Ollyy/shutterstock.comModerne Kommunikationsmittel hin oder her – das Telefon ist im Berufsalltag noch immer das Medium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern und Unternehmen. Denn die Art, wie Sie mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn Sie angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert Sie sind und damit auch das Unternehmen, für das wir arbeiten. Manchmal spiegelt es sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass Sie gerade telefonieren müssen. Doch es geht auch anders. Der Telefon Knigge zeigt die Grundregeln für bessere Telefonate im Job, wie Sie im Kundentelefonat überzeugen und welche Typen Ihnen das Leben am Telefon zur Hölle machen können...

Telefon Knigge: Die wichtigsten Grundregeln

Ein Mindestmaß an Manieren ist für eine gepflegte Konversation am Telefon Pflicht. Konkret bedeutet das: Wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich auch vor; wer angerufen wird, meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau ("Hier ist Frau Mustermann …") und grüßt zurück.

Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: Firma, Name, gegebenenfalls noch ein "Guten Tag". Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.

Schwieriges Telefonat: Der richtige Umgang mit Schwätzern

Ollyy/shutterstock.comLeider reicht es in einigen Fällen nicht aus, wenn Sie die richtigen Umgangsformen für ein Telefonat beherrschen. Denn wenn Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung diese geflissentlich ignoriert, kann ein Anruf schnell zu einem nervenaufreibenden Erlebnis werden.

Besonders dann, wenn Sie von einem echten Wüterich angerufen werden, der sofort mit der Tür ins Haus fällt und mit übelsten Beschimpfungen loslegt. Für diesen Fall gilt: Souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren.

Sagen Sie beispielsweise: "Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?" Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis.

Doch was können Sie tun, um sich gegen Vielschwätzer und Quasselstrippen am Telefon durchzusetzen? Diese drei Strategien können Ihnen dabei helfen:

  • Der Namensruf. Die wohl simpelste Technik, um einen Vielredner zu stoppen. Dabei nennen Sie so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: "Frau Schmidt … Frau Schmidt! … Frau Schmidt!!!" Hierzu müssen Sie natürlich den Namen Ihres Gesprächspartners kennen. Achtung: Bei Doppelnamen entwickelt diese Methode eine unfreiwillige Komik und ist in diesen Fällen mit Vorsicht zu gebrauchen.
  • Die Unterbrechung mit Simultansequenzen. Klingt unglaublich kompliziert, ist im Grunde jedoch sehr einfach. Gemeint ist, die Schwatzbacke einfach selbst tot zu reden. Dazu schnappen Sie sich ein Stichwort aus dem unheiligen Monolog, holen tief Luft und reden dann möglichst laut über das Gelaber hinweg. Verloren hat, wer leiser ist und wem zuerst die Puste ausgeht
  • Die Ablenkung. Die dritte Masche ist zum Teil nonverbal und funktioniert daher nur bedingt am Telefon, verfügt aber über enorme Durchschlagskraft. Dabei wird der Permaplauderer durch Räuspern, verstärkte Gestik und eifriges Mitschreiben derart verunsichert, dass er aus dem Konzept kommt. Entscheidend dafür ist aber, dass der andere das alles mitbekommt.

Telefonterror: Die fünf schlimmsten Arten von Kunden

Ollyy/shutterstock.comDer Kunde ist König, hat immer Recht und jedes Widerwort schadet dem Unternehmen? Nicht ganz, denn auch wenn Sie Ihre Kunden natürlich schätzen sollten, gibt es wie so oft auch einige Ausnahmen von dieser Regel. Dann etwa, wenn Sie es mit einem völlig durchgeknallten Tyrannen zu tun bekommen. Solche Kunden (oder Klienten) blockieren nur wertvolle Ressourcen und treiben Mitarbeiter wie Chefs in den Wahnsinn. Die fünf klassischen Typen hat vermutlich jeder schon erlebt, der im Vertrieb arbeitet oder regelmäßig Kunden betreut. Da gibt es...

  1. … den Durchblicker. Dieser Typ beherrscht die Alle-sind-doof-außer-mir-Attitüde aus dem Effeff. Es weiß alles grundsätzlich besser – dazu gehört auch, wie Sie Ihren Job zu machen haben oder wie Ihr Unternehmen endlich erfolgreich werden würde. Sein Wissen bezieht er in der Regel aus der Lektüre einschlägiger Periodika, dem Internet und dem „was man so hört“. Was er hingegen überhört, sind Ihre Erfahrung und Expertise, die er aber eigentlich gerade gerne ausnutzen würde.
  2. … den Reklamierer. Egal, ob Sie eher liefern als vereinbart, besser oder billiger – der Typ ist nie zufrieden. Irgendeinen Makel findet er. Er sucht ja auch danach. Weshalb er Ihnen das Ergebnis umgehend mitteilt. Mindestens. Manchmal zieht er den vermeintlichen Mangel auch gleich von der Rechnung ab und schwärzt Sie bei Ihrem Chef an.
  3. … den Nimmersatt. Reichen Sie ihm den kleinen Finger, zerrt er schon am Schultergelenk. Dieser Typ versucht immer noch mehr herauszuschlagen. Schamgrenzen kennt er nicht, genauso wenig Fairness. Was zählt, ist allein sein maximaler Vorteil.
  4. … den Zeitfresser. Zuhören ist seine Stärke nicht. Während der Angebotsphase lauscht er allenfalls mit einem Ohr Ihren Einschränkungen und Erläuterungen zum Lieferumfang. Dafür bombardiert er Sie später mit gefühlten 1000 Rückfragen – natürlich nie ohne Sie gleichzeitig darauf hinzuweisen, wie viel er Ihnen dafür eigentlich bezahlt.
  5. … den Terroristen. Erst fragt er Sie nach Ihrer Privat- oder Handynummer – natürlich nur für Notfälle! Dann ruft er Sie an: pausenlos, an Wochenenden, abends um 23 Uhr, morgens ab 6 Uhr – und immer nur wegen Kleinigkeiten, die aber nie Aufschub dulden. Selbstverständlich erwartet er prompten Service ohne Aufpreis.

Doch wie gehen Sie mit solchen Kunden um?

Ob Sie diese Nervensägen nun in Reinform kennen oder als Komposita aus mehreren Typen – es gibt für Sie nur eine sinnvolle Empfehlung: Trennen Sie sich von solchen Kunden, so schnell wie möglich. Und wenn Sie das nicht dürfen, überzeugen Sie Ihren Boss davon.

Die Erfahrung lehrt: Solche Kunden bringen nur selten großen Umsatz, belasten aber das Unternehmen und die Mitarbeiter über Gebühr. Falls Sie also den Entschluss fassen, auf diese fleischgewordenen Konfliktherde zu verzichten, stehen Ihnen dazu einige Trennungsoptionen zur Auswahl.

  1. Trennen Sie sich schriftlich. Das lässt sich am besten steuern, vermeidet Missverständnisse und hält die Emotionen klein.
  2. Bieten Sie Alternativen. Setzen Sie den Kunden nicht einfach so vor die Tür. Gut, er hat Sie schäbig behandelt. Aber müssen Sie sich auf sein Niveau begeben? Empfehlen Sie ihm doch einen alternativen Dienstleister – womöglich Ihren ärgsten Widersacher. So schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe.
  3. Wenn nichts hilft: Erhöhen Sie die Preise. Und zwar saftig. Wenn der Typ schon nicht von Ihnen lassen will, dann kassieren Sie eben ab sofort eine Schmerzzulage. Bilanzieren Sie nüchtern, was Sie der Typ tatsächlich kostet und lassen Sie ihn das auch bezahlen. Zieht er dann immer noch nicht Leine, ist wenigstens Ihre Bilanz ausgeglichen.

Die Herausforderungen eines Kundentelefonats

Jedes Kundentelefonat ist anders und ein großer Teil hängt auch von Ihrem jeweiligen Gesprächspartner ab. Doch bevor Sie ein Kundentelefonat beginnen, sollten Sie sich einige Herausforderungen bewusst machen.

  • Anders als bei einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht gibt ihnen die Mimik und Gestik keine Hinweise darauf, wie das Gesagte beim Gegenüber ankommt. Weil man seinen Gesprächspartner nicht sieht, ist es umso wichtiger, wie man etwas sagt.
  • Es ist schwieriger eine Verbindung aufzubauen. Denn der erste Eindruck erfolgt über die Stimme.
  • Anders als beim Schriftverkehr besteht die Gefahr, den anderen zu überrumpeln und ihn aus seiner aktuellen Tätigkeit zu reißen.
  • Die Geduld während eines Telefonats ist bei den meisten Menschen begrenzt. Sie müssen schneller auf den Punkt kommen.

Kundentelefonat: So wird es zum Erfolg

Ollyy/shutterstock.comDoch genug der abschreckenden Beispiele, denn es geht natürlich auch anders und zum Glück zählt nicht jeder Kunde zu den oben genannten Kategorien. Denn mit der Zeit erhält man Routine und Kundentelefonate werden zur Selbstverständlichkeit. Trotzdem schadet es nicht, sich hin und wieder das Handwerkszeug für ein gelungenes Kundentelefonat ins Gedächtnis zu rufen. Und diejenigen unter Ihnen, denen das erste Telefonat mit einem Kunden noch bevorsteht, bewahren die Tipps vor Fehlern.

  • Machen Sie sich vorab einen Plan. Planlose Telefonate gehen immer schief. Nichts ist ärgerlicher als am Ende des Gesprächs festzustellen, dass man einen wichtigen Punkt nicht angesprochen hat. Bevor Sie den Hörer abheben, sollten Sie sich deswegen genau überlegen, warum Sie anrufen und was Sie sagen möchten. Schreiben Sie sich die wichtigsten Aspekte stichpunktartig auf.
  • Seien Sie informiert. Rechnen Sie mit Rückfragen von Seiten des Kunden und bereiten Sie sich darauf vor. Es bringt Sie nur in Verlegenheit, wenn der Kunde etwas wissen möchte und Sie haben keine Antwort parat. Vorbereitet bedeutet, dass Sie die Daten und Fakten zu Produkten oder Projekten kennen.
  • Versichern Sie sich, dass Sie nicht stören. Oftmals ist ein Telefonanruf ein Überfall auf die Person am anderen Ende der Leitung. Diese war gerade mit einer ganz anderen Aufgabe beschäftigt und in die Arbeit vertieft. Mit Ihrem Anruf reißen Sie Ihren Gesprächspartner aus seiner Tätigkeit. Machen Sie sich das bewusst und fragen Sie zu Beginn des Gesprächs, ob Ihr Gegenüber gerade Zeit für Sie hat.
  • Betreiben Sie ein wenig Smalltalk. Viele Menschen sehen es als unhöflich an, wenn man direkt mit seinem Anliegen beginnt. Besonders wenn Sie bereits Kontakt mit dem Kunden hatten, sollten Sie sich einige Minuten Zeit nehmen, um ein wenig zu plaudern. Auf diese Weise brechen Sie das Eis und schaffen eine Verbindung.
  • Fassen Sie sich kurz. Erklären Sie kurz und prägnant, warum Sie anrufen. Sprechen Sie länger, besteht die Gefahr, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers verlieren. Statt langer Monologe mit Ausführungen und Erklärungen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Chance zu reagieren.
  • Präsentieren Sie Lösungen, nicht Probleme. Ihre Aufgabe ist es, das Leben des Kunden so leicht wie möglich zu machen. Ist ein Problem aufgetreten, reicht es nicht aus, dieses einfach nur darzustellen. In der Regel wird von Ihnen erwartet Lösungen zu liefern. Bieten Sie Alternativen an und gehen Sie auf den speziellen Kundenbedarf ein.
  • Zeigen Sie Verständnis. Manchmal suchen Kunden auch nur nach einer Bestätigung für Ihre Meinung. Bauen Sie im Gespräche zwischenzeitig Sätze, wie "Ich verstehe, was Sie meinen" ein, schaffen Sie eine Übereinstimmung und Ihr Kunde fühlt sich verstanden.
  • Bleiben Sie professionell. Auch wenn sich ein Gespräch anders entwickelt als erhofft und der Kunde Wut und Frust zum Ausdruck bringt, sollten Sie sich nicht dazu hinreißen lassen, auch emotional zu reagieren. Versuchen Sie lieber die Situation zu entschärfen.
  • Lächeln Sie beim Sprechen. Selbst wenn es Ihr Gegenüber nicht sieht, sollten Sie trotzdem beim sprechen lächeln. Denn das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme. Sie kommen automatisch entspannter und positiver rüber. Das hört man.
  • Machen Sie sich Notizen. Schreiben Sie sich die wichtigsten Punkte auf. Auf diese Weise wissen Sie auch am nächsten Tag noch, was besprochen wurde und können aus den Notizen weitere Handlungen ableiten. Insbesondere ausstehende Termine sowie die Wünsche Ihres Kunden sollten Sie sich notieren.
  • Fassen Sie am Ende noch einmal zusammen. Ist das Telefongespräch beendet, sollten Sie sich die Zeit nehmen, noch einmal die wichtigsten Punkte für beide Seiten zusammenzufassen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie und der Kunde sich auf einem Level befinden und vermeiden so Missverständnisse. Wurden weitere Schritte und To-Dos besprochen, bietet es sich auch an, im Anschluss eine E-Mail mit den wichtigsten Ergebnissen zu schicken.
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