Beschwerdebrief: Wie schreiben? Anleitung + Muster

Darum sollten Sie einen Beschwerdebrief schreiben

Ein defektes Produkt, eine verspätete Lieferung, ein inakzeptabel schlechter Service – es gibt viele Gründe, warum Sie einen Beschwerdebrief schreiben und Ihrem Ärger nicht nur auf telefonischem Wege Luft machen sollten. Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen enorm wichtig.

Es gibt einige gute Gründe bei einer berechtigten Unzufriedenheit mit einer Leistung oder einem Produkt eine Beschwerde schriftlich zu verfassen:

• Unzufriedenheit zeigen

  Wer schweigt, stimmt zu. Zumindest wird es so gedeutet, wenn Sie nichts von sich hören lassen. In vielen Fällen passieren Fehler ohne Absicht. Wenn Sie dem Dienstleister oder Verkäufer Ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, hat er keine Chance den Fehler zu beheben. Mit einem Beschwerdebrief machen Sie deutlich, dass Sie unzufrieden sind und sich die Leistung nicht gefallen lassen.

• Schriftlich festhalten

  Spätestens bei Garantien, Rückgaben, Erstattungen oder Ausbesserungen ist es wichtig, dass Sie Ihre Einwände und Ansprüche durch einen Beschwerdebrief dokumentieren. So haben Sie etwas Schriftliches in der Hand, das belegt, dass Sie eine mangelhafte Leistung nicht einfach akzeptiert haben. Anbieter oder Dienstleister können sich nicht damit rausreden, von Ihrer Beschwerde nichts gewusst zu haben.

• Druck erhöhen

  Mündliche Beschwerden werden leichter abgetan. Landet hingegen ein Beschwerdeschreiben im Postfach, zeigen Sie, dass Sie die Sache ernst meinen und tief verärgert sind. Der Empfänger ist nun am Zug und steht unter Druck, richtig mit der Situation umzugehen.

• Klare Kommunikation

  Ein Beschwerdebrief ermöglicht es Ihnen, Ihr Problem sachlich und höflich zu beschreiben. Dies hilft, Missverständnisse zu vermeiden und eine konstruktive Kommunikation mit dem Anbieter zu beginnen.

Nicht zuletzt hilft es, den eigenen Frust besser zu verarbeiten. Es tut ungemein gut, die eigene Unzufriedenheit mitzuteilen. Selbst, wenn es am Ende keine optimale Lösung gibt, werden Sie sich zumindest etwas besser fühlen, wenn Sie einen Beschwerdebrief geschrieben haben.

Inhalt: Das muss in einen Beschwerdebrief

Wenn Sie privat einen Beschwerdebrief verschicken, unterliegt dieser keinen strikten Regeln und Vorgaben. Sollten Sie im Job eine Beschwerde haben, etwa an einen Lieferanten, sollten Sie sich an der Struktur eines Geschäftsbriefes orientieren. Beim Inhalt gibt es einige Aspekte, die unbedingt in einen Beschwerdebrief gehören, damit dieser vollständig ist und alle relevanten Informationen enthält:

• Persönliche Daten
  Dazu zählen neben Name und Kontaktmöglichkeiten unbedingt auch die Kunden-, Bestell- oder Rechnungsnummer. Nur so kann Ihre Beschwerde beim Anbieter einem Auftrag zugeordnet werden.
• Betreffzeile formulieren
  Hier können Sie gleich auf den Punkt kommen und Beschwerdebrief, Beschwerdeschreiben oder einfach Beschwerde nutzen. Beispiel: „Beschwerde: Verspätete Lieferung Rechnungsnummer: XYZ“
• Anrede Ansprechpartner
  Sollte es einen konkreten Ansprechpartner geben, sollte dieser höflich namentlich erwähnt werden. Wenn Sie nicht genau wissen, an wen das Schreiben adressiert ist, hilft der Klassiker „Sehr geehrte Damen und Herren„.
• Situation
  Wichtig ist eine genaue Schilderung der Situation, der Leistung oder des Fehlers, der zu Ihrer Beschwerde führt. Beschreiben Sie genau, worüber Sie sich beschweren, was Ihrer Meinung nach schiefgelaufen ist und was Sie enttäuscht oder verärgert hat. Aus Ihrem Schreiben sollte hervorgehen, dass es sich um eine wirkliche Beschwerde handelt.
• Lösungen vorschlagen
  In einer Beschwerde sollten Sie nicht nur meckern, sondern auch konstruktiv werden. Machen Sie Vorschläge, wie eine Lösung gefunden werden kann, was Sie erwarten oder sich erhoffen und wie eine Verbesserung der Situation erzielt werden kann.
• Abschluss formulieren
  Am Ende sollten Sie noch einmal erwähnen, dass Sie an einem Austausch und einer gemeinsamen Lösung interessiert sind, bevor ein abschließender Gruß folgt. Eine mögliche Formulierung wäre „Ich hoffe, Sie können meinen Ärger und die Beschwerde nachvollziehen und wir können gemeinsam eine Lösung aus der Situation finden.“

Vorbereitung Beschwerdebrief

Bevor Sie anfangen, einen Beschwerdebrief zu formulieren, sollten Sie Informationen und Argumente sammeln, die die Kernpunkte Ihres Anliegens betreffen und Ihre Beschwerde unterstützen. Dabei ist die Beantwortung folgender Fragen hilfreich:

• Wer ist der richtige Adressat für den Beschwerdebrief?
• Was ist der Kernpunkt im Beschwerdebrief?
• Welche vorhergehende Korrespondenz oder Kommunikation gab es, die Sie anführen können?
• Welche Argumente unterstützen die Beschwerde?
• Gibt es Rechtsquellen, die das Anliegen unterstützen?
• Gibt es vergleichbare Fälle, die Sie im Internet recherchieren können?

Die Vorbereitung hilft Ihnen auch, Ihren Beschwerdebrief sachlich zu formulieren.

Tipps: So gelingt der Beschwerdebrief

Halten Sie sich an diese inhaltlichen Punkte, haben Sie bereits ein gutes Grundgerüst für einen Beschwerdebrief. Damit dieser wirklich gelingt und die gewünschte Wirkung erzielt, haben wir noch einige Tipps, die Sie beim Verfassen einer Beschwerde beachten sollten:

• Bleiben Sie unbedingt freundlich

  Eine wichtige Regel, die leider immer wieder ignoriert wird: Bleiben Sie in einem Beschwerdebrief auf jeden Fall freundlich! Es ist verständlich, dass Sie wütend und verärgert sind, doch hat Ihr Frust nichts im Schreiben zu suchen. Hier ist ein höflicher Ton angebracht. Mit wüsten Beschimpfungen, Beleidigungen und offenen Anfeindungen kommen Sie nicht weiter und bringen sich um eine kooperative Lösung.

• Fassen Sie sich kurz

  Sie dürfen genau beschreiben, worüber Sie sich beschweren, doch sollte ein Beschwerdebrief nicht in einen Roman ausarten. Bringen Sie die Sache auf den Punkt, fassen Sie sich kurz und kommen Sie dann zum Abschluss des Briefs. Schweifen Sie nicht unnötig ab und holen Sie nicht zu weit aus, sondern konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Fakten und Eckpunkte.

• Überlegen Sie Inhalte vorab

  Klingt trivial, wird im Eifer des Gefechts aber oftmals vergessen. Vor lauter Frust machen Sie sich gleich ans Schreiben und schicken eine Beschwerde ab, ohne vorher einen zweiten Gedanken verschwendet zu haben. Machen Sie sich bewusst, was Sie erreichen wollen, welche Reaktion Sie sich erhoffen und wie Sie diese erreichen können.

• Erwähnen Sie positive Aspekte

  Ein Beschwerdebrief ist von Natur aus negativ, doch sollten Sie darin auch auf gute Seiten eingehen. Das verpackt die Nachricht gleich freundlicher und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Empfänger sich ernsthaft um eine Lösung bemüht, die Ihnen hilft. Erwähnen Sie beispielsweise, wie oft die Zusammenarbeit schon gut geklappt hat oder was Sie an diesem Anbieter zu schätzen wissen.

• Zeigen Sie sich verständnisvoll

  Verhärtete Fronten bringen niemanden weiter. Bleiben Sie in Ihrem Beschwerdebrief offen und verständnisvoll. Erklären Sie, dass Sie durchaus verstehen, dass es Probleme geben kann, dass Sie aber dennoch dringend an einer schnellen Lösung interessiert sind.

Gute und schlechte Formulierungen im Beschwerdebrief

Damit Ihr Beschwerdebrief die gewünschte Wirkung erzielen kann, sollten Sie beim Verfassen bestimmte Formulierungen berücksichtigen. Hier sind Beispiele für gute und schlechte Formulierungen:

Klare Formulierungen

• „Sie haben, obwohl ich Sie bereits am … und am … darum gebeten hatte, bislang nicht auf meine Briefe vom … und … reagiert.“

• „Trotz mehrfacher Erinnerung hielten Sie es bislang nicht für nötig, auf meine Schreiben zu reagieren.“

Konkrete Beschreibungen

• „Ich habe festgestellt, dass die Reparaturarbeiten nicht den Anforderungen entsprechen, die ich mir für die Qualität Ihrer Dienstleistungen erhofft habe. Insbesondere die Ausführung … ist für mich mangelhaft.“

• „Ich bin unzufrieden mit der Qualität der Dienstleistung.“

Beleidigungen vermeiden

• „Die fortlaufende Verspätung Ihres Monteurs von jeweils über 30 Minuten ist für mich nicht akzeptabel.“

• „Vielleicht sollten Sie Ihrem Monteur mal das Uhrlesen beibringen.“

Lösungen ansprechen

• „Ich bitte um eine Überprüfung meines Anliegens und um einen Lösungsvorschlag, der die Situation verbessert.“

• „Ich bin unzufrieden.“

Muster: Kostenloser Beschwerdebrief als Download

Sie suchen ein Muster für einen Beschwerdebrief? Die folgende Vorlage können Sie gleich hier im Browser bearbeiten und abspeichern – oder im Anschluss kostenlos herunterladen

Vorlage und Muster für ein Beschwerdebrief

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