Qualitätsmanagement: Definition, Vorteile, Aufgaben & Modelle

Definition: Was ist Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement beschreibt alle Führungsaufgaben, Maßnahmen und Methoden zu Planung, Sicherung, Erhalt, Verbesserung und Kontrolle der gewünschten Qualität von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen in Betrieben.

Das Qualitätsmanagement ist verantwortlich dafür, dass angebotene Leistungen eine gleichbleibende Wertigkeit und Beschaffenheit haben. Ein Verfall der Produktqualität wird verhindert. So werden neue Kunden gewonnen, der vorhandene Kundenstamm gehalten und der Umsatz gesteigert.

Aufgaben im Qualitätsmanagement

Das Qualitätsmanagement ist mehr, als stichprobenartig Tests durchzuführen und die Qualität von Produkten zu bewerten. Zu einem umfangreichen QM-System im Betrieb zählen diese Aufgaben und Verantwortungen:

• Entwicklung von Qualitätsstandards

  Welche Anforderungen werden an Produkte oder Dienstleistungen gestellt? Wonach werden diese beurteilt? Im Qualitätsmanagement wird festgelegt, wie gut die Angebote sein müssen. Dafür werden Kriterien und Faktoren ermittelt, die als Standard eingeführt und eingehalten werden.

• Kontrolle der Qualität

  Eine wichtige Aufgabe ist die regelmäßige Kontrolle, ob die gesetzten Standards eingehalten werden. Durch Analysen, Auswertungen oder Testverfahren wird der Ist-Zustand mit dem vorher definierten Soll-Zustand verglichen. Unterschieden führen zu weiterem Handlungsbedarf.

• Verbesserung der Abläufe

  Vor dem Hintergrund der Qualitätssteigerung oder dem Einhalten von Standards macht das QM-System Vorschläge zur Prozessoptimierung. Die Abläufe werden angepasst, um die Erwartungen zu erfüllen und bessere Ergebnisse zu liefern.

• Weiterbildung der Mitarbeiter

  Letztlich liegt die Qualität der Ergebnisse an der Arbeit der Mitarbeiter. Aufgabe des Qualitätsmanagements ist deshalb auch die Schulung von Angestellten, um die Leistungen zu verbessern und bessere Arbeitsqualität zu ermöglichen. Möglich sind individuelle Schulungen und Kurse, aber auch Weiterbildungen oder Vorträge für ganze Teams und Abteilungen.

• Dokumentation der Erkenntnisse

  Die Erkenntnisse aus dem Qualitätsmanagement werden dokumentiert, um in Zukunft daraus zu lernen und gleiche Fehler nicht noch einmal zu begehen. Aus der Dokumentation lassen sich zudem größere oder wiederkehrende Probleme identifizieren.

• Präsentation an Führungsebenen

  Das Qualitätsmanagement arbeitet eng mit höheren Führungskräften und höheren Hierarchieebenen zusammen. Regelmäßige Kommunikation und Präsentationen liefern Informationen an Entscheidungsträger.

Je nach Größe des Unternehmens ist eine gesamte Abteilung zuständig für das Qualitätsmanagement. In kleinen Betrieben kann aber auch ein einzelner Qualitätsmanager für die Aufgaben verantwortlich sein.

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Vorteile: So wichtig ist Qualitätsmanagement

Die Bedeutung von funktionierenden QM-Systemen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Letztlich entscheidet die Qualität über den Erfolg des gesamten Unternehmens. Fehlerhafte Produkte oder schlechte Dienstleistungen können in den wirtschaftlichen Ruin führen. Diese großen Vorteile bringt gutes Qualitätsmanagement:

• Bessere Qualität
  Klarer Vorteil ist die bessere Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Das QM-System sichert ein hohes Niveau und sorgt für weitere Verbesserungen.
• Höhere Kundenzufriedenheit
  Kunden hassen mangelhafte Waren und schlechte Qualität. Durch die hohe Wertigkeit kann die Kundenzufriedenheit spürbar gesteigert werden. Das sorgt für einen guten Ruf des Unternehmens.
• Steigende Umsätze
  Zufriedene Kunden kaufen und empfehlen weiter. Die Umsätze steigen und im Unternehmen läuft es wirtschaftlich gut. Auch höhere Preise sind bei entsprechender Qualität möglich.
• Mehr Transparenz
  Durch klare Vorgaben und offene Kommunikation steigt die Transparenz im Team und auch nach außen. Es ist klar ersichtlich, welche Qualitätsstandards gelten und eingehalten werden.
• Größere Motivation
  Mitarbeiter können nicht nur effizienter, sondern auch motivierter arbeiten. Sie werden geschult und gefördert, um beste Leistungen zu bringen und erhalten Feedback durch das Qualitätsmanagement.

Mögliche Nachteile von QM

Auf der anderen Seite soll nicht verschwiegen werden, dass es auch einige Nachteile bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements geben kann. Auf diese sollten Sie achten:

• Zusätzliche Kosten
  Ein Qualitätsmanagement entsteht nicht von selbst. Es ist mit zusätzlichen Kosten verbunden – für die benötigten Mitarbeiter, die aufgewendete Zeit, Kontrollen und Testverfahren. Eine Investition, die erst einmal bezahlt werden muss – und sich im besten Fall später rentiert.
• Langwierige Einführung
  Bis ein funktionierendes QM-System aufgebaut und etabliert wurde, kann viel Zeit vergehen. Der Vorsatz „Wir achten jetzt auf die Qualität…“ reicht nicht aus. Es ist ein langwieriger Prozess.
• Mögliche Fehler
  Das Qualitätsmanagement ist selbst nicht vor Fehlern geschützt. Es können Pannen bei der Implementierung, aber auch bei der späteren Durchführung auftreten. Es gibt oft keine Kontrollfunktion für das QM-System.
• Falsche Standards
  Ein Problem können falsch gesetzte Standards im Qualitätsmanagement sein. Sind diese zu niedrig, werden Erwartungen nicht erfüllt und Kunden sind unzufrieden. Sind sie zu hoch, können sie von Mitarbeitern nicht aufrechterhalten werden. Das führt zu Frust und Demotivation.

Die potenziellen Nachteile sollten dennoch nicht abschrecken. Qualitätsmanagement ist ein notwendiger Bereich in Unternehmen und darf nicht vernachlässigt werden. Wie es der Schriftsteller John Ruskin sagte: „Qualität ist kein Zufall, sie ist immer das Ergebnis angestrengten Denkens.“

Qualitätsmanagement: Modelle in der Übersicht

Zum Qualitätsmanagement gibt es zahlreiche Modelle. Alle Ansätze verfolgen ähnliche Ziele, die Vorgehensweisen und Prioritäten unterscheiden sich. In unserer Übersicht stellen wir die häufigsten Modelle zum Qualitätsmanagement vor:

DIN EN ISO 9001

Wichtige Grundlagen und Regelungen liefert die DIN EN ISO 9001. Die Norm definiert allgemeine Anforderungen und Erwartungen an Qualitätsmanagement-Systeme. Durch die Einhaltung soll hinreichende Qualität aller Produkte und Dienstleistungen gesichert werden. Zu den Grundsätzen der Norm zählen:

• Kundenerwartungen und deren Zufriedenheit stehen im Mittelpunkt
• Mitarbeiter aller Ebenen werden in den Prozess einbezogen
• Unternehmen verfolgen einen prozessorientierten Ansatz
• Abläufe werden nicht einmalig, sondern fortlaufend verbessert
• Vorgesetzte unterstützen bei der Erreichung von Zielen und kommunizieren Strategien
• Entscheidungen werden objektiv und faktengestützt getroffen
• Beziehungsmanagement berücksichtigt nicht nur Kunden, sondern alle Stakeholder

Total-Quality-Management (TQM)

Total-Quality-Management (TQM) ist die ganzheitliche Ausrichtung aller Bereiche und Mitarbeiter auf die Ziele des Qualitätsmanagements. TQM versteht Qualität nicht als Ziel, sondern als anhaltenden Prozess, der das Unternehmen dauerhaft begleitet. Der umfassende Fokus bezieht sich nicht nur auf Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse, sondern auch auf die Qualität von Mitarbeitern, der Führungsarbeit sowie Kundenbeziehungen.

EFQM-Modell

Das EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management) ist ein Modell zur Analyse von Stärken und Verbesserungspotenzialen in Unternehmen. Es bietet einen Rahmen, um besser auf Veränderungen zu reagieren und Optimierungen durchzuführen. Die drei Hauptkriterien im EFQM-Modell sind

1. Ausrichtung
   Die Ausrichtung umfasst die Faktoren Zweck, Vision und Strategie. Es geht um die Frage, was genau das Unternehmen tut, warum es das tut und wieso die aktuelle Strategie gewählt wurde.
2. Realisierung
   Das zweite Kriterium analysiert und bewertet die Umsetzung der Strategie. Die drei Faktoren sind: Interessengruppen einbinden, nachhaltigen Nutzen schaffen sowie Leistungsfähigkeit und Transformation vorantreiben.
3. Ergebnisse
   Im dritten Kriterium werden bisherige Ergebnisse und zukünftig angestrebte Ziele ausgewertet. Im Fokus stehen die Wahrnehmung der Interessengruppen sowie strategie- und leistungsbezogene Ergebnisse.

Six Sigma

Six Sigma ist ein Ansatz der Prozessoptimierung. Der Grundgedanke: Möglichst alle relevanten Prozesse sollen kontrolliert, optimiert und vereinheitlicht werden – so wird die Qualität des Ergebnisses gesichert und Unregelmäßigkeiten verhindert.

Kaizen

Die Kaizen Methode stammt aus Japan und steht für schrittweise, dauerhafte Optimierung von Prozessen und Ergebnissen. Das Modell orientiert sich zum Qualitätsmanagement an fünf Prinzipien

• Prozessorientierung
• Kundenorientierung
• Qualitätsorientierung
• Kritikorientierung
• Standardisierung

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