Definition: Was sind Warteschlangen?
Eine Warteschlange (engl. „line“) ist eine Anreihung von Menschen, die sich hintereinander (schlangeförmig) zum Warten anstellen. Warteschlangen entstehen, wenn Andrang, Aufkommen oder Nachfrage die maximale Leistungsfähigkeit eines Systems übersteigt. Kurz: Wenn mehr Menschen drankommen wollen, als abgefertigt werden können.
Warteschlangen gibt es vor Kassen im Supermarkt, vor Nachtclubs und Toiletten, vor Bussen und Bahnen oder Schaltern in Behörden. Auf der Autobahn heißen sie schlicht Stau. Und wir alle hassen sie! Mehr als die Hälfte der Deutschen nimmt Warteschlangen, -schleifen und -zimmer als größtes Ärgernis im Alltag wahr. In England – den Weltmeistern im Schlagestehen – gibt es sogar ein Handbuch fürs richtige Anstellen. Aus gutem Grund…
Die längste Warteschlange der Welt gab es ebenfalls in England, bei einem Tennisturnier in Wimbledon. Beim „Manic Monday“ mussten die Fans ganze 48 Stunden lethargisch in der Schlange stehen, um eines der begehrten 10.000 Tickets für das Achtelfinale zu ergattern. Weltrekord!
Warteschlange Synonyme
Häufige Synonyme für Warteschlange sind: Reihe, Linie, Wartefeld, Warteschleife, Wartezimmer, Queue, Stau.
Warteschlangen Psychologie: Anderes Zeitgefühl
Im früheren Russland gab es ein hübsches Sprichwort: „Wann immer du eine Schlange siehst, stell dich an – es könnte sich lohnen!“ Wir Deutsche fragen uns eher, wie viel Lebenszeit wir schon in Warteschlangen vergeudet haben. Gefühlt sind es irgendwas zwischen vierkommazweizehnhundert und trölfzig Jahren.
Was die Warteschlange so unerträglich macht, ist die aufgezwungene Passivität und das Gefühl der Machtlosigkeit. Im Stau sind wir gefangen, ebenso vor dem Abfertigungsschalter am Flughafen. Wir müssen warten, ob wir wollen oder nicht. Und genau diese Ohnmacht widerstrebt dem menschlichen Bedürfnis nach Selbstwirksamkeit.
Hinzu kommt, dass wir letztlich immer für uns alleine warten. Der Soziologe Rainer Paris nennt das die „Isolation des Wartenden“. Selbst wenn wir gemeinsam irgendwo anstehen, findet in der Regel kaum Interaktion mit anderen statt. Die Langeweile kann sich ungehemmt ausbreiten.
Beschäftigung gegen Langeweile
Richard Larson, der renommierteste Experte in Sachen Warteschlangen, hat herausgefunden: Das Zeitgefühl ist in Warteschlangen anders. Die Wartezeit vergeht schneller, wenn wir etwas zu tun haben. Laufen zum Beispiel, statt doof rumstehen. Am George Bush Airport in Houston hat man das gleich getestet.
Lange Zeit häuften sich am Flughafen die Beschwerden, die Gepäckausgabe dauere zu lange. Also verlegten die Betreiber die Gepäckbänder ans andere Ende des Airports. Die Passagiere mussten nun durch alle Hallen und Gänge spazieren, waren beschäftigt und abgelenkt, bis sie ihre Koffer bekamen. Und tatsächlich: Die Beschwerden gingen deutlich zurück.
Wie kann ich lange Wartezeiten besser aushalten?
Bestätigt wird das durch zahlreiche weitere Untersuchungen. Eine chinesische Studie um Shumin Feng an Bushaltestellen zeigt zum Beispiel: Wer sich mit anderen unterhält, empfindet die Wartezeit kürzer.
Ablenkung und Beschäftigung sind DER Schlüssel, um Warteschlangen besser auszuhalten. Auch andere Studien bestätigen: Wer abgelenkt und beschäftigt ist, für den vergeht die Zeit schneller. Aus dem Grund liegen in vielen Arztpraxen, Friseur-Salons oder Wartezimmern auch oft Zeitschriften aus: Bei Lesen merken wir nicht, wie die Zeit vergeht.
Ist die Schlange nebenan wirklich schneller?
Generell aber empfinden wir Warteschlangen unangenehm bis sinnlos. Hinzu kommt der Eindruck, die eigene Schlange wäre grundsätzlich immer die längste und langsamste. Nebenan ist nicht nur das Gras grüner – die Kasse ist auch schneller!! Vor allem dann, wenn wir es eilig haben.
Ein Trugschluss, wie die Forschung heute weiß. So konnten Ziv Carmon von der französischen Business School Insead sowie Daniel Kahneman von der Princeton Universität zeigen, dass sich Kunden regelmäßig für die kürzeste Schlange entscheiden – selbst wenn die „Fast Lane“ nebenan länger, aber schneller ist. Wir Menschen suchen eben gerne nach einer Abkürzung – aber wählen nicht klug.
Wissenschaftliche Tipps fürs Schlangestehen
Kaum ein Phänomen ist wissenschaftlich besser erforscht als Warteschlangen. Vermutlich auch, weil sie unsere Geduld so vehement auf die Probe stellen.
Dabei gibt es ebenso erprobte wie erforschte Wege, wie Sie tatsächlich schneller in der Schlange vorankommen:
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Stellen Sie sich zu Menschen mit vollem Einkaufswagen
Dieser Rat wirkt widersinnig, stimmt aber, denn: Jeder Kunde braucht ein paar Sekunden für den typischen Kassen-Smalltalk: „Guten Tag… Haben Sie eine Payback-Karte? … Warten Sie, ich hab’s passend …“ Dabei geht die meiste Zeit verloren. So kommt es, dass Sie hinter einem Wagen mit 100 Produkten schneller an die Reihe kommen, als hinter fünf Kunden mit 20 Produkten, wie der Mathematiker Dan Meyer errechnet hat.
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Stellen Sie sich zu Kunden mit gleichartigen Produkten
Studien um den Psychologe A. J. Marsden vom Beacon College in Florida bestätigten, was jeder im Grunde weiß: Ein Sixpack lässt sich schneller scannen als sechs unterschiedliche Flaschen. Entsprechend sollten Sie jene Kasse wählen, in der die Kunden viele, aber gleichartige Produkte kaufen wollen.
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Halten Sie sich links
Die meisten Menschen sind Rechtshänder und haben einen natürlichen Rechtsdrang. Effekt: Die Warteschlange ganz links geht meistens schneller. Das rät Richard Larson vom Massachusetts Institute of Technology (MIT).
Wie reagieren Sie auf Vordrängler?
Die Warteschlange ist ein Abbild der Gesellschaft. Die einen bleiben höflich und geduldig. Andere betrachten diese Menschen als Lemminge und Schafe und werden selbst zum Wolf – in Form eines Dränglers oder Regelbrechers. Wehe, wir haben so jemand hinter uns! Dann wird auch der bravste Mensch zum Tier…
Der US-Psychologe Stanley Milgram bat seine Assistenten einmal, sich in verschiedenen New Yorker Warteschlangen dreist vorzudrängeln: „Entschuldigen Sie, ich möchte hier rein!“ – Mit diesen Worten reihten sich seine Helfer vor der vierten Person in der Schlange ein und gingen nach einer Minute wieder, sofern sie nicht vorher vertrieben wurden.
Das aber wurden sie weniger oft als erwartet: In nur zehn Prozent der Fälle versperrte ein Platzhalter dem Störenfried den Weg. Nur in der Hälfte der Fälle protestierte überhaupt jemand. Und das teilweise auch nur in Form eines bösen Blickes oder einer abwertenden Geste. Das Bild änderte sich erst, als sich eine zweite Person vordrängelte. Dann kam es in 91 Prozent der Fälle zu Protesten.
Einen Vordrängler kann die Gruppe zu tolerieren, aber nicht mehrere. Dann reißt bei vielen der Geduldsfaden. Für Milgram ein klares Indiz: Warteschlangen spiegeln gesellschaftliche Phänomene wie Konformität und Gruppenzwang.
Fortschrittsbalken: Die digitale Warteschlange
Kennen Sie das digitale Pendant zur Warteschlange? Genau: der sogenannte Fortschrittsbalken. Wir alle kennen ihn beim Laden neuer Software, vom Aktualisieren und Installieren unserer Programme: Erstmal lädt es … und lädt … und lädt … Dabei ist schon der Begriff „Fortschrittsbalken“ ein Euphemismus: Er suggeriert, dass es stetig voran geht. Selbst wenn der Fortschritt unvermittelt stehen bleibt.
Auch dahinter steckt ein psychologischer Trick: Die Wissenschaftler Ryan W. Buell und Michael I. Norton fanden heraus: Wartende haben umso mehr Geduld, je mehr sie darüber erfahren, warum sie so lange warten müssen – und wenn Sie das Gefühl haben, es passiert trotzdem irgendetwas im Hintergrund. Dadurch bewerten Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung sogar höher.
Die Erkenntnis daraus: Du kannst die Leute in einer Warteschlange warten lassen, solange sie den Eindruck haben, es wird im Hintergrund gearbeitet. Aus dem Grund wird zum Beispiel auch die nervige Wartemusik in Warteschleifen immer wieder unterbrochen, um uns zu sagen, dass wir nur noch Nummer trölfzighundert in der Warteschlange sind. Na dann, ist es ja gut!
Ist die Warteschlange wirklich sinnlos?
Warteschlangen sind sinnlos – stimmt das? Zugegeben, auch ich finde es wenig sinnstiftend, mich über Stunden Schritt für Schritt, Reihe um Reihe in einem Zickzack-Stahlgatter vorwärts zu arbeiten. Andererseits ist es vielleicht das, was Warteschlangen so wertvoll macht: In einer Welt, die immer hektischer wird und zugleich ihrer hippen Jetztness frönt, bilden Warteschlangen die letzten Ruheinseln.
Wir können dort nicht nur zur Ruhe kommen – wir müssen es sogar! Gut so: In der Monotonie der Gangreihen bekommen unsere Gedanken wieder Auslauf, dürfen sich beim Abwarten frei bewegen, abschweifen und der Seele beim Baumeln zuschauen. Getreu dem Zitat aus Goethes Faust: „Hier bin ich Mensch, hier darf ich’s sein.“
Eigentlich müssten wir für jede Warteschlange dankbar sein. Sie bietet nicht nur die Chance auf Müßiggang, Zerstreuung und kreativen Freigang. Sondern ebenso die Gelegenheit, sich ein gesundes Maß an Geduld anzueignen.
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