Telefon Knigge: Besser telefonieren im Job

Richtig telefonieren – im Büro oder privat

Ob für Kunden oder privat: Ein Telefon Knigge schadet nie für den richtigen Eindruck. Umso wichtiger ist es, wenn Ihnen womöglich das erste Telefonat mit einem Kunden noch bevorsteht. Hier sind die wichtigsten Tipps, mit denen Sie am Telefon keine Fehler machen:

Telefon Knigge: Vor dem Gespräch

• Machen Sie sich einen Plan

  Planlose Telefonate gehen immer schief. Nichts ist ärgerlicher als am Ende des Gesprächs festzustellen, dass man einen wichtigen Punkt nicht angesprochen hat. Bevor Sie den Hörer abheben, sollten Sie sich genau überlegen, warum Sie anrufen und was Sie sagen möchten. Schreiben Sie sich die wichtigsten Aspekte stichpunktartig auf.

• Informieren Sie sich im Vorfeld

  Rechnen Sie mit Rückfragen von Seiten des Kunden und bereiten Sie sich darauf vor. Es bringt Sie nur in Verlegenheit, wenn der Kunde etwas wissen möchte und Sie haben keine Antwort parat. Vorbereitet bedeutet, dass Sie die Daten und Fakten zu Produkten oder Projekten kennen.

• Finden Sie Lösungen

  Regel für Kundentelefonate: Präsentieren Sie Lösungen, keine Probleme. Sie sollen das Leben des Kunden so leicht wie möglich machen. Ist ein Problem aufgetreten, reicht es nicht aus, dieses einfach nur darzustellen. Liefern Sie eine Lösung. Klären Sie diese im Vorfeld. So bieten Sie Alternativen an und gehen auf den speziellen Kundenbedarf ein.

• Vermeiden Sie Multitasking

  Wenn Sie ein Telefonat führen, sollten Sie nur das tun. Mails schreiben, mit Kollegen sprechen, einen Termin planen – schließen Sie andere Aufgaben ab, bevor Sie telefonieren. Manchmal ist es besser, ein paar Minuten später zurückzurufen, als im größten Stress ans Telefon zu gehen.

• Stoppen Sie Störgeräusche

  Nebengeräusche sind für Ihren Gesprächspartner unangenehm und stören. Überlegen Sie, welche unnötigen Geräuschquellen Sie vorher ausschalten können oder suchen Sie einen ruhigeren Ort. Zusätzlicher Tipp: Erklären Sie laute Geräusche. Zum Beispiel: „Ich suche gerade ein Dokument, entschuldigen Sie das Papierrascheln.“

• Lassen Sie nicht zu lange warten

  Das Telefon klingelt und Sie haben Zeit für das Gespräch? Dann gehen Sie möglichst schnell ran. Lassen Sie es nicht 20 Sekunden klingeln, bevor Sie sich melden. Das stört Kollegen in ihrer Konzentration und ist dem Anrufer gegenüber unfair. Sofern Sie keine Rufumleitung oder Anrufbeantworter eingestellt haben, sollten Sie spätestens nach dem fünften oder sechsten Mal Klingeln abheben.

Telefon Knigge: Im Gespräch

• Verwenden Sie eine Begrüßungsformel am Telefon

  Eine gepflegte Konversation am Telefon erfordert ein Mindestmaß an Manieren: Wer anruft, grüßt und stellt sich vor. Der Angerufene meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau („Hier ist Frau Mustermann…“) und grüßt zurück. Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: Firma, Name, gegebenenfalls noch ein „Guten Tag“. Also zum Beispiel: „Karrierebibel.de – Mein Name ist Jochen Mai – Guten Tag!“

• Lächeln Sie beim Sprechen

  Selbst wenn es Ihr Gegenüber nicht sieht, sollten Sie beim Sprechen am Telefon lächeln. Denn das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme. Sie kommen automatisch entspannter und positiver rüber. Das hört man.

• Vergewissern Sie sich, dass Sie nicht stören

  Mitunter kommt ein Telefonanruf der Person am anderen Ende der Leitung ungelegen. Diese war gerade mit einer ganz anderen Aufgabe beschäftigt und in die Arbeit vertieft. Mit Ihrem Anruf reißen Sie Ihren Gesprächspartner aus seiner Tätigkeit. Rechnen Sie damit und fragen Sie zu Beginn des Gesprächs, ob Ihr Gegenüber gerade Zeit für Sie hat.

• Betreiben Sie ein wenig Smalltalk

  Wer direkt mit seinem Anliegen in die Tür fällt, wirkt unhöflich. Nehmen Sie sich einige Minuten Zeit für Smalltalk und plaudern Sie ein wenig – vor allem, wenn Sie schon vorher Kontakt zum Kunden hatten. Auf diese Weise brechen Sie das Eis und schaffen eine Verbindung.

• Fassen Sie sich kurz

  Erklären Sie kurz und prägnant, warum Sie anrufen. Sprechen Sie länger, besteht die Gefahr, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers verlieren. Statt langer Monologe mit Ausführungen und Erklärungen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Chance zu reagieren.

• Achten Sie auf Ihre Lautstärke

  Klingt einfach, wird aber oft falsch gemacht: Brüllen Sie nicht in den Hörer, flüstern Sie beim Telefonat aber auch nicht. Eine normale Gesprächslautstärke ist angenehm für Ihren Gesprächspartner und die Kollegen im Büro.

• Sprechen Sie deutlich

  Nuscheln und kaum verständliche Worte machen ein Telefonat nahezu unmöglich. Sprechen Sie deutlich und wählen Sie ein angenehmes Sprechtempo. Sie müssen nicht unglaublich langsam reden, bei komplizierten Namen oder Erklärungen sollten Sie aber nicht zu schnell sprechen.

• Zeigen Sie Verständnis

  Manchmal suchen Kunden auch nur nach einer Bestätigung für ihre Meinung. Bauen Sie im Gespräche zwischenzeitig Sätze, wie „Ich verstehe, was Sie meinen“ ein, schaffen Sie eine Übereinstimmung und Ihr Kunde fühlt sich verstanden.

• Bleiben Sie professionell

  Bringt der Kunde Wut und Frustration zum Ausdruck, bleiben Sie trotzdem sachlich. Reagieren Sie nicht emotional, sondern professionell. Versuchen Sie, die Situation zu entschärfen.

Telefon Knigge: Am Ende des Gesprächs

• Machen Sie sich Notizen

  Schreiben Sie sich die wichtigsten Punkte auf. Auf diese Weise wissen Sie auch am nächsten Tag noch, was besprochen wurde und können aus den Notizen weitere Handlungen ableiten. Insbesondere ausstehende Termine sowie die Wünsche Ihres Kunden sollten Sie sich notieren.

• Fassen Sie am Ende noch einmal zusammen

  Nehmen Sie sich am Ende die Zeit, noch einmal die wichtigsten Punkte für beide Seiten zusammenzufassen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie und der Kunde sich auf einem Level befinden und vermeiden so Missverständnisse. Wurden weitere Schritte und To-Dos besprochen, schicken Sie im Anschluss eine E-Mail mit den Ergebnissen und Absprachen.

Telefon Knigge: Ablauf im Überblick

Telefonieren: Richtig reagieren in unterschiedlichen Situationen

Wenn das Telefon klingelt, wissen Sie vorher nicht immer genau, was auf Sie zukommt. Damit Sie trotzdem richtig reagieren, hier einige Beispiele für passende Antworten:

• Sie haben keine Zeit

  Antwort: „Leider bin ich auf dem Sprung in einen wichtigen Termin. Darf ich Sie vielleicht in 90 Minuten zurückrufen?“

• Sie haben keine Antwort

  Antwort: „Das weiß ich ehrlicherweise gerade noch nicht. Ich hole die Information schnellstmöglich ein und teile es ihnen mit.“

• Sie verstehen den Gesprächspartner nicht

  Antwort: „Leider konnte ich Sie akustisch gerade nicht verstehen. Würden Sie das bitte einmal wiederholen?“

• Sie wissen nicht, wer der Anrufer ist

  Antwort: „Entschuldigung, ich habe Ihren Namen am Anfang nicht verstanden. Darf ich bitte erfahren, mit wem ich spreche?“

• Sie bemerken ein Missverständnis

  Antwort: „Ich glaube, da haben wir uns missverstanden. Ich meinte eigentlich, dass…“

• Sie spüren Frust und Verärgerung beim Gegenüber

  Antwort: „Ich verstehe, dass das für Sie schwierig ist. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“

Herausforderungen eines Kundentelefonats

Jedes Kundentelefonat ist anders und ein großer Teil hängt von Ihrem jeweiligen Gesprächspartner ab. Doch ein Telefonat bringt in jedem Fall einige Besonderheiten mit sich:

• Tonfall

  Anders als bei einem Treffen erhalten Sie keine Hinweise durch Mimik und Gestik darauf, wie das Gesagte beim Gegenüber ankommt. Weil Sie Ihren Gesprächspartner nicht sehen, ist es umso wichtiger, WIE etwas gesagt wird.

• Verbindung

  Es ist schwieriger eine Verbindung aufzubauen. Denn der erste Eindruck erfolgt ausschließlich über die Stimme.

• Unterbrechung

  Anders als beim Schriftverkehr besteht die Gefahr, den anderen zu überrumpeln und ihn aus seiner aktuellen Tätigkeit zu reißen. Wer (ohne vorherige Absprache) anruft, drängt sich gewissermaßen auf.

• Aufmerksamkeitsspanne

  Die Geduld während eines Telefonats ist bei den meisten Menschen begrenzt. Sie müssen schneller auf den Punkt kommen.

Umgangsformen am Telefon

Wollen Sie richtig und professionell telefonieren, kommt es auf die Umgangsformen am Telefonhörer an.

• Höflichkeit

  Absolute Grundvoraussetzung für professionelle Telefonate. Egal, ob Sie gerade gestresst sind, schlechte Laune haben oder Sie den Gesprächspartner nicht leiden können: Am Telefon sind Sie immer höflich. Das gilt auch, wenn Ihr Gesprächspartner nur meckert, Probleme äußert oder selbst unfreundlich wird.

• Pünktlichkeit

  Haben Sie einen Termin für das Telefonat vereinbart, besteht Pflicht zur Pünktlichkeit. Sie wollen um 11 Uhr telefonieren? Dann rufen Sie auch um 11 Uhr an – nicht um 10:45 Uhr und auch nicht um 11:10 Uhr.

• Aufmerksamkeit

  Gute Telefonate erfordern ungeteilte Aufmerksamkeit. Dazu gehört: Hören Sie wirklich zu und schweifen Sie nicht gedanklich ab, wenn der andere redet.

• Zuverlässigkeit

  Am Telefon haben Sie nur Ihr Wort – und auf das muss Verlass sein. Halten Sie ein, was Sie vor und während Telefonaten zusagen. Sie wollten eine Lösung finden? Dann haben Sie eine parat. Sie treffen Absprachen? Dann kümmern Sie sich zeitnah um die Umsetzung. So bauen Sie schon beim Telefonieren langfristiges Vertrauen auf.

Telefon Knigge: Reaktion auf Schwätzer

Leider reichen in einigen Fällen Umgangsformen für ein Telefonat nicht aus. Besonders, wenn Sie von einem Wüterich angerufen werden, der seine schlechte Laune an Ihnen auslässt. Für diesen Fall gilt: souverän und ruhig bleiben. Das Ziel ist es, den Streit zu deeskalieren.

Sagen Sie beispielsweise: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?“ Doch was können Sie tun, um sich am Telefon durchzusetzen? Diese drei Strategien können Ihnen dabei helfen:

• Der Namensruf

  Die wohl simpelste Technik gegen einen Vielredner. Nennen Sie so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: „Frau Schmidt … Frau Schmidt! … Frau Schmidt!!!“ Hierzu müssen Sie natürlich den Namen Ihres Gesprächspartners kennen. Achtung: Bei Doppelnamen entwickelt diese Methode eine unfreiwillige Komik und ist mit Vorsicht zu gebrauchen.

• Die Simultantunterbrechung

  Komplizierter Begriff, ist im Grunde aber einfach: Gemeint ist, dass Sie den anderen einfach selbst tot reden. Dazu schnappen Sie sich ein Stichwort aus dem unheiligen Monolog, holen tief Luft und reden möglichst laut über das Gelaber hinweg. Verloren hat, wer leiser ist und wem zuerst die Puste ausgeht.

• Die Ablenkung

  Ein nonverbaler Trick, der nur bedingt am Telefon funktioniert, aber enorme Durchschlagskraft hat. Dabei wird der Permaplauderer durch Räuspern, verstärkte Gestik und eifriges Mitschreiben derart verunsichert, dass er aus dem Konzept kommt. Entscheidend ist, dass der andere das alles mitbekommt. Am Telefon eignen sich dazu alle stimmhaften Manöver – Räuspern, Hüsteln, mit der Nase schniefen, mit Papier rascheln…

Typologie: 5 schlimme Kunden am Telefon (PDF)

Angst vorm Telefonieren überwinden

Wer Angst vorm Telefonieren hat, ist um keine Ausrede verlegen. So jemand findet immer einen Grund, das Telefon besser liegenzulassen und stattdessen eine E-Mail zu schreiben.

Gerne werden dafür auch andere eingespannt und mit der unliebsamen Aufgabe betraut. Wir haben einige Tipps gesammelt, mit denen Sie Ihre Angst vor dem Telefonieren überwinden:

1. Sprechen Sie Ihre Angst offen an

   Betroffenen ist die Angst oft peinlich, weil Telefonieren für viele so selbstverständlich ist. Verstecken Sie Ihre Angst trotzdem nicht. Vertrauen Sie sich Freunden, Familien oder bei gutem Verhältnis auch den Kollegen an. Sie fühlen sich hinterher besser und treffen im besten Fall auf Verständnis sowie Hilfsbereitschaft.

2. Telefonieren Sie so oft wie möglich

   Wenn Sie die Angst überwinden wollen, müssen Sie sich ihr stellen. Das kostet anfangs Überwindung, ist aber der effektivste Weg, um langfristig die Hemmungen abzubauen. Je häufiger Sie es schaffen, desto schneller überwinden Sie Ihre Angst. Sie müssen sehen und merken, dass Telefonate keine negativen Konsequenzen haben und Ihre Sorgen unbegründet sind.

3. Reduzieren Sie den Druck

   Bauen Sie keinen zusätzlichen Stress auf und halten Sie den Druck gering. Machen Sie es sich beispielsweise mit einem Kaffee gemütlich, bevor Sie sich Ihre Angst vor dem Telefonieren überwinden. Auch hilfreich: Telefonieren Sie erst mit Freunden oder Bekannten oder ziehen Sie sich in einen anderen Raum zurück, um alleine zu telefonieren.

4. Bereiten Sie sich vor

   Sie haben Angst, dass Ihnen am Telefon die Worte fehlen? Damit verbunden ist die Sorge, was der Gesprächspartner in dem Moment über Sie denkt. Hier hilft ein einfacher, aber effektiver Trick: Bereiten Sie sich genau auf das Telefonat vor. Was wollen Sie sagen? Welche Informationen benötigen Sie? Sie können sich auch kurze Notizen machen. Allerdings sollten Sie nicht dazu übergehen, vorgeschrieben Sätze abzulesen.

5. Lassen Sie sich unterstützen

   Wird die Angst vorm Telefonieren zu einem immer größeren Problem, das Ihre Lebensqualität negativ beeinflusst und das Sie alleine nicht in den Griff bekommen, sollten Sie sich helfen lassen. Spätestens wenn die Angst mehr und mehr Ihren Alltag bestimmt, sollten Sie Ihren Arzt darauf ansprechen. Die meisten Ängste und Phobien lassen bereits nach einigen Stunden deutlich nach.

Häufige Fragen zum professionellen Telefonieren

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