Emotional Labour: Was ist das? Und was dagegen tun?

Definition: Was ist Emotional Labour?

Emotional Labour ist die Kontrolle eigener Emotionen und deren Ausdruck entsprechend den Anforderungen des Arbeitsumfelds. Der Begriff beschreibt die Anstrengungen, die Menschen auf sich nehmen, um die eigenen Emotionen in Übereinstimmung mit den Forderungen und Gegebenheiten im Beruf zu regulieren.

Je nach Job und Rahmenbedingung bedeutet Emotional Labour nicht nur, dass Arbeitnehmer Gefühle kontrollieren, sondern nach Bedarf die angemessene Gefühlsreaktion abrufen können. Das spiegelt sich in Mimik, Gestik, Körperhaltung und Tonfall.

Emotional Labour: Deutsch und Herkunft

Emotional Labour geht auf die amerikanische Soziologin Arlie Russell Hochschild zurück, die in ihrem 1983 erschienenem Buch „The Managed Heart“ (deutsch: Das gekaufte Herz, 1990) das Regulieren von Gefühlen im Kontakt mit Kollegen, Kunden und Vorgesetzten beschreibt. Im Deutschen wird Emotional Labour auch als Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit oder Emotionale Arbeit bezeichnet.

Probleme bei Emotional Labour: Emotionale Dissonanz

Wenn es zu Konflikten zwischen den real erlebten Emotionen und den erwarteten Emotionen am Arbeitsplatz kommt, spricht man von emotionaler Dissonanz. Dies kann zu einer erheblichen Belastung für Mitarbeiter führen, da sie ihre wahre Emotion hinter einer Maske verbergen und eine andere Emotion zeigen müssen.

Ein Beispiel: Sie ärgern sich enorm über einen unhöflichen oder unverschämten Kunden, zu dem Sie aber trotzdem freundlich bleiben müssen. Das kann langfristig negative Auswirkungen auf Ihr psychisches Wohlbefinden haben. Neben emotionalem Stress und emotionalen Störungen gilt die emotionale Dissonanz als Auslöser für psychische Erkrankungen und sogar Depressionen oder einen Burnout.

Emotionsarbeit: In diesen Jobs ist sie besonders gefordert

Emotionsarbeit wird insbesondere in Berufen aus dem Dienstleistungssektor gefordert. Dazu zählen beispielsweise folgende Jobs:

Call Center Agent
Fahrscheinkontrolleure
Flugbegleiter
Empfangspersonal
Erzieher
Friseure
Pflegepersonal
Verkäufer
Restaurantfachleute

Strategien des Emotional Labour

Um mit der emotionalen Dissonanz beim Emotional Labour umzugehen, unterscheidet die Forschung zwei Strategien:

Surface Acting

Auf Deutsch: Oberflächenhandeln. Surface Acting bedeutet, dass Betroffene nur äußerlich die erwünschten Emotionen zeigen. Sie verbergen ihre tatsächlichen Gefühle und reagieren an der Oberfläche entsprechend den Erwartungen. Hierbei passiert keine innere Veränderung der Einstellung zum Erlebten. Mitarbeiter setzen einfach ein Lächeln oder Pokerface auf – obwohl Sie in der Hosentasche die Faust ballen oder innerlich vor Wut kochen.

Die Strategie kann kurzfristig erfolgreich sein – birgt aber das Risiko einer emotionalen Erschöpfung. Tatsächlich führt das Verhalten zu Widersprüchen zwischen dem äußeren Ausdruck und inneren Erleben. Das kann langfristig zu abnehmender Leistungsfähigkeit und in schweren Fällen auch zu einer sogenannten Depersonalisierung führen: Die eigene Persönlichkeit wird dann nicht mehr wahrgenommen. Auch kann das aufgesetzte Verhalten auf andere gekünstelt wirken.

Deep Acting

Demgegenüber steht das sogenannte Deep Acting, zu Deutsch: Tiefenhandeln. Beim Deep Acting versuchen Betroffene, ihre realen Emotionen und Einstellungen zu ändern. Sie versuchen, ihre Perspektive und ihr Denken zu beeinflussen, um sich in die Lage der Kunden zu versetzen. Sie wollen echte Emotionen entwickeln, die eine möglichst authentische Interaktion möglich machen.

Die Strategie erfordert hohe Empathie und Selbstreflexion. Beim Deep Acting möchten Betroffene aktiv ein erwünschtes Gefühl hervorrufen oder eine ungewünschte Emotion umwandeln. Das wird zum Beispiel durch die sogenannte Stanislawski-Methode erreicht: Hier erinnern Sie sich an etwas (Positives) aus der Vergangenheit, um die erwünschte Emotion hervorzurufen.

7 Tipps gegen emotionale Erschöpfung

Emotional Labour schließt nicht nur die Kontrolle der Gedanken, sondern auch körperliche Maßnahmen ein. Das fängt beim Durchatmen an, wenn wir uns aufgeregt haben, um wieder herunterzukommen. Auch sportliche Aktivitäten, die die Stimmung heben und den Stress sowie negative Gefühle abbauen, gehören dazu.

Damit Sie durch Emotional Labour nicht ausbrennen, finden Sie hier sieben weitere Tipps und Strategien gegen die emotionale Erschöpfung:

Identifikation

Identifikation mit dem Arbeitgeber, dem Job sowie Werten und Zielen des Unternehmens macht Sie nicht nur zufriedener. Sie empfinden Ihre Arbeit als sinnvoll und können Ihren Anteil am Gesamten besser einschätzen. Es fällt Ihnen auch leichter, gewünschtes Verhalten an den Tag zu legen, selbst wenn es nicht ihren tatsächlichen Emotionen entspricht.
Austausch

Mitarbeiter brauchen Austausch, um sich über Erlebtes zu unterhalten und Situationen besser verarbeiten zu können, in denen sie mit Frust und Ärger von Kunden umgehen müssen. Durch den Austausch mit Kollegen, die ähnliche Erfahrungen machen, wird das Zusammenhörigkeitsgefühl gestärkt. Außerdem können Bewältigungsstrategien ausgetauscht werden, von denen alle lernen können.
Rückzugsmöglichkeiten

Eine wichtige Strategie gegen emotionale Erschöpfung sind Ruhepausen. Gerade bei Emotional Labour benötigen Sie Rückzugsmöglichkeiten, um der emotionalen Belastung zu entkommen. Hier können Sie unbehelligt Ihre Pausen verbringen, müssen sich nicht verstellen und Ihre wahren Emotionen zeigen. Dazu braucht es Räume, in denen Mitarbeiter sich ohne Kundenkontakt zurückziehen können.
Handlungsspielraum

Das Gefühl, selbst die Situation in der Hand zu haben und nicht hilflos ausgeliefert zu sein, ist ein guter Schutz vor emotionaler Erschöpfung. Mitarbeiter, denen Emotional Labour abverlangt wird, brauchen Freiräume, innerhalb derer sie selbst entscheiden können, inwieweit sie eine Anpassungsleistung vollbringen und wo sie Grenzen setzen können.
Authentizität

Dieser Punkt richtet sich an Führungskräfte: Vorgesetzte müssen Mitarbeitern menschliches Verhalten gestatten und persönliche Gefühle erlauben. Das trägt entscheidend dazu bei, dass Angestellte sich öffnen und über schwierige Situationen reden können. In einer Arbeitsatmosphäre, in der das nicht möglich ist, werden Emotionen immer stärker unterdrückt.
Arbeitswechsel

Jobrotation ist eine weitere Maßnahme, die vor emotionaler Überforderung schützen kann. Sie verhindert langweilige Routine und ist ein effektiver Schutz oder eine wohltuende Unterbrechung, wenn die Arbeit im Kundenkontakt zu anstrengend wird. Wer an anderer Stelle eingesetzt wird, muss sich nicht ständig verstellen und Emotionen vorgaukeln.
Unterstützung

Für größere Organisationen und Unternehmen kann sich der Einsatz von Fachpersonal lohnen, die Mitarbeiter unterstützen und Bewältigungsstrategien anbieten. Emotionale Erschöpfung bzw. Emotional Labour kann langfristig zu gesundheitlichen Schäden und Arbeitsausfall führen und damit Kosten verursachen, die durch vorbeugende Strategien erst gar nicht entstehen.