Gesprächsarten: Diese sollten Sie kennen

Als Führungskraft werden Sie immer mal wieder in die Situation kommen, mit Ihren Mitarbeitern Gespräche zu führen. Die verschiedenen Gesprächsarten können anlassbezogen sein, das heißt, je nach Situation liegt der inhaltliche Schwerpunkt auf etwas anderem. In anderen Fällen benötigen sie eine längere Planung. Nicht wenige Vorgesetzte tun sich schwer mit der jeweils angemessenen Form des Gesprächs, gerade wenn noch keinerlei Erfahrungen in diesem Bereich gesammelt werden konnten. Um künftige Gespräche ergebnisorientiert führen zu können, ist eine Beschäftigung mit den unterschiedlichen Gesprächsarten und eine Planung hilfreich. Welche Gesprächsarten Sie kennen sollten und wie eine Vorbereitung darauf aussehen kann, zeigen wir Ihnen hier.

Gesprächsarten: Diese sollten Sie kennen

Wozu überhaupt ein Gespräch führen?

Die Frage mag im ersten Moment etwas irritieren, denn die Antwort scheint klar: Es geht um die verbale Vermittlung von Informationen. Niemand kann hellsehen, also müssen Dinge kommuniziert werden. Es lohnt sich trotzdem, kurz darüber nachzudenken, denn entscheidend sind die Art und Weise und das gewählte Mittel der Kommunikation.

Ein persönliches Gespräch transportiert mehr Signale als beispielsweise Anweisungen per Mail das tun. Blickkontakt, Mimik und Gestik können so wahrgenommen werden und direkte Rückfragen ermöglichen dem Gesprächspartnern, etwaige Missverständnisse sofort auszuräumen.

Unter dem Gesichtspunkt der Kommunikationstheorie tauschen in einem Gespräch Sender und Empfänger Nachrichten untereinander aus. Dabei ist es wichtig im Hinterkopf zu behalten, dass Äußerungen unterschiedlich gesendet beziehungsweise empfangen werden können. Abhängig ist das von der Beziehung untereinander, aber auch vom Vorwissen.

Eins der bekanntesten Kommunikationsmodelle dazu stammt von Friedemann Schulz von Thun. Das 4-Ohren-Modell geht davon aus, dass wir Nachrichten auf diesen vier Ebenen senden beziehungsweise empfangen können:

  • Sachinhalt: Auf der Sachebene werden reine Daten und Fakten vermittelt. Der Empfänger entscheidet lediglich über Relevanz und Wahrheitsgehalt.
  • Selbstoffenbarung: Der Sprecher gibt Informationen über seine eigenen Werte und Ansichten preis
  • Beziehung: Auf der Beziehungsebene erfährt der Empfänger durch Körpersprache, Tonfall und Gesichtsausdruck, wie der Sender zu ihm steht, etwa Lächeln für Sympathie.
  • Appell: Der Sender versucht durch eine geäußerte Kritik oder einen Wunsch den Empfänger zu einer bestimmten Handlung zu bewegen.

Auch wenn sämtliche Ebenen bei der Nachrichtenübermittlung eine Rolle spielen, kommt es nicht selten vor, dass der Empfänger auf einem Ohr besonders gut hört oder umgekehrt besonders taub ist. Der Klassiker: Es werden faktisch überprüfbare Informationen (darunter auch Lob) vermittelt, der Empfänger hört aber nur die Kritik, vermisst die Anerkennung.

Erst denken, dann sprechen oder doch umgekehrt?

GesprächsführungEigentlich funktioniert Sprechen im besten Fall so: Der Sprecher überlegt sich, was er sagen will, bevor er die Worte ausspricht. Daraus entstand in der Wissenschaft die Annahme, dass dem Sprecher bewusst ist was er sagt, bevor er es tatsächlich ausspricht. Folglich ist Sprechen ein vollständig geplanter Prozess.

Der Kognitionswissenschaftler Andreas Lind von der Universität Lund fand Beweise dafür, die dieser Annahme widersprechen. In einem Experiment untersuchte er, was passiert, wenn der Mensch ein bestimmtes Wort ausspricht, jedoch ein völlig anderes hört.

Den Probanden des Experiments wurden verschiedene Farben gezeigt, die sie benennen sollten. In einem zweiten Durchgang sollten sie wieder Farben benennen, doch nun hatten sie Kopfhörer auf und hörten sich selbst eine andere Farbe sagen. Ein Beispiel: Der Proband sieht die Farbe rot und sagt „rot“, doch über die Kopfhörer hört er sich „blau“ sagen. Direkt im Anschluss wurden die Probanden gefragt, ob sie einen Unterschied zwischen Gehörtem und Gesagtem wahrnehmen und was sie eigentlich sagen wollten.

Lind stellte die These auf: Über das Gesagte wird nur zum Teil vorher nachgedacht.

85 Prozent der Probanden bestätigten seine These dadurch, dass ihnen kein Unterschied zwischen Gesagtem und Gehörtem auffiel, auch wenn es einen gab. Wenn, wie bisher angenommen, das Gesagte bereits vorher vollständig geplant wäre, müsste der Unterschied sofort auffallen. Lind schließt daraus, dass die Bedeutung erst durch das Hören des Gesagten vollständig ins Bewusstsein tritt.

Barbara Davis, Kommunikationswissenschaftlerin an der Universität Texas, hält es für unwahrscheinlich, dass der Mensch spricht ohne zu denken. Sie kritisiert an Linds Experiment, dass man von der intuitiven Farbnennung nicht auf den gesamten Prozess des Sprechens schließen könne. Sie gibt zu bedenken, ein Gespräch zu führen, fände auf einem viel komplexeren Level statt.

Dafür sei Nachdenken und Planung notwendig. Davis hält darum Sprechen für eine Mischung aus Planung des Gesagten und Bedeutungsergänzung durch Hören.

Planung und Vorbereitung des Gesprächs

Damit beide Gesprächsparteien möglichst den Eindruck eines gelungenen Gesprächs haben, ist eine gute Vorbereitung erforderlich. Der Vorgesetzte macht sich Gedanken, welches Thema konkret angesprochen und welche Ziele damit erreicht werden sollen.

Dafür ist es wichtig, verschiedene Informationen, Fakten und Kennzahlen zusammenzutragen. Als nächstes sollte ein Leitfaden erstellt mit Fragen oder Formulierungen erstellt werden, die in den jeweiligen Gesprächsphasen zur Sprache kommen. Diese lassen sich in drei Phasen teilen:

  • Einleitung

    Darunter fällt die Begrüßung des Mitarbeiters; mittels Smalltalks wird versucht, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen.

  • Inhalt

    Hier wird aufs eigentliche Thema geleitet, worum es gehen soll – sollen Konflikte gelöst werden? Geht es um eine Beurteilung oder steht das jährliche Mitarbeitergespräch an? Es sollten konkrete Kritikpunkte oder auch Stärken benannt werden. Zusätzlich sollten Lösungsvorschläge erarbeitet oder Ziele formuliert werden.

  • Abschluss

    Die gemeinsamen Ziele und Beschlüsse werden festgehalten, es wird ein positiver Ausblick auf die nächste Zeit vermittelt. Gleichzeitig wird im Falle von Konflikten ein neuer Gesprächstermin zur Überprüfung der Ziele ausgemacht.

Wie intensiv Ihre Vorbereitung ausfällt, hängt von verschiedenen Gesprächsarten ab, die sich in diese beiden Gruppen teilen lassen:

  • Situatives Gespräch

    Hierunter sind Gespräche zu verstehen, die sich meist kurzfristig im Alltag ergeben und häufiger vorkommen. Das bedeutet nicht, dass grundsätzlich keine Vorbereitung notwendig wäre oder sie keiner Struktur zu folgen hätten, nur sind sie oftmals nicht so komplex. Darunter fällt beispielsweise das Delegationsgespräch, bei dem einem Mitarbeiter eine bestimmte Aufgabe aufgetragen wird. Ebenso das Informationsgespräch, das lediglich anhand einiger Daten einen Ablauf skizziert und beispielsweise darüber informiert, dass am Ende des Jahres eine Weihnachtsfeier geplant ist.

  • Organisiertes Gespräch

    Gemeint sind Mitarbeitergespräche, die regelmäßig auftreten, allerdings nicht mit der Häufigkeit wie situative Gespräche. Meist geht es darum, langfristige Entwicklungen anzustoßen und zu schauen, wie sich bestimmte persönliche Ziele oder Unternehmensziele realisieren lassen. Dafür braucht es meist einen Gesprächsleitfaden und eine längerfristige Betrachtung vorliegender Informationen, da anderenfalls kein angemessenes Urteil gefällt werden kann. Bestes Beispiel: das Vorstellungsgespräch. Eine solide Vorbereitung seitens des Personalers liegt vor, wenn vorab ein klares Stellenprofil erstellt und der Lebenslauf des zu befragenden Kandidaten daraufhin abgeglichen wurde.

Die wichtigsten Gesprächsarten und ihre Anlässe

Neben der reinen Informationsvermittlung geht es in einem Gespräch oft darum, Sachverhalte zu klären. Ebenso gut können Gespräche auch der Meinungsbildung dienen. Unterscheiden lassen sich drei Formen:

In diesem Artikel soll es besonders um die verschiedenen Gesprächsarten beim Zweiergespräch gehen, denn die meisten Gespräche dieser Art finden hinter verschlossenen Türen zwischen Führungskraft und Mitarbeiter statt

  • Jahresgespräch

    Der Name lässt es bereits vermuten, dieses Gespräch findet einmal im Jahr zwischen Chef und Angestelltem statt. Es wird nach einem längeren Zeitraum Bilanz gezogen und dient der Standortbestimmung: Welche Leistungen erbringt der Mitarbeiter, wohin hat er sich entwickelt, inwieweit matcht das mit den Zielen des Unternehmens? Zentraler Aspekt ist die langfristige Planung und Organisation von Unternehmenszielen. Diese werden mit den Leistungen des Mitarbeiters abgeglichen. Welche Kritikpunkte gibt es von beiden Seiten, welche Wünsche und Pläne hat der Mitarbeiter? Ziele und Pläne werden meist schriftlich fixiert und im Laufe des Jahres überprüft.

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  • Feedbackgespräch

    Das Feedbackgespräch findet häufig zu Jahresbeginn, am Ende des ersten Quartals oder zum Jahresende statt. Es dokumentiert eine Art Zwischenstand, indem auf zuvor festgelegte Ziele und Vereinbarungen geschaut wird und inwieweit diese erreicht wurden. Dabei geht es um eine kritische Betrachtung der Leistungen des Mitarbeiters, die konstruktiv zu erfolgen hat. Also: Wenn bestimmte Ziele nicht erreicht wurden, woran hat es gelegen? Ist der Mitarbeiter mit allen Dingen versorgt, die dafür notwendig sind? Welche Weiterbildungen sind vielleicht angedacht, welche Entwicklungen und Veränderungen kommen auf das Unternehmen und damit auf die Mitarbeiter zu?

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  • Kritikgespräch

    Das unter den verschiedenen Gesprächsarten für viele unangenehmste Gespräch ist vermutlich das Kritikgespräch. Denn hier geht es nicht um positive Kritik im Sinne von Lob, sondern darum, dem Mitarbeiter seine Fehler zu verdeutlichen. Das soll natürlich nicht in Schikane ausarten, sondern dient der zukünftigen Fehlervermeidung. Hier zeigt sich letztlich Führungsstärke: Nicht nur müssen Vorgesetzte lernen, auch unangenehme Dinge anzupacken und zu benennen. Ebenso sollte sich die Führungskraft in seinen Angestellten hineinversetzen und dementsprechend klar, aber auch lösungsorientiert formulieren. Einfach nur Fehler aufzählen bringt niemanden weiter, zumal es gelingen muss, die Kritik sachlich zu formulieren und etwaige Gegenwehr (Protest, Tränen) auszuhalten.

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  • Beurteilungsgespräch

    Das Beurteilungsgespräch ist ebenfalls eine Form des Feedbackgesprächs. Es findet im ersten Ausbildungsjahr kurz vor Ablauf der Probezeit statt. Ausbilder und Auszubildender blicken gemeinsam auf die Zeit zurück und halten fest, welche Entwicklungen sich feststellen lassen, welche Defizite vielleicht noch vorhanden sind. Für diesen Fall sollten etwaige Fördermaßnahmen in Aussicht gestellt werden. Das Beurteilungsgespräch gehört deshalb zu den wichtigen Gesprächsarten, da frühzeitig mögliche Fehlentwicklungen erkannt werden müssen, damit gegengesteuert werden kann. Denn nur so lassen sich große Verluste und Frustration auf beiden Seiten verhindern.

  • Zielvereinbarungsgespräch

    Hier geht es darum, mit dem Mitarbeiter gemeinsame Ziele festzulegen, die den langfristigen Unternehmenszielen entsprechen und umsatzfördernd sind. Das können beispielsweise Umstrukturierungen an bestimmten Stellen sein, die mit anderen Tätigkeiten einhergehen. Ebenso gut kann eine geplante Expansion oder Qualitätsverbesserung Teil der Zielvereinbarungen sein. Sie müssen möglichst konkret und realistisch formuliert werden, damit sie sich umsetzen lassen und motivierend wirken. Meist sind sie ein Teil eines Jahresgesprächs.

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  • Personalgespräch

    Wenig spezifisch ist das Personalgespräch. Das kann letztlich wegen irgendwelcher Kleinigkeiten anstehen: Etwa fehlende Unterlagen (Bescheinigungen von Behörden), die noch nachgereicht werden müssen. Beispielsweise müssen beschäftigte Studenten regelmäßig ihren Semesterbescheinigung nachweisen um zu zeigen, dass sie ordentlich immatrikuliert sind. Ebenso gut kann ein Personalgespräch aber auch ein Konfliktgespräch sein, etwa wenn seit längerem ein Streit zwischen zwei Kollegen herrscht.

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  • Übernahmegespräch

    Neben dem Vorstellungsgespräch ist das Übernahmegespräch für den betrieblichen Neuzugang vermutlich das wichtigste Gespräch: Wie habe ich mich geschlagen? Habe ich mich bewährt? Werde ich übernommen? Das Übernahmegespräch ist somit ein spezielles Feedbackgespräch nach der Probezeit mit Option auf Festanstellung. Im Gegensatz zum Beurteilungsgespräch geht es nicht unbedingt um Auszubildende. Das Übernahmegespräch kann auch bei Leiharbeitern und berufserfahrenen Arbeitnehmern geführt werden.

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  • Rückkehrgespräch

    Dies wird meist nach längerer Abwesenheit beispielsweise durch Krankheit oder Elternzeit mit dem Arbeitnehmer geführt. Sinn und Zweck dieser Gesprächsart ist einerseits, den Mitarbeiter auf den Stand der Dinge zu stellen: Welche Veränderungen gibt es, welche neuen Mitarbeiter sind hinzugekommen? Das Rückkehrgespräch wird auch geführt, wenn beispielsweise aufgrund längerer Abwesenheit die ursprüngliche Stelle neu besetzt wurde und der Mitarbeiter nun auf einem anderen Arbeitsplatz eingewiesen werden muss. Andererseits erkundigt sich eine Führungskraft natürlich auch nach dem Befinden seines Mitarbeiters. Gerade bei längerer Krankheit ist es wichtig im Zuge der Wiedereingliederung festzustellen, wie belastbar der Mitarbeiter ist, welche Dinge gehen und was so vielleicht nicht mehr funktioniert, beispielsweise schweres Heben oder dergleichen.

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Mitarbeitergespraech Beurteilung Fragebogen CoverUm Ihnen die Vorbereitung und Durchführung eines Mitarbeitergesprächs zu erleichtern, haben wir hier einen ebenso kompakten wie einfachen Fragebogen vorbereitet, den Sie sich als Word-Vorlage oder PDF-Dokument kostenlos herunterladen, ausdrucken und für das Mitarbeitergespräch einsetzen können.

Natürlich ist der Fragebogen nur zur ersten Orientierung gedacht. Die für Sie persönlich wichtigsten Punkte können und sollten Sie dann eventuell in der Word-Datei ergänzen.

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[Bildnachweis: Daniel M Ernst by Shutterstock.com]
6. Mai 2019 Autor: Anja Rassek

Anja Rassek studierte u.a. Germanistik an der Westfälischen Wilhelms-Universität in Münster. Sie arbeitete danach beim Bürgerfunk und einem Münsteraner Verlag. Bei der Karrierebibel widmet sie sich Themen rund ums Büro, den Joballtag und das Studium.


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