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Surface acting: Wie sehr Fassaden-Lächeln schadet

Eigentlich möchten Sie schreien – stattdessen beißen Sie sich auf die Zunge und machen gute Miene zum bösen Spiel. „Surface acting“ heißt das Verhalten in der Fachsprache. Dabei werden tatsächlich empfundenen Emotionen unterdrückt und mit einem Lächeln überspielt. Gefährlich! Das Fassaden-Lächeln mag im Kundendienst zu mehr Trinkgeld führen – auf Dauer aber ruiniert es die Gesundheit…



Surface acting: Wie sehr Fassaden-Lächeln schadet

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Einfach erklärt: Was ist Surface acting?

Surface acting beschreibt ein vordergründig positives Verhalten, das aber nicht echt oder authentisch ist, sondern nur so wirkt. An der Oberfläche sind die Betroffenen höflich, respektvoll und lächeln freundlich – darunter aber denken und fühlen Sie etwas ganz anderes.

Beim Surface acting entspricht die gezeigte Stimmung und Freundlichkeit nicht der eigenen, tatsächlichen. Anderen etwas vorzuspielen, ist allerdings nicht nur ermüdend – es kann sogar die Gesundheit gefährden.

Wo gibt es Surface acting?

Das Surface acting tritt vor allem im Dienstleistungssektor auf. Freundlichkeit und Lächeln gelten hier als Zeichen der Service- und Kundenorientierung. Der US-Autorin Annie Murphy Paul fiel zum Beispiel in einer Apothekenkette der überaus freundliche Genesungswunsch eines Kassierers auf. Allerdings musste sie feststellen, dass es sich keineswegs um einen persönlichen Wunsch handelte, er war fester Bestandteil der Unternehmenspolitik und vom Chef vorgegeben.

Dasselbe gilt für Berufe mit viel Publikumsverkehr – zum Beispiel Servicekräfte, Verkäufer oder Pflegepersonal. All diese Berufe sind zugleich emotional anstrengend, weil die wahren Gefühle oft dabei unterdrückt werden.

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Surface acting: Kann man Gefühle vortäuschen?

Die meisten Gefühle entstehen unbewusst. Zwar lassen sich Sympathie, Offenheit und generelle Freundlichkeit zu einem gewissen Grad vorspielen und simulieren, aber nicht auf Dauer. Früher oder später wird die Fassade als solche bemerkt und entlarvt. Mehr noch: Dauerhaft falsches Lächeln laugt aus und macht sogar krank.

Eine Studie der Psychologin Alicia A. Grandey von der Pennsylvania State Universität kam schon im Jahr 2003 zu dem Ergebnis, dass Surface acting Stress erzeugt: Die Befragten gaben an, dass es für sie enorm anstrengend sei, immer zu lächeln, obwohl sie sich nicht danach fühlten. Grandey erkannte eine Verbindung zwischen dem Surface acting und emotionaler Erschöpfung, die bis zum Burnout führen kann.

Bestätigt wird das durch Studien von Dieter Zapf. Der Psychologe ist Leiter der Abteilung Arbeits- und Organisationspsychologie an der Uni Frankfurt. Bei seinen Untersuchungen mit 4000 Personen, darunter Stewardessen, Verkäufer und Call-Center-Agents, kam heraus: Die permanente Zurückhaltung und Freundlichkeit, obwohl sie von Kunden beschimpft wurden, führte zu beschleunigtem Herzschlag und einem enorm hohen Stresspegel, der noch lange nach Feierabend nachhallte.

Emotionale Dissonanz durch Surface acting

Psychologen sind sich heute sicher: Surface acting führt zu emotionaler Dissonanz. Bedeutet: Jeder Mensch will äußerlich genauso wahrgenommen werden, wie er innerlich fühlt. In dem Moment, wo wir diese Übereinstimmung nicht erreichen können, fühlen wir uns fremd und „depersonalisiert“ – das ursprüngliche Persönlichkeitsgefühl kommt uns abhanden.

Weitere Studien belegen, dass das Unterdrücken der natürlichen Emotionen in direkter Verbindung zu unserer Gesundheit steht. Wer Empfindungen immer wieder unterdrücken muss…

  • schwächt das Immunsystem.
  • leidet häufiger an Herz-Rhythmus-Störungen.
  • wird anfälliger für Depressionen.
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Was kann ich gegen Surface acting tun?

Zunächst ist der Arbeitgeber gefragt: Vorgesetzte haben nicht nur eine Fürsorgepflicht gegenüber ihren Mitarbeitern – es ist auch niemandem geholfen, wenn die Angestellten ständig über ihre emotionalen Grenzen gehen müssen. Nicht zuletzt spürt auch die Kundschaft, was aufgesetzt und verordnet wurde und was nicht.

Lächeln ist schön, aber nicht um jeden Preis! Umso wichtiger ist, intern eine wertschätzende Atmosphäre zu schaffen, in der auch das Recht besteht, sich abzugrenzen. Bedeutet: Kunden Grenzen zu setzen oder gar abzuweisen, wenn diese keinerlei Respekt zeigen. Der Kunde ist eben nicht immer König, sondern manchmal auch nur ein eitler Tyrann – und den gilt es in seine Schranken zu weisen. Zum Wohl der eigenen Gesundheit.

Auch Sie selbst können etwas für sich tun:

Humor

Betrachten Sie die Dinge mit mehr Abstand. Humor (teils auch Sarkasmus) hilft enorm dabei, sich selbst und andere nicht so wichtig zu nehmen. Häufig ist das auch eine Frage der Lebenserfahrung: Älteren Menschen fällt die entsprechende Gelassenheit oft leichter als jüngeren.

Deep acting

Das sogenannte Deep Acting ist eine Form der Emotionsarbeit. Dabei versuchen Sie durch kognitive Techniken einen gewünschten Gefühlszustand zu simulieren bis das Gefühl tatsächlich eintritt – also eine Art Selbstmanipulation. Das ist zwar auch eine Form des Schauspielerns, allerdings mit gesundheitlich unbedenklichen Konsequenzen. Versuchen Sie beim Deep acting eine angenehme Umgebung vorzustellen, um positive Gefühle zu erzeugen. Dadurch interpretieren Sie eine Situation neu. Beispielsweise könnte sich ein Busfahrer vorstellen, dass er in Wirklichkeit in seinem Wohnzimmer sitzt und die zusteigenden Fahrgäste seine Privatgäste sind. Das führt zu einer positiveren Haltung den Kunden gegenüber.


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