Schwarmintelligenz und Demokratisierung des Netzes – das waren Schlagworte aus den Anfängen des Social Webs. Heute wissen wir: Es gibt auch so etwas wie Schwarmblödheit, und Demokratie ohne Regeln ist Anarchie im Netz – und die mutiert schnell zum Monster. Eines, das Trolle gebiert, Kultur zerstört und jeden, der an einem echten Diskurs interessiert ist, vertreibt. Klaus Eck hat gestern auf Google+ gefragt: “Müssen wir mit einer zunehmenden Aggressivität der Onliner rechnen?” Ich meine: “Nein. Aber wir sollten Communities besser managen und die Aggressiven sofort rausschmeißen.”

Mir ist klar, das Thema wird polarisieren und provozieren. Es gibt es bei diesem Thema so gut wie keine Neutralität. Alle sind irgendwie betroffen – als Täter oder Leidtragende. Und die meisten verfolgen dabei auch irgendeine Absicht – was aber längst nicht alle zugeben und die Bewertung der Meinungen dazu hinterher nicht unbedingt leichter macht. Am Ende muss jeder selbst entscheiden, welchen Schuh er oder sie sich anzieht. Aber der Reihe nach…

Bevor ich zur eigentlichen These des Artikels komme, möchte ich zwei Geschichten erzählen. Die erste ist wahr, die zweite auch, aber eher so eine Parabel.

Ich erinnere mich an eine vielversprechende Website mit guten Inhalten, aber einem lausigen Community-Management. Den Betreibern ging es vornehmlich um Profit, um Klicks und Quantität. Nach außen wurde natürlich eher so getan, als gehe es nur um Qualität. Doch diese Lüge offenbarte sich regelmäßig in den Kommentaren: Jeder durfte dort ungefiltert hinterlassen, was ihm in den Sinn kam. Ob es mit dem Thema zu tun hatte oder nicht, konstruktiv war, vielleicht sogar intelligent spielte keine Rolle. Es brachte schließlich Traffic, mindestens einen Klick.

Was aber tatsächlich passierte, war etwas anderes: Binnen kürzester Zeit waren die Kommentare voll mit Blödeleien, Abseitigem, Banalem oder gar geistigem Unrat – auch den berüchtigten Nazi-Vergleichen. Und zehn solcher Kommentare in Folge reichten aus, um die wenigen konstruktiven und intelligenten Leser zu verscheuchen. Wer sieht sich schon gerne in einem solchen Umfeld, wenn er tatsächlich etwas zu sagen hat? Wer will mit anderen diskutieren, die das dokumentiertermaßen nicht wollen – oder schlimmer: nicht können?

Kurzum: Binnen kurzer Zeit blieben auch die wenigen wertvollen Kommentare aus. Qualität suchte man auf der Seite immer länger. Und mit der Zeit sank mit der Qualität auch die Zahl der sichtbaren Besucher und Diskussionen (wenn man sie überhaupt so nennen kann). Und damit auch die Glaubwürdigkeit des Slogans, es handele sich um eine Qualitätsseite. Die Marke hatte sich selbst beschädigt.

Die zweite Geschichte spielt in einem ganz anderen Genre – dem Nachtleben. In einem Club.

Ein guter Club hat immer eine harte Tür. Türsteher gehören zwar nicht zu den beliebtesten Zeitgenossen, weil sie regelmäßig Egos zerbröseln, aber sie sind ungemein nützlich. Wer schon am Eingang unangenehm auffällt, kommt gar nicht erst rein. Und wer drinnen die Party stört, fliegt raus und bekommt – je nach Vergehen – Hausverbot.

Man sollte meinen, dass das solche Clubs extrem unsympathisch macht, doch das Gegenteil ist der Fall: Sie entwickeln sich regelmäßig zu Hotspots; in ist, wer drin ist. Und drinnen wird amtlich gefeiert. Denn die, die drinnen sind, wissen sich zu benehmen, sind nett zueinander, rücksichtsvoll und haben gemeinsam Spaß. Vielleicht rempeln mal zwei zusammen, eine tritt der anderen auf die Füße – trotzdem bleiben alle friedlich oder kommen gar so erst ins Gespräch.

Natürlich gibt es auch diejenigen, die über den angeblich so elitären Club schimpfen – in den meisten Fällen aber sind es diejenigen, die rausgeflogen oder regelmäßig an der harten Tür gescheitert sind. Wenn man schon out ist, muss man wenigstens das Drinnen für Scheiße erklären, damit die Raumverteilung ausgeglichen ist. Ein verständlicher, weil menschlicher Reflex. Glaubwürdiger macht das einen aber nicht.

Social Media brauchen mehr Türsteher

Social Media haben viel mit solchen Clubs und Webseiten gemein: Wird die Kommunikation dort nicht moderiert und gemanagt, sinkt die Qualität. Die ist sicher von Seite zu Seite verschieden, und die Maßstäbe dazu werden subjektiv von jedem Hausherren anders festgelegt. Aber nur so funktioniert es: So wie der Clubbesitzer ist auch der Seitenbetreiber dafür verantwortlich, was in seinem Laden passiert. Und wer will schon die Verantwortung übernehmen, wenn dort jeder machen kann, was er will? Davon abgesehen geht das selten gut, und ich kenne auch kein florierendes Forum, das ohne Moderatoren auskäme.

An der ersten Geschichte erkennt man übrigens auch die Milchmädchenrechnung: Masse zahlt sich nicht aus, Klasse aber schon.

Spätestens an dieser Stelle kommen die beiden Schlagwörter “Zensur” und “Willkür” ins Spiel. Doch es wäre naiv, Community-Management mit Willkür und Zensur zu vergleichen: Willkür kann es schon nicht sein, wenn der Manager nach festen Regeln und im Interesse seines Club-Konzepts handelt. Und Zensur wäre es nur, wenn der Community-Manager einen generellen Internet-Bann aussprechen könnte. Anders gesagt: Wer in einem Club Hausverbot bekommt, kann immer noch in zahlreichen anderen Lokalen Party machen. Oder weniger metaphorisch: Wer schlecht drauf oder gerade in Motzlaune ist; wer unbedingt trollen möchte, der kann im Internet jederzeit sein eigenes Motzblog eröffnen, dort andere diffamieren oder bekritteln. Nur muss er oder sie dann dazu stehen, aus der Anonymität heraus und sich sein eigenes Forum aufbauen. Warum aber die eigene Community dafür auf dem Altar der angeblichen Meinungsfreiheit opfern? Die Meinungsfreiheit bleibt davon unberührt. Das Internet ist groß.

Ist so ein Rausschmiss professionell?

Drei Indizien, die Trollgeist verraten

  • Unfehlbarkeit. Andere zu kritisieren, ist leicht. Den Splitter im fremden Auge zu entdecken, ist reizvoller, als am eigenen Balken zu operieren. Doch was ist das Motiv: Will der Kritiker konstruktiv helfen oder nur sich selbst erhöhen? Und so verraten sich viele dieser Besserwisser dadurch, dass sie zwar austeilen, aber nie einstecken können. Sie glauben, wer Kritik äußert, muss immer richtig liegen und darf selbst nicht kritisiert werden. Unfehlbarkeit ist aber Sache der Götter – es sei denn, man hält sich selbst für den Größten.
  • Pauschalkritik. Alles totaler Bullshit, weil iss so. Ungefähr so liest sich wertlose Kritik. Sie ist generell, aber nie konkret. Sie sagt, was schlecht ist, ohne zu sagen, wie es besser werden könnte. Es sind Gegenthesen ohne Beleg. Ventilierte Emotion. Mehr nicht. Letztlich aus einem einfachen Grund: Wer einen Vorschlag macht, macht sich damit angreifbar, braucht Argumente, muss begründen, womöglich auch einen Irrtum eingestehen.
  • Pointismus. Den zynischen Wortwitz gibt es in jeder Debattenkultur. Aber in keiner guten. Denn er hat immer nur einen Zweck: den anderen durch eine gezielte Pointe bloßstellen und ihn zum Gespött machen. Spott ist der Humus, auf dem zwar Shitstorms gedeihen. Die sind aber selten konstruktiv, belustigen nur die Meute und hinterlassen verbrannte Brücken. Lieber einen Diskurs crashen, als eine Pointe auslassen. Aber wehe man wird selber mal so behandelt! Trolle messen mit ungleichem Maß.

Ja, sehr sogar. Es ist längst dokumentiert, dass es im Netz auch so etwas wie Trolltourismus, Shitstorm-Gaffer und Diskussions-Crasher gibt. Und meine Erfahrung ist da sehr eindeutig: Schmeißt man die nicht sofort raus, ist die “Party” bald vorbei, die Diskussion wertlos und die wirklich am Thema interessierte Community verstimmt.

Das ist in Foren nicht anders: Die wirklich guten, werden moderiert. Und der Moderator achtet gewissenhaft darauf, dass Neue, die simple Fragen stellen, von den Geeks nicht gleich verspottet werden und Mitglieder, die partout anderer Meinung sind, diese trotzdem stehen lassen zu können ohne gleich das Forum zu crashen (was aber nicht alle können und deshalb rausfliegen).

In den oben schon zitierten Google+-Thread wirft Hans Steup (den ich auch hier im Blog als regelmäßigen konstruktiven Kommentator schätze) denn auch zu Recht ein:

Ist es wirklich Zensur, wenn ich “unfreundliche” Kommentare lösche? Ist es wirklich Meinungsfreiheit, wenn ich sie stehen lasse? Jeder von uns würde jeden aus seinem Wohnzimmer rausschmeißen, der die Partygäste anpöbelt oder nur zum Flyer verteilen vorbei kommt.

Natürlich soll das nicht heißen, Kritik – vor allem dann, wenn sie unangenehm ist – auszublenden und zu löschen. Community-Management ist kein Freibrief zur Image-Politur. Aber…

Die Frage ist auch immer WIE die Kritik geäußert wurde und zu welchem Zweck. Es gibt Kommentatoren, die machen das konstruktiv und mit dem Ziel, dass die Seite besser und allen geholfen wird. Das lässt sich in der Regel leicht am charmanten und verständnisvoll-bescheidenen Ton erkennen.

Und dann gibt es die anderen. Die tun so, als hätten Sie beim Aufdecken eines Zahlendrehers gerade geheime Nato-Codes enthüllt und müssten der Welt zeigen, was für eine unglaubliche Schlamperei hier doch herrscht und wie genial sie sind, dass sie das aufdecken konnten. Kurz: Sie erhöhen sich, indem sie andere klein machen. Das ist nicht konstruktiv, sondern deutet vielmehr auf eine veritable Profilneurose hin. Man könnte auch sagen, sie missbrauchen die Kommentarfunktion zur Selbsttherapie.

Auch in solchen Fällen neige ich inzwischen mehr und mehr dazu, zu empfehlen: Nimm die berechtigte Kritik an, korrigiere den Fehler – aber weise den Neurotiker in seine Schranken. Und allzu aufdringliche Selbstbeweihräucherung darf man auch mal löschen. Und sei es nur als Test: Die wirklich souveränen Kommentatoren werden das verschmerzen und darüber lächeln können. Sie schicken dann vielleicht eine Mail, fragen nach und nehmen sich selbst einfach nicht so wichtig. Auch das übrigens ein Erfahrungswert.

Jene aber, die dann sofort lospoltern und meinen ihr motziger Dreizeiler wäre eine so wichtige Offenbarung für die Welt gewesen, dass das Löschen eigentlich Blasphemie gleichkommt, die sollte man gleich in den “Block”-Status erheben und den Spamfilter um ihre Kennung erweitern.

Eine starke Community entsteht nicht einfach – sie wird gebaut

Ja, das klingt hart. Aber Menschen sind nun mal verschieden und nicht wenige haben ein destruktives Wesen. Sie kommen nur vorbei und machen sich auch nur bemerkbar, wenn es etwas zu meckern gibt. An allem suchen sie das Schlechte, den Haken, den Makel im Gewand. Es sind Menschen, die in die Kneipe kommen, wenn es Freibier gibt und sich dann über hässliche Gläser beschweren. Von solchen Menschen liest man nie einen positiven oder konstruktiven Kommentar. Immer nur Kritik, Gemoser, Genörgel. Und wenn mal hart diskutiert wird, mischen sie sich nur ein, um anderen zu zeigen, wie doof die und wie klug sie selbst sind.

Man muss es mal ganz deutlich sagen: Solche Menschen bringen niemanden voran – nicht einmal sich selbst. Sie saugen Energie von anderen ab und stehlen Zeit, die in die freundlichen, intelligenten und wirklich konstruktiven Leser hundert Mal besser investiert ist.

Deshalb, daher und darum: Schmeißen Sie Trolle raus. Sofort, ohne lange zu fackeln. Im Zweifel auf Bewährung.