Mitarbeiterzufriedenheit: Tipps zum Messen und Steigern

Mitarbeiterzufriedenheit Definition: Was bedeutet das?

Die Mitarbeiterzufriedenheit (englisch = job satisfaction) beschreibt die Einstellung eines Mitarbeiters auf sein Arbeitsumfeld.

Dabei findet ein innerer Vergleich zwischen dem statt, was eine Person von ihrem Arbeitsumfeld erwartet und dem, was sie tatsächlich vorfindet. Agnes Bruggemann spricht hier von einem Soll-Ist-Vergleich. Der Begriff Mitarbeiterzufriedenheit wird vor allem in der Betriebswirtschaftslehre verwendet.

Die Arbeits- und Organisationspsychologie verwendet synonym zu Mitarbeiterzufriedenheit den Begriff Arbeitszufriedenheit. Anhand der Messungen aus der Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse wird beurteilt, wie die Angestellten und die Führungskräfte emotional zum Unternehmen eingestellt sind.

Mitarbeiterzufriedenheit: Modelle und Theorien

Zahlreiche namhafte Wissenschaftler haben sich mit der Frage auseinandergesetzt, was die Zufriedenheit am Arbeitsplatz bedeutet, worin sie sich ausdrückt. Die Hans-Böckler-Stiftung kommt in ihrer Studie zur Mitarbeiterzufriedenheit (PDF) 2002 zu dem Ergebnis, dass es keine einheitliche Definition des Begriffs ‚Mitarbeiterzufriedenheit‘ gebe.

Massgeblich für die Forschung sind drei wichtige Theorien und Modelle, die hier vorgestellt werden sollen. Den Anfang macht die Bedürfnispyramide nach Maslow, dargestellt in der folgenden Grafik:

Zentrale Aussage von Abraham Maslow: Ein Mensch ist zufrieden, wenn die Bedürfnisse der jeweiligen Stufe befriedigt werden. Sobald dies geschehen ist, orientiert sich ein Mensch nach der nächsthöheren Stufe. Die Defizitbedürfnisse sind bei nahezu jedem Menschen identisch, bestenfalls die Gewichtung variiert.

Solange sie nicht gestillt sind, besteht nur wenig Bedarf an Wachstumsbedürfnissen wie etwa Anerkennung und Selbstverwirklichung. Andersherum: Wer sich keine Sorgen ums nackte Überleben machen muss, kann ganz entspannt anderen Gedanken nachhängen und überlegen, welche Arbeit ihn inspiriert.

Angewandt auf die Mitarbeiterzufriedenheit, ließe sich formulieren: Je zufriedener der Mitarbeiter, desto stärker seine Motivation. Entsprechend hoch oder gering fällt sein Engagement aus. Bezogen auf das Arbeitsverhalten, stellt sich die Bedürfnispyramide folgendermaßen dar:

Ebenfalls große Beachtung findet bis heute die sogenannte Zwei-Faktoren-Theorie des amerikanischen Arbeitspsychologen Frederick Herzberg. Er unterscheidet zwischen zwei Sorten von Einflussfaktoren, den Hygienefaktoren und den Motivationsfaktoren. Sie tragen unterschiedlich zur Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Mitarbeiters bei:

• Hygienefaktoren

  Die Hygienefaktoren (auch dissatisfiers oder Unzufriedenheitsfaktoren genannt) umfassen Bereiche wie…

  • Arbeitsbedingungen
  • Mitarbeiterführung
  • Personelle Beziehungen
  • Sicherheit
  • Unternehmenspolitik
  • Vergütung

  Sie werden häufig als selbstverständlich erachtet. Sie tragen daher nicht unbedingt zur Zufriedenheit bei, allerdings sehr wahrscheinlich zur Unzufriedenheit, wenn sie nicht im als gerecht empfundenen Maß vorhanden sind. Beispiel: Ein geringes Gehalt wird die Mitarbeiterzufriedenheit negativ beeinflussen, eine hohe Vergütung bedingt jedoch nicht automatisch große Zufriedenheit.

• Motivationsfaktoren

  Die Motivationsfaktoren (auch satisfiers, Motivatoren oder Zufriedenheitsfaktoren genannt) beziehen sich nach Herzberg auf die folgenden Bereiche:

  • Anerkennung
  • Arbeitsaufgaben
  • Aufstiegsmöglichkeiten
  • Leistungserfolg
  • Selbstbestimmung
  • Verantwortungsübernahme

  Gemäß Herzbergs Zwei-Faktoren-Theorie lassen sich bis zu einem bestimmten Grad mit Motivatoren mangelhafte Hygienefaktoren ausgleichen.

Das von der Arbeitspsychologin Agnes Bruggemann entwickelte und nach ihr benannte Bruggemann-Modell unterscheidet sechs Formen der Mitarbeiter- beziehungsweise Arbeitszufriedenheit. Je nachdem, wie der Soll-Ist-Vergleich eines Mitarbeiters ausfällt und wie er damit umgeht, bemisst sich seine individuelle Zufriedenheit oder Unzufriedenheit:

• Progressive Arbeitszufriedenheit bedeutet, dass der Soll-Ist-Vergleich positiv ausfällt und die Anspruchshaltung dadurch steigt.
• Stabilisierte Arbeitszufriedenheit heißt, dass der Soll-Ist-Vergleich ebenfalls positiv ausfällt, allerdings bleibt das Anspruchsniveau unverändert.
• Resignative Arbeitszufriedenheit ist gegeben, wenn der Soll-Ist-Vergleich negativ ist. Um ein Gleichgewicht herzustellen, wird das Anspruchsniveau gesenkt.
• Pseudo-Arbeitszufriedenheit liegt vor, wenn der Soll-Ist-Vergleich negativ ausfällt. Das Anspruchsniveau bleibt unverändert, allerdings sieht der Mitarbeiter die Situation deutlich geschönt.
• Fixierte Arbeitsunzufriedenheit beschreibt eine Situation, in der der Soll-Ist-Vergleich negativ ist und das Anspruchsniveau unverändert bleibt. Die Unzufriedenheit steigt somit.
• Konstruktive Arbeitsunzufriedenheit zeigt einen mündigen Mitarbeiter: Der Soll-Ist-Vergleich fällt negativ aus und das Anspruchsniveau bleibt unverändert. Allerdings erkennt der Mitarbeiter die Diskrepanz und arbeitet aktiv an einer Verbesserung der Situation – beispielsweise durch einen Jobwechsel oder Weiterbildung.

Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse: Wie wird gemessen?

Es gibt verschiedene Methoden, die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen:

• Direkte Messung

  Eine gezielte Analyse ist durch Instrumente wie die Mitarbeiterbefragung oder das 360-Grad-Feedback möglich. Hier geht es darum in Erfahrung zu bringen, wie stark Erwartung und Realität in der Wahrnehmung der Mitarbeiter abweichen. In einem weiteren Schritt kann nach Wünschen und Verbesserungsvorschlägen gefragt werden. Solche Umfragen müssen anonym gemacht werden, wenn Unternehmen an ehrlichen Antworten interessiert sind. Wenn Mitarbeiter Sanktionen fürchten müssen, führt das zwar zu den erwünschten Antworten, aber Sie werden keinerlei Anhaltspunkte für Fehler in der Unternehmensführung oder Verbesserungsvorschläge erhalten.

• Indirekte Messung

  Statt direkt auf die Mitarbeiter zuzugehen und sie zu befragen, lässt sich über einen bestimmten Zeitraum natürlich das Verhalten der Mitarbeiter beobachten. Folgende Aspekte spielen hierbei eine Rolle:

  • Arbeitsweise
  • Beschwerden
  • Fehlerraten
  • Fehlzeiten
  • Fluktuationsrate
  • Krankheitsstand
  • Kündigungsrate

  Je nachdem, wie differenziert und selbstkritisch ein Unternehmen die Analyse zur Mitarbeiterzufriedenheit betreibt oder auch abhängig davon, ob beispielsweise ein externes Unternehmen damit beauftragt wird, fließen weitere Faktoren mit in die Untersuchung ein:

  • Fehlerkultur
  • Führungsstil
  • Kommunikationsverhalten
  • Unternehmenskultur

Um Mitarbeiterzufriedenheit aus den indirekten Messungen ableiten zu können, muss die Datenerhebung kontinuierlich erfolgen. Darüber hinaus ist Vorsicht bei der Interpretation geboten: Welche Aussagekraft haben die gewonnenen Ergebnisse, beispielsweise wenn Sie innerhalb der eigenen Branche vergleichen?

Am Ende mag sich vielleicht ganz allgemein eine Unzufriedenheit aus den Ergebnissen ableiten lassen – aber auf welchen Unternehmensbereich bezogen? Den Führungsstil? Die Ausstattung? Sie sind – sofern Sie sich allein auf diese Aspekte konzentrieren – mehr auf Vermutungen angewiesen, als dass Sie konkrete Hinweise haben.

Es empfiehlt sich daher eine Kombination aus beiden Methoden.

Tipps für mehr Mitarbeiterzufriedenheit

Eins haben sowohl die Bedürfnispyramide nach Maslow als auch die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg gemeinsam: Sie lassen recht gut erkennen, welche Faktoren in der Mitarbeiterzufriedenheit eine Rolle spielen. Die Gewichtung mag individuell variieren, aber sowohl aus den Erfahrungen der Vergangenheit als auch dem gesunden Menschenverstand sind bestimmte Dinge abzuleiten:

Kein Mitarbeiter wird sich besonders freuen, wenn keinerlei Herausforderungen an ihn gestellt werden, aber dafür das Gehalt mickrig ist. Umgekehrt: Die beste Bezahlung mag vielleicht ein kurzfristiger (weil extrinsischer) Motivationskick sein. Aber wenn damit die Arbeitszeit infolge von Überstunden regelmäßig auf eine 60-Stunden-Woche ansteigt, dann werden viele Mitarbeiter über kurz oder lang das Handtuch werfen.

Faktoren wie Selbstbestimmung, gute soziale Beziehungen zu Kollegen als auch dem Vorgesetzten spielen ebenso eine Rolle wie eine faire Vergütung. Daher hier die wichtigsten Tipps:

• Hören Sie zu.

  Bezogen auf die Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse: Die tollsten Umfragen nützen nichts, wenn die Ergebnisse nicht ernstgenommen werden. In manchen Fällen mögen Mitarbeiter nicht den großen Blick fürs Ganze haben. Dafür sitzen sie im Zweifelsfalle an der Basis und müssen irgendwelche Entscheidungen ausbaden, die über ihren Kopf hinweg getroffen wurden. Liegen Beschwerden vor, sollte diesen nachgegangen werden. Unabhängig davon sollten Führungskräfte sich ohnehin von Zeit zu Zeit mit ihren Mitarbeitern zusammensetzen und sie nach ihrem Befinden fragen. Ein offenes Ohr für alltägliche Sorgen und Nöte signalisiert Interesse an der Person und fördert das Vertrauen.

• Zeigen Sie Anerkennung.

  Das beginnt bereits damit, dass Mitarbeiter gelegentlich ein Wort des Lobes hören sollten: Ist eine Sache gut gelaufen, darf das ruhig erwähnt werden. Die nächste Stufe ist Anerkennung, auch sie drückt sich in unterschiedlicher Art aus. Dazu gehört, dass selbstverständlich auch in der Hierarchie niedriger stehende Mitarbeiter respektvoll behandelt und gegrüßt werden. Hier meint Anerkennung vor allem eine grundsätzliche Haltung anderen Menschen gegenüber. Mit einer fairen Vergütung drücken Sie ebenfalls eine Form der Anerkennung und Wertschätzung aus: Dieser Mitarbeiter ist es Ihnen wert, Sie schätzen die Person und ihre Arbeit und möchte, dass das auch zukünftig so bleibt.

• Fördern Sie ein gutes Arbeitsklima.

  Dafür sind mehrere Faktoren relevant. Zum einen darf es nicht an der notwendigen Ausstattung mangeln. Zum anderen wirkt sich der Umgang mit Fehlern massiv auf das Verhältnis zu Kollegen und Mitarbeitern aus: Übernimmt die Führungskraft die Verantwortung für eigene Fehler und geht offen damit um oder wird die Schuld aufs schwächere Teammitglied geschoben? Wird nach Lösungen oder nach Schuldigen gesucht? Die richtige Herangehensweise erleichtert es den Mitarbeitern, zukünftig Fehler zu beichten und nicht aus Angst vor den Konsequenzen zu versuchen, etwaige Missgeschicke zu vertuschen, so dass sie noch schlimmer werden können.

• Stärken Sie Ihre Mitarbeiter.

  Wer die Handlungs- und Entscheidungsspielräume von Mitarbeitern erweitert, trägt dazu bei, ihr Selbstwertgefühl zu steigern. Das wiederum ist ein wichtiger Aspekt in der Mitarbeiterzufriedenheit: Wer ein gestärktes Vertrauen in sich selbst hat, wird sich mit gesteigerter Motivation seinen Aufgaben widmen und beispielsweise selbstbewusster Lösungsvorschläge einbringen. Gleichzeitig stillen herausfordernde Tätigkeiten so das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung.