Fehlermanagement: Fehler in den Griff bekommen

Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Diese Volksweisheit sagt nichts anderes aus, als was bereits hinlänglich bekannt ist: Jeder Mensch macht Fehler. Manche Fehler haben weitreichende Konsequenzen. Das kann aber im Umkehrschluss nicht bedeuten, dass im Falle eines Fehlers jedes Mal die Hölle losbricht, denn Druck trägt ebenso dazu bei, dass Fehler gemacht werden. Fehlermanagement kann dazu beitragen, zukünftig Fehlerquellen besser erkennen und beheben zu können. Wie das gehen kann…

Fehlermanagement: Fehler in den Griff bekommen

Fehlermanagement Definition: Das Unerwünschte kontrollieren

Fehlermanagement Definition Gesundheitswesen Prozess Pflege BeispieleUm zu verstehen, was Fehlermanagement genau meint, muss klar sein, was wir unter Fehlern verstehen.

Fehler (englisch: error) sind das, was eigentlich nicht passieren sollte. Egal, ob wir von Lapsus, Malheur, Missgeschick oder Patzer sprechen: Eine Sache läuft nicht ganz rund, wenn ein Fehler passiert. Sie sind das unerwünschte Ergebnis eines Prozesses und weichen von der vorgegebenen Norm beziehungsweise dem Idealzustand ab.

Fehler können nicht nur durch aktive Handlungen, sondern ebenso durch unterlassene Maßnahmen passieren. Wer macht Fehler? Jeder. Menschen sind nicht unfehlbar, denn sie sind keine Maschinen. Abhängig davon, in welcher Verfassung jemand ist, welchen Kenntnisstand er hat, aber auch, welche unerwarteten Komplikationen auftauchen, werden Fehler gemacht.

Allerdings sind nur selten individuelle Gründe wie Vergesslichkeit, Unwissenheit oder tatsächlich Absicht der Grund für Fehler. Im Gegenteil: Gerade bei solchen Fehlern, die größere Konsequenzen nach sich ziehen, liegt der Fehler meist im System.

Fehlermanagement macht sich dieses Wissen zunutze und versucht zu einem offenen Umgang mit Fehlern beizutragen, um künftige Fehler zu verhindern. Dazu wird das Fehlermanagement in verschiedene Phasen eingeteilt:

  • Fehlererkennung: Es wird ein unerwünschtes Problem erkannt.
  • Fehlerdiagnose: Dieses Problem wird eindeutig als Fehler identifiziert, die Folgen sind absehbar.
  • Fehlerkorrektur: Es wird versucht, den Fehler zu beheben, den Schaden einzugrenzen.
  • Fehlerprävention: Es werden systematische Maßnahmen eingeleitet, um künftige Fehler vorzubeugen.

Wie passieren Fehler?

Um beim Fehlermanagement richtig ansetzen zu können, muss erforscht werden, wodurch Fehler entstehen. Bestimmte Umstände fördern Fehler. Zeitdruck trägt beispielsweise dazu bei, so wie Druck insgesamt. Wenn der Chef besonders hohe Forderungen stellt, wenn Arbeitsplätze in Gefahr sind, dann hat das häufig negative Auswirkungen.

Wir geraten unter Stress und bekommen einen Tunnelblick.

Neben Ursachen wie Druck und Anspruchshaltung können entstehen Fehler durch:

  • Kommunikation

    Die Kommunikation ist gestört, Arbeitsabläufe sind unklar, Einzelne stimmen sich nicht aufeinander ab.

  • Überheblichkeit

    Wer glaubt, er sei unfehlbar und mache keine Fehler, neigt ganz klar zur Selbstüberschätzung.

  • Ausnahmeregelungen

    Es kommt zu einem ganz ähnlichen Effekt wie im vorgenannten Punkt; erfahrene Mitarbeiter nehmen sich Sonderregelungen heraus, indem sie die üblichen Standards nicht einhalten. Es kommt zum Overconfidence-Effekt. Was beim ersten Mal vielleicht noch gut geht, hat Signalwirkung. Andere Mitarbeiter überschätzen sich ebenso, Risiken werden falsch einkalkuliert.

  • Schlechtes Fehlermanagement

    Weder wird sauber dokumentiert, noch werden die notwendigen Konsequenzen daraus gezogen.

  • Fehlende Standards

    Jeder macht es so, wie er es für richtig hält. Dabei kommt es zu unterschiedlichen und nicht festgelegten Arbeitsabläufen.

  • Personalmangel

    Mehr Arbeit wird auf weniger Personal verteilt. Gerade in kritischen Bereichen führt eine höhere Arbeitsbelastung dann zu Fehlern.

  • Schlechte Qualifizierung

    Das Personal ist ungeeignet, da es nicht ausreichend für die Aufgaben qualifiziert ist.

Selbstkritik: Voraussetzungen für Fehlermanagement

Es ist einerseits also normal, das wir Fehler machen. Andererseits gibt es häufig Spielraum für Verbesserungen. Um Verbesserungen einführen zu können, ist allerdings eine gute Fehlerkultur vonnöten. Hierbei hapert es oftmals bei Unternehmen.

Paradoxerweise können Fehler gerade dann entstehen, wenn man sie vermeiden will. Grund dafür ist nicht selten ein ausgeprägter Perfektionismus. Der kann gerade in unerwarteten Situationen lähmen, so dass eine Entscheidung herausgezögert wird.

Perfektionismus hat aber noch einen negativen Effekt. Jeder will bestmögliche Arbeit leisten und so wird im Falle einer Fehlleistung diese gleich zur Katastrophe aufgebauscht. Das führt zu einer grundsätzlich angespannten Arbeitsatmosphäre, in der kein Raum mehr für Experimente oder Ideen wäre. Denn die bergen die Gefahr des Scheiterns.

Ganz gleich, ob es im Gesundheitswesen, in der Pflege oder in der IT-Branche ist: Wer in seinem Unternehmen Fehlermanagement betreibt, muss zunächst den Boden dafür bereiten und eine entsprechende Fehlerkultur einführen. Das heißt, es muss den Mitarbeitern die Angst vor Fehlern genommen werden.

Das geht aber nicht, wenn sie gleich mit Sanktionen rechnen müssen, falls sie etwas verkehrt machen. Das geht ebenso wenig, wenn der Vorgesetzte mit schlechtem Beispiel vorangeht und für alles einen Sündenbock sucht oder einen cholerischen Anfall bekommt, wenn ein Fehler passiert.

Jedes Unternehmen, jede Führungskraft und jeder Mitarbeiter muss daher bei sich selbst anfangen und zu einem offenen, das heißt, selbstkritischen Umgang mit Fehlern gelangen.

Fehlervermeidung durch Fehlermanagement

Natürlich ist auch klar: Fehler ist nicht gleich Fehler. Es macht eben einen Unterschied, ob jemand vergisst das Licht und die Heizung auszustellen und beides die ganze Nacht läuft oder ob ein Pilot eine Situation falsch einschätzt und dadurch das Flugzeug abstürzt und alle Insassen ums Leben kommen.

Es sind beispielsweise folgende Organisationen, in denen die Dimensionen von Fehlern um ein Vielfaches höher sind:

  • Chemiekonzerne
  • Feuerwehren
  • Justizvollzug
  • Kernkraftwerke
  • Krankenhäuser
  • Luftfahrt
  • Ölbohrinseln

Diese nach den amerikanischen Organisationsforschern Karl E. Weick und Kathleen M. Sutcliffe als High Reliability Organizations (HRO) bezeichneten Organisationen haben daher besonders hohe Standards beim Fehlermanagement.

Aber auch wenn ein Fehler nicht gleich in einer menschlichen Tragödie endet, haben Unternehmen ein berechtigtes Interesse daran, ein gutes Fehlermanagement zu betreiben. Passieren Fehler konstant, kann das zu Umsatzeinbußen führen.

Dies gilt es zu verhindern. Konsequent betriebenes Fehlermanagement trägt dazu bei, dass…

  • die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erhöht wird,
  • Kosten reduziert werden, da aufgrund geringer Fehlquoten kein Material verschwendet wird,
  • eine verstärkte Sensibilität bei der Belegschaft existiert,
  • potenzielle Fehlerquellen bekannt sind und Schäden somit verhütet werden,
  • eine höhere Kundenzufriedenheit gegeben ist, da weniger Reklamationen nötig sind.

Im Fehlermanagement zeigt sich auch, wie Fehler nach außen kommuniziert werden. Zeigt ein Unternehmen Reue? Verspricht es Ersatz für den entstandenen Schaden? Wie kulant ist es insgesamt im Umgang mit seinen Kunden?

Große Unterschiede – teilweise auch durch gesetzliche Vorgaben – sind beispielsweise beim VW-Abgasskandal zu beobachten, wenn man die Entschädigungen in den USA mit dem Verhalten in Europa beziehungsweise Deutschland vergleicht.

Ein gutes Fehlermanagement kann daher entscheidend dazu beitragen, das Image eines Unternehmens trotz entstandenen Schadens zu stärken.

Art des Fehlermanagements ist von Führungskraft abhängig

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Fehler gemacht. Keinen, der Menschenleben kostet, aber Sie wissen, dass womöglich der Kunde abspringt. Wie müsste eine Unternehmenskultur aussehen, in der Sie sich trauen zu sagen, dass Sie Mist gebaut haben?

Es ist eigentlich hinlänglich bekannt. Ein Unternehmen mit einem positiven, vertrauensvollen Betriebsklima zahlt sich in jeder Hinsicht aus. Die Mitarbeiter sind von sich aus motiviert, ihr Bestes zu geben. Sie fühlen sich gut aufgehoben, haben Spaß an der Arbeit und bringen sich mit Ideen ein.

Wer auf einen respektvollen, wertschätzenden Umgang hoffen darf, ist viel eher bereit, Missgeschicke und Fehler zu beichten, da er weiß, dass sein Vorgesetzter in ihm einen wertvollen Mitarbeiter sieht, der nicht bei erstbester Gelegenheit durch einen anderen ersetzt wird.

Damit das Fehlermanagement erfolgreich sein kann, sollten Regeln aufgestellt werden:

  • Betrachtungsweise

    Fehler werden nicht einfach verdammt, sondern als Chance zur Weiterentwicklung gesehen. Das impliziert zweierlei: Wer einen Fehler macht, übernimmt die Verantwortung dafür. Gleichzeitig wird nicht wertvolle Zeit mit der zermürbenden Suche nach Schuldigen vergeudet, wenn offensichtlich ein Fehler im System liegt. Wichtiger ist es hier, die Probleme zu lösen.

  • Kommunikation

    Jeder steht zu seinen Fehlern, benennt sie offen. Das gilt auch für Chefs, die ihre Fehler (sofern notwendig) an die Mitarbeiterschaft kommunizieren.

  • Korrektur

    Die Auswirkungen des Fehlers werden behoben, entsprechende Korrektur- und Präventionsmaßnahmen sorgfältig kontrolliert, damit zukünftige Fehler ausgeschlossen werden.

Problematisch sind im Grunde genommen nur Wiederholungsfehler, also wenn das exakt gleiche Probleme zum zweiten Mal passiert. Individuelles Versagen liegt vor, wenn ein Mitarbeiter einen Fehler macht, obwohl er über den korrekten Arbeitsablauf informiert wurde.

Hier kann eine Führungskraft im Rahmen der emotionalen Führung die Gründe für das personelle Versagen in Erfahrung bringen – etwa mangelndes Wissen oder Unkonzentriertheit.

[Bildnachweis: Stokkete by Shutterstock.com]
10. Januar 2018 Autor: Anja Rassek

Anja Rassek studierte u.a. Germanistik an der Westfälischen Wilhelms-Universität in Münster. Sie arbeitete danach beim Bürgerfunk und einem Münsteraner Verlag. Bei der Karrierebibel widmet sie sich Themen rund ums Büro, den Joballtag und das Studium.

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