Verkaufsgespräch führen: Phasen, Beispiele + Tipps

Verkaufsgespräch führen: Warum ist es so wichtig?

Grundsätzlich hat das Gespräch mit dem Kunden immer ein Ziel: verkaufen. Jetzt oder in Zukunft. Entweder Sie gewinnen mit dem Verkaufsgespräch direkt einen einen neuen Kunden oder Sie gewinnen sein Vertrauen beziehungsweise stärken dieses bei Ihren Bestandskunden.

Ein professionelles Verkaufsgespräch klingt allerdings nie plump und platt. Erfolgreiche Verkäufer wirken offen, hilfsbereit, auskunftsfreudig – und so gar nicht bemüht. Keine Frage: Manchen Vertriebsmitarbeitern ist das in die Wiege gelegt, Kunden mit Leichtigkeit und Eloquenz zu überzeugen. Verkaufen und ein gutes Verkaufsgespräch führen, lässt sich aber ebenso lernen und trainieren.

Verkaufsgespräch Ziele

Ziele im Verkaufsgespräch und Vertrieb sind die Gewinnung potenzieller Kunden (sog. Leads), die Bedarfsanalyse und Marktforschung sowie Vorbesprechung („Vorqualifizierung“) oder Terminvereinbarung sowie die Angebotsnachverfolgung („Nachfassen“) und natürlich das eigentliche Verkaufen.

Erfolgreiche Verkaufsgespräche können maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen und regelmäßign Umsatz und Absatz erzielen. Entsprechend können gute Verkäufer – ob online, am Telefon oder im Direktvertrieb und Außendienst locker ein Gehalt ab 60.000 Euro im Jahr verdienen. Oft sogar deutlich mehr.

Verkaufsgespräch Phasen: Leitfaden + 10 Tipps

Erfolgreiche und professionelle Verkaufsgespräche folgen einem bewährten Muster und Leitfaden, der den Kunden Schritt für Schritt zum Abschluss führt. Nutzen Sie diesen Leitfaden für Ihr nächstes Verkaufsgespräch:

1. Phase: Verkaufsgespräch Vorbereitung

Ziel der Verkaufsgespräch Vorbereitung ist, Ihren Kunden besser zu kennen. Sicher, einen Neukunden können Sie per Definition noch gar nicht kennen – aber Sie können sich überlegen, wer Ihre Wunschkunden sind oder wer die Zielgruppe ist. Ebenso sollten Sie auf mögliche Rückfragen vorbereitet sein.

Versuchen Sie sich zu überlegen, welchen Hintergrund diese Personen haben, was sie suchen und benötigen und wie Sie deren Probleme möglichst günstig, einfach und schnell lösen können (sog. Bedarfsanalyse). Bei Bestandskunden sind zwar mehr Informationen und eine Kauf-Historie vorhaben. Doch auch hier lohnt die systematische Analyse des Kaufverhaltens.

2. Phase: Gesprächsziele formulieren

Führen Sie das Kundengespräch niemals unvorbereitet! Vor allem für Sie selbst gilt: Haben Sie klare Gesprächsziele! Wollen Sie im ersten Gespräch nur informieren und Vertrauen aufbauen – oder möchten Sie bereits ein Verkaufsgespräch führen und zum Abschluss kommen. Je nach Ziel kann der Ablauf eines solchen Verkaufsgesprächs völlig anders sein. Erstellen Sie hierfür einen Ablauf-Leitfaden sowie passende Antworten auf Fragen und Einwände und üben Sie den sogenannten Elevator Pitch, bis dieser überzeugt.

Tipp: Sorgen Sie stets mit der Eröffnung für eine gute Wohlfühl-Atmosphäre im Verkaufsgespräch. Die Begrüßung sollte herzlich und unverfänglich sein. Lockern Sie das Gespräch erstmal auf und entspannen Sie selbst.

3. Phase: Smalltalk nutzen

Der erste Eindruck zählt. Er beginnt bei Ihrem Auftritt und gepflegten Erscheinungsbild (Kleidung, Körpersprache, Freundlichkeit) und endet beim sogenannten Smalltalk – dem unverbindlichen Geplaudere als Gesprächsöffner. Auch wenn es abgedroschen klingt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Der muss sitzen. Die wichtigsten Zutaten: Offenheit und Selbstbewusstsein, ein direkter Blickkontakt und fester Händedruck sowie ein authentisches Lächeln. Alles zusammen erzeugt sofort Sympathie und führt perfekt in das Verkaufsgespräch.

4. Phase: Fokussiert bleiben

Niemand hat heute noch Zeit für Gelaber. Reden Sie also nicht lange um den heißen Brei herum und kommen Sie schnell zum Punkt. Bei langen Monologen schalten Kunden ab. Sie können diese auch mit Informationen überladen und überfordern. Lassen Sie das Gesagte lieber wirken und Ihr Gegenüber seine Schlüsse daraus ziehen. Viel wichtiger ist, dass Sie verständlich bleiben, eine einfache Sprache nutzen und möglichst wenige Fachbegriffe verwenden. Kein Kunde will sich dumm fühlen. Außerdem verunsichert das nur. Konzentrieren Sie sich auf Ihre wesentlichen Verkaufsargumente. Drei starke Argumente werden nicht stärker, indem man sie mit fünf schwachen verwässert!

5. Phase: Fragen stellen

Wer fragt, der führt. Aus der Verkaufspsychologie ist bekannt, dass Menschen ein Gespräch dann besonders sympathisch und wertvoll finden, wenn sie selbst die meiste Zeit gesprochen haben.

Nutzen Sie das – und lassen Sie Ihre Kunden reden, statt einen Monolog zu halten. Die Macht des Zuhörens wird enorm unterschätzt. Durch Nachfragen erfahren Sie mehr über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und können darauf später im Verkaufsgespräch umso besser eingehen und die passenden Vorzüge des Produkts hervorheben. Wichtig ist nur, dass Sie „offene Fragen“ stellen, sogenannte W-Fragen: was, wie, warum, wofür, welche, wann?

6. Phase: Wiederholungen einbauen

Natürlich sollen Sie Ihren Gesprächspartner nicht nachäffen. Indem Sie aber in anderen Worten wiederholen oder zusammenfassen, was Sie verstanden haben, signalisieren Sie Ihrem Kunden Wertschätzung und Respekt und vermeiden Missverständnisse. Potenzielle Kunden fühlen sich durch Wiederholungen ernst genommen und buchstäblich verstanden – und das erhöht die Chance auf einen erfolgreichen Abschluss im Verkaufsgespräch. Außerdem können Sie dadurch erneut den Nutzen für den Kunden hervorheben und Ihr Alleinstellungsmerkmal – die Unique Selling Proposition (USP) betonen.

Tipp: Bauen Sie hin und wieder den Namen des Angerufenen ein – nicht nur bei der Begrüßung oder Verabschiedung. Beispiel: „Das finde ich gut, Herr Muster!“ Aus der Psychologie wissen wir, dass das die Aufmerksamkeit und Verbindlichkeit erhöht.

7. Phase: Psychologie beachten

Ein Verkaufsgespräch führen (im Wortsinn) Sie nicht nur durch Fragen, sondern ebenso durch die richtigen Formulierungen. Diese sollten nicht nur klar und präzise sein sowie gängigen Gesprächsregeln für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden folgen. Achten Sie vor allem auf folgende Punkte:

• Keine Abschwächungen
  Verzichten Sie grundsätzlich auf Phrasen, Füllwörter und Floskeln wie irgendwie, gewissermaßen, quasi, etc. Sie wirken unsicher und schwächen Ihre Aussagen ab.
• Kein Konjunktiv
  Der Konjunktiv schwächt ebenfalls jedes Verkaufsargument und schürt subtil Zweifel an Ihrer Aussage. Beispiel: „Unser Produkt hätte den Vorteil…“ Entweder es „hat“ den Vorteil oder nicht.
• Kein Verneinungen
  Nutzen Sie durchweg positive Formulierungen. Statt zu sagen: „Heute können wir den Auftrag nicht mehr bearbeiten“ sagen Sie: „Wir werden uns so bald wie möglich um Ihren Auftrag kümmern.“ Der erste Satz fühlt sich wie eine Zurückweisung an, der zweite klingt nach Engagement.

Inzwischen gibt es zahlreiche Online-Kurse, Webinare, Rhetorik-Trainer und Bücher, die dabei helfen, bessere Verkaufsgespräche zu führen. Nutzen Sie das Know-how der Ratgeber ebenfalls – ob nun als Sales-Manager oder Handelsvertreter.

Tipp: Bauen Sie in Ihre Beschreibungen sogenannte Magic Words ein. Beispiel: spannend, praxiserprobt, modern, maximal, besonders, wertvoll, radikal, anhaltend, komplett, unverzichtbar, … Solche Begriffe laden und werten Ihr Angebot emotional auf.

8. Phase: Gespräch abschließen

Konnten Sie Ihr Gegenüber im Verkaufsgespräch überzeugen, sollten Sie zum Abschluss kommen und den Auftrag reinholen (Fachbegriff: „closen“). Dabei hat sich bewährt, die Kunden zu einer konkreten Handlung aufzufordern („Call to action“). Handelte es sich nur um ein unverbindliches Informationsgespräch, sollten Sie zumindest einen Termin für ein Follow-up vereinbaren. Oder sie vereinbaren einen weiteren Beratungstermin. So oder so: Sie bleiben dran – bis Sie den Auftrag abschließen. Danach sollten Sie mit einer freundlichen Verabschiedung enden und den Kunden in seiner Kaufentscheidung bestärken. Er oder sie sollte das Verkaufsgespräch stets mit einem guten Gefühl verlassen.

Tipp: Mit sogenannten antizipierenden Formulierungen (Beispiel: „Nachdem wir uns einig sind…“ Oder: „…werden wir das Produkt binnen 24 Stunden liefern.“) suggerieren Sie dem potenziellen Kunden bereits unterbewusst einen Verkaufserfolg. Das ist zwar schon ein tiefer Griff in die manipulative Trickkiste, aber es wirkt. Bleiben Sie dennoch sparsam damit.

9. Phase: Gespräch nachbereiten

Nach dem Verkaufsgespräch ist vor dem Verkaufsgespräch. Die Nachbereitung wird oft vergessen, sie gehört aber unbedingt zur Akquise dazu. Falls Sie keine spezialisierte Vertriebs-Software nutzen, schreiben Sie die wichtigsten Informationen tabellarisch auf und richten Sie sich eine Erinnerung ein, wann Sie sich beim Kunden wieder melden. So haben Sie kleine Gesprächsanker und die Vorbereitung auf das nächste Gespräch ist schneller abgeschlossen.

Wichtige Informationen für die Nachbereitung sind:

• Wofür sucht der Kunde eine Lösung?
• Wie hoch ist sein Budget?
• Ist er offen für neue Angebote?
• Worauf reagiert er besonders positiv?
• Wovon lässt er sich überzeugen?
• Welche privaten Informationen können Sie nutzen (Geburtstage, Namen von Angehörigen, etc.)?

10. Phase: Nicht entmutigen lassen

Und ganz wichtig: Lassen Sie sich nicht entmutigen! Jede Verhandlung beginnt mit einem Nein. Sie werden mehr Absagen als Abschlüsse kassieren. Verkäufer benötigen daher eine hohe Frustrationstoleranz und intrinsische Motivation. Hartnäckigkeit und der unbedingte Verkaufswille gehören zum Geschäft. Nur sollten Sie das den Kunden im Verkaufsgespräch nicht spüren lassen.

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