hörer abheben, sollten Sie sich deswegen genau überlegen, warum Sie anrufen und was Sie sagen möchten. Schreiben Sie sich die wichtigsten Aspekte stichpunktartig auf.

  2. Seien Sie informiert.

    Rechnen Sie mit Rückfragen von Seiten des Kunden und bereiten Sie sich darauf vor. Es bringt Sie nur in Verlegenheit, wenn der Kunde etwas wissen möchte und Sie haben keine Antwort parat. Vorbereitet bedeutet, dass Sie die Daten und Fakten zu Produkten oder Projekten kennen.

  3. Versichern Sie sich, dass Sie nicht stören.

    Oftmals ist ein Telefonanruf ein Überfall auf die Person am anderen Ende der Leitung. Diese war gerade mit einer ganz anderen Aufgabe beschäftigt und in die Arbeit vertieft. Mit Ihrem Anruf reißen Sie Ihren Gesprächspartner aus seiner Tätigkeit. Machen Sie sich das bewusst und fragen Sie zu Beginn des Gesprächs, ob Ihr Gegenüber gerade Zeit für Sie hat.

  4. Betreiben Sie ein wenig Smalltalk.

    Viele Menschen sehen es als unhöflich an, wenn man direkt mit seinem Anliegen beginnt. Besonders wenn Sie bereits Kontakt mit dem Kunden hatten, sollten Sie sich einige Minuten Zeit nehmen, um ein wenig zu plaudern. Auf diese Weise brechen Sie das Eis und schaffen eine Verbindung.

  5. Fassen Sie sich kurz.

    Erklären Sie kurz und prägnant, warum Sie anrufen. Sprechen Sie länger, besteht die Gefahr, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers verlieren. Statt langer Monologe mit Ausführungen und Erklärungen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Chance zu reagieren.

  6. Präsentieren Sie Lösungen, nicht Probleme.

    Ihre Aufgabe ist es, das Leben des Kunden so leicht wie möglich zu machen. Ist ein Problem aufgetreten, reicht es nicht aus, dieses einfach nur darzustellen. In der Regel wird von Ihnen erwartet Lösungen zu liefern. Bieten Sie Alternativen an und gehen Sie auf den speziellen Kundenbedarf ein.

  7. Zeigen Sie Verständnis.

    Manchmal suchen Kunden auch nur nach einer Bestätigung für Ihre Meinung. Bauen Sie im Gespräche zwischenzeitig Sätze, wie "Ich verstehe, was Sie meinen" ein, schaffen Sie eine Übereinstimmung und Ihr Kunde fühlt sich verstanden.

  8. Bleiben Sie professionell.

    Auch wenn sich ein Gespräch anders entwickelt als erhofft und der Kunde Wut und Frust zum Ausdruck bringt, sollten Sie sich nicht dazu hinreißen lassen, auch emotional zu reagieren. Versuchen Sie lieber die Situation zu entschärfen.

  9. Lächeln Sie beim Sprechen.

    Selbst wenn es Ihr Gegenüber nicht sieht, sollten Sie trotzdem beim sprechen lächeln. Denn das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme. Sie kommen automatisch entspannter und positiver rüber. Das hört man.

  10. Machen Sie sich Notizen.

    Schreiben Sie sich die wichtigsten Punkte auf. Auf diese Weise wissen Sie auch am nächsten Tag noch, was besprochen wurde und können aus den Notizen weitere Handlungen ableiten. Insbesondere ausstehende Termine sowie die Wünsche Ihres Kunden sollten Sie sich notieren.

  11. Fassen Sie am Ende noch einmal zusammen.

    Ist das Telefongespräch beendet, sollten Sie sich die Zeit nehmen, noch einmal die wichtigsten Punkte für beide Seiten zusammenzufassen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie und der Kunde sich auf einem Level befinden und vermeiden so Missverständnisse. Wurden weitere Schritte und To-Dos besprochen, bietet es sich auch an, im Anschluss eine E-Mail mit den wichtigsten Ergebnissen zu schicken.

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