Definition Emotional Labour: Was ist darunter zu verstehen?

Der Begriff Emotional Labour geht auf die amerikanische Soziologin Arlie Russell Hochschild zurück, die in ihrem 1983 erschienenem Buch „The Managed Heart“ (deutsch: Das gekaufte Herz, 1990) das Regulieren von Gefühlen im Kontakt mit Kollegen, Kunden und Vorgesetzten beschreibt.

Im Deutschen wird Emotional Labour wiedergegeben als:

Emotionsarbeit
Gefühlsarbeit
Emotionale Arbeit

Der Begriff hat im Laufe der Jahre – unterstützt durch verschiedene Studien anderer Wissenschaftler – vielfältige Interpretationen erfahren. Im weitesten Sinne handelt es sich dabei um das…

Zeigen bestimmter Emotionen, um die Anforderungen eines Jobs zu erfüllen.

Das bedeutet, dass von Arbeitnehmern in bestimmten Berufen beziehungsweise bei bestimmten Tätigkeiten erwartet wird, dass sie ihre Gefühle nicht nur kontrollieren, sondern nach Bedarf die angemessene Gefühlsreaktion abrufen können. Das spiegelt sich in…

Genau hier liegt allerdings das Problem: Unfreundliche und aggressive Kunden oder private Probleme erschweren dieses Verhalten zusätzlich. Wer dauerhaft entgegen seinen wahren Gefühlen Emotional Labour leistet, fühlt sich irgendwann erschöpft oder erleidet einen Burnout.

Hochschild prägte außerdem die Unterscheidung zwischen Emotion Work oder Emotion Management (unbezahlte Emotionsarbeit im privaten Umfeld) und Emotional Labour (bezahlte Emotionsarbeit in einem Arbeitsumfeld).

An Emotional Labour sind demnach drei Bedingungen geknüpft:

Zum einen erfordert sie einen direkten, persönlichen Kontakt zur Öffentlichkeit.
Vom Arbeitnehmer wird außerdem erwartet, dass er im Rahmen seines Jobs durch sein Verhalten bei seinem Gegenüber einen erwünschten (positiven) emotionalen Zustand erzeugt.
Der Arbeitgeber hat bis zu einem gewissen Grad die Kontrolle über das Gefühlsinnenleben seines Mitarbeiters.

Welche Jobs erfordern Emotionsarbeit?

Mit diesem theoretischen Gerüst im Hinterkopf, ist es nicht schwer sich vorzustellen, welche Jobs besonders viel Emotional Labour erfordern:

Call Center Agent
Fahrscheinkontrolleure
Flugbegleiter
Empfangspersonal
Erzieher
Friseure
Pflegepersonal
Kassierer
Restaurantfachleute

Es sind häufig Jobs aus dem Dienstleistungssektor, die meist nicht besonders gut bezahlt und überwiegend von Frauen ausgeübt werden. Frauen sind auch in anderer Hinsicht stärker betroffen, da sie auch im Privaten viel emotionale Arbeit leisten.

Eine englische Studie kommt zu dem Schluss, dass Frauen in Großbritannien bis zu 60 Prozent mehr an unbezahlter Arbeit leisten als Männer.

Ganz gleich, ob sie alleinerziehend oder in einer Partnerschaft sind, bleibt an ihnen der Löwenanteil der Erziehungsarbeit und des Haushalts hängen. Geht es um die Pflege eines Familienangehörigen, kommt das noch dazu. Und diese unbezahlte Arbeit wird von einigen Forschern als Emotional Labour bezeichnet.

Hochschild hingegen will Gefühlsarbeit allgemeiner verstanden wissen. Auch in Männerdomänen kann Emotional Labour erforderlich sein – es geht ihr weniger um die Art der Gefühle, als um die Tatsache, dass diese von den Arbeitnehmern selbst manipuliert werden, um die Anforderungen zu erfüllen.

So müssen Mitarbeiter eines Inkassobüros beispielsweise besonders standhaft bleiben und am besten ein schlechtes Gewissen vermeiden, auch wenn ihr Gegenüber gerade in Tränen ausbricht. Klar wird, dass die nach außen dargestellte Emotion längst nicht mit der inneren übereinstimmen muss.

Die Soziologin unterscheidet zwischen in ihrer Forschung zwischen zwei Formen von Emotional Labour:

Surface Acting

Das zu Deutsch als Oberflächenhandeln bezeichnete Surface Acting besteht darin, dass die betreffende Person nur äußerlich die erwünschte Emotion zeigt. Geübte Beobachter erkennen daher, ob ein Lächeln nur künstlich aufgesetzt ist oder von Herzen kommt. Es ist eine schauspielerische Leistung, bei der das Innere und das Äußere nicht übereinstimmen.
Deep Acting

Demgegenüber steht das sogenannte Deep Acting, also zu Deutsch „Tiefenhandeln“. Die jeweilige Person will aktiv ein bestimmtes Gefühl hervorrufen beziehungsweise unterdrücken. Das kann beispielsweise durch die Stanislawski-Methode erreicht werden, indem Sie an eine bestimmte Begebenheit zurückdenken, die exakt die Emotion hervorgebracht hat, die Sie in diesem Moment benötigen.

Strategien der Emotional Labour

Eine etwas andere Einteilung nehmen die amerikanischen Forscher Allison Gabriel, Michael Daniels, James Diefendorff und Gary Greguras vor. In zwei Studien wurden Menschen befragt, die Erfahrung mit mehr als 30 Stunden Arbeit pro Woche im Dienstleistungssektor hatten.

Studie 1 richtete sich an 692 amerikanische Servicemitarbeiter, Studie 2 an 552 Studenten aus Singapur. Beide Teilnehmergruppen bekamen umfangreiche Fragebögen vorgelegt. Es kristallisierten sich in beiden Studien diese fünf verschiedenen Typen heraus:

Nicht-Akteure
Oberflächen-Akteure
Mittel-Akteure
Tiefen-Akteure
Komplett-Akteure

Diese Typen unterscheiden sich in der Art ihrer Strategien auf der Oberfläche beziehungsweise in der Tiefe. Während Nicht-Akteure beispielsweise weder auf der Oberfläche, noch auf der Tiefenebene besonders engagiert sind, bilden Komplett-Akteure das exakte Gegenteil ab.

Allison Gabriel und ihr Team konnten anhand dieser Studien nachweisen, dass Tiefen- und Nicht-Akteure am zufriedensten sind. Merkmal der Tiefen-Akteure: Sie erleben Gefühle besonders stark in der Tiefe, zeichnen sich aber nur durch geringes Oberflächenhandeln aus.

7 Tipps gegen emotionale Erschöpfung

Nicht selten schließt Emotional Labour nicht nur die Kontrolle der Gedanken, sondern auch körperliche Maßnahmen ein. Das fängt bereits damit an, dass wir lang und tief durchatmen, wenn wir uns aufgeregt haben, um wieder „herunterzukommen“. Und es geht weiter mit sportlichen Aktivitäten, um die Stimmung zu heben, den Stress und die negativen Gefühle abzubauen.

Damit Arbeitnehmer im Zuge ihrer Arbeit nicht völlig ausbrennen, gibt es für Emotional Labour noch weitere Bewältigungsstrategien:

Identifikation

Die Identifikation, auf Englisch commitment genannt, ist eine Möglichkeit, mit Emotional Labour umzugehen. Arbeitnehmer, die sich mit den Werten und Zielen ihres Unternehmens identifizieren können, sind zufriedener. Sie empfinden ihre Arbeit als sinnvoll und können ihren Anteil am Gesamten realistisch einschätzen.
Austausch

Mitarbeitern muss die Möglichkeit zum Austausch gegeben werden. Sich über das Erlebte unterhalten zu können, hilft entscheidend bei der Verarbeitung von Situationen, in denen sich Arbeitnehmer mit dem Ärger oder Frust von Kunden konfrontiert sehen. Das ermöglicht zu realisieren, dass es anderen Kollegen ebenso geht, was zu einem Zusammengehörigkeitsgefühl führt. Außerdem ermöglicht der Austausch, Bewältigungsstrategien anderer Kollegen zu erfahren und von ihnen zu lernen.
Rückzugsmöglichkeiten

Ein zentraler Bestandteil gegen die Erschöpfung durch jedwede Arbeit sind Ruhepausen. Wer Emotional Labour nachgeht, benötigt in besonderem Maße Rückzugsmöglichkeiten, das heißt, Räume, zu denen der Kunde keinen Zutritt hat. In denen die Angestellten unbehelligt ihre Pause verbringen können, ohne Gefahr zu laufen, einem Kunden unmittelbar gegenüber zu stehen.
Handlungsspielraum

Das Gefühl, selbst die Situation in der Hand zu haben und nicht hilflos ausgeliefert zu sein, trägt entscheidend dazu bei, sich innerlich vor emotionaler Erschöpfung schützen zu können.
Authentizität

Dieser Punkt geht vor allem an die Führungskraft. Vorgesetzte, die ihren Mitarbeitern menschliches Verhalten gestatten und persönliche Gefühle zulassen, tragen entscheidend dazu bei, dass die Angestellten sich öffnen und über schwierige Situationen reden können. In einer Arbeitsatmosphäre, wo das nicht möglich ist, wird es wieder zur schädlichen Unterdrückung der Gefühle kommen.
Arbeitswechsel

Jobrotation hat mehrere Vorteile. Sie sorgt einerseits dafür, dass keine langweilige Routine aufkommt und die Handgriffe und zu verrichtenden Tätigkeiten in anderen Bereichen nicht vergessen werden. Auf der anderen Seite ist sie ein effektiver Schutz, wenn die Arbeit im Kundenbereich zu anstrengend wird.
Unterstützung

Für größere Organisationen und Unternehmen kann sich der Einsatz von Fachpersonal lohnen, die dabei helfen, bestimmte Bewältigungsstrategien zu erlernen. Denn emotionale Erschöpfung kann langfristig zu Arbeitsausfall führen und damit Kosten verursachen, die durch vorbeugende Strategien erst gar nicht entstehen.