Konfliktmanagement: 5 Phasen + 4 Methoden zum Konflikte lösen

Definition: Was ist Konfliktmanagement?

Konfliktmanagement umfasst verschiedene Methoden und Maßnahmen, um einen bestehenden Konflikt zu entschärfen. Von Konflikt ist die Rede, wenn unterschiedliche Meinungen und Interessen aufeinandertreffen, die unvereinbar scheinen. Daran sind immer zwei oder mehrere Personen beteiligt.

Parteien sollen in einen konstruktiven Dialog treten, aus dem eine gemeinsam akzeptierte Lösung hervorgeht. Ziel ist eine systematische Auseinandersetzung mit den Ursachen. So sollen auch künftige Konflikte abgemildert werden – ganz vermeiden lassen sie sich nicht. Vielmehr geht es im Konfliktmanagement darum…

• bestehende Konflikte zu bewältigen.
• notwendige Konflikte proaktiv zu lösen.
• überflüssigen Konflikten vorzubeugen.

Häufige Konfliktarten im Job

Manche Menschen sind selbstbewusst, andere schüchtern, manche risikofreudig, andere zurückhaltend. Bei dem Persönlichkeiten-Mix sind Reibungen programmiert. Die daraus entstehenden Konflikte haben jedoch ganz unterschiedliche Ursachen. Sie zu kennen, ermöglicht die angemessene Herangehensweise im Konfliktmanagement, bevor ein Konflikt ausufert. Folgende Konfliktarten sind im Berufsleben besonders häufig anzutreffen:

• Beziehungskonflikte
  Wo wir auf andere Menschen treffen, können Antipathien entstehen, die jedes Zusammensein erschweren, obwohl oft kein rationaler Grund zu erkennen ist. Kurz gesagt: Man kann sich einfach nicht leiden. Was als subtile Abneigung beginnt, wird durch kleinere Angriffe gesteigert und personifiziert.
• Kommunikationskonflikte
  Wir kommunizieren nicht nur durch Worte, sondern auch durch nonverbale Kommunikation. Sind Sprache und Mimik oder Gestik widersprüchlich, entstehen Missverständnisse. Klären die Gesprächspartner diese nicht auf, drohen handfeste Kommunikationskonflikte.
• Verteilungskonflikte
  Hier existieren unterschiedliche Auffassungen über die Verteilung vorhandener Ressourcen. Das können materielle Dinge sein, wie Konflikte um einen Dienstwagen oder das schöne Einzelbüro. Verteilungskonflikte gibt es aber auch für Aufgaben und Verantwortungen.
• Rollenkonflikte
  Personen nehmen verschiedene Rollen im Job, in einer Gruppe oder in der Familie ein. Mit jeder Rolle sind ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen an den einzelnen verknüpft. Das entspricht aber nicht unbedingt jenem Selbstverständnis, das die Person von sich selber hat. Ein nicht erfülltes Rollenverständnis kann zu Konflikten führen.
• Sachkonflikte
  Hier herrschen entgegengesetzte Meinungen und Uneinigkeit über eine Sache. Es gibt verschiedene Vorstellungen darüber, welches Ziel zu erreichen sind oder es stehen verschiedene Lösungsvorschläge im Raum, die aber (zumindest scheinbar) unvereinbar sind.
• Wertkonflikte
  Wertkonflikte treten zum Beispiel bei unterschiedlichen Arbeitsauffassungen auf: Der eine bevorzugt klar geregelte Abläufe, der andere ist lieber spontan; der eine schließt unlautere Methoden kategorisch aus, für den anderen sind sie nur Mittel zum Zweck.
• Machtkonflikte
  Ein Unternehmen plant aus Kostengründen die Zusammenlegung zweier Abteilungen. Beide bisherigen Abteilungsleiter wollen keinen Einfluss einbüßen. Zack – schon gibt es einen Machtkonflikt. Es geht um die eigene Position in einer Gruppe und den Wunsch, das eigene Ansehen zu behalten.

Zusätzlich haben wir zehn Ursachen, die sicher zu Streit unter Kollegen führen, in diesem PDF für Sie zusammengefasst.

Warum ist Konfliktmanagement im Job wichtig?

Neben bestimmten Auslösern und Reizthemen spielt die Persönlichkeit des Gegenübers eine Rolle. Es gibt Konflikttypen, die besonders streitlustig sind. Sie nutzen Meinungsverschiedenheiten als ein Ventil. Andere hingegen sind eher konfliktscheu und fahren eine Vermeidungsstrategie.

Problematisch daran: Solche Konstellationen führen trotzdem zu großer Unzufriedenheit. Nur weil eine Konfliktpartei immer zurücksteckt, löst sich das Problem nicht von selbst auf. Für Unternehmen sind ungelöste Konflikte schädlich, weil sie auf Dauer das Betriebsklima vergiften. Und das führt über kurz oder lang zu Leistungseinbrüchen oder Kündigungen. Gutes Konfliktmanagement verfolgt gewissermaßen einen ganzheitlichen Ansatz von Prävention über Erkennen der Ursachen bis hin zur Lösung. Zentrales Anliegen ist, eine Konflikteskalation zu vermeiden.

Konflikteskalation nach Glasl

Der österreichische Ökonom und Organisationsberater Friedrich Glasl entwickelte 1980 folgendes Phasenmodell der Eskalation:

Demnach gibt es drei Hauptphasen, die jeweils in drei weitere Stufen unterteilt sind. Während sich in der ersten Phase (Win-Win) der Konflikt noch für beide Parteien zufriedenstellend lösen lässt, beginnt mit der zweiten Hauptphase (Win-Lose) die Abwärtsspirale: Eine der Konfliktparteien wird den Kürzeren ziehen. In der letzten Hauptphase (Lose-Lose) verlieren beide. Solche Extreme eines eskalierenden Konflikts lassen sich auf großer Weltbühne bei Kriegen beobachten.

Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement

Damit Konfliktmanagement erfolgreich sein und funktionieren kann, braucht es immer die Hilfe und Mitarbeiter der Beteiligten. Vorgesetzte oder andere können den Prozess anstoßen und begleiten. Will das Team selbst die Konflikte aber gar nicht lösen oder ist noch nicht bereit dazu, läuft das Konfliktmanagement ins Leere. Notwendige Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement sind:

• Konfliktfähigkeit
  Konflikte gibt es überall, Konfliktfähigkeit sucht man leider oftmals vergeblich. Sobald eine Auseinandersetzung auch nur in der Luft liegt, treten viele den Rückzug an, um einem möglichen Konflikt aus dem Weg zu gehen. Beteiligte müssen sich einem Konflikt stellen können, um diesen zu lösen.
• Kommunikation
  Es braucht Diskussion und Dialog, um Meinungsverschiedenheiten zu bereinigen. Wer nicht miteinander spricht, kann keine Lösung finden. Stattdessen brodelt es vor sich hin, bis es zur Eskalation kommt.
• Kompromissbereitschaft
  Beide Seiten müssen bereit sein, dem anderen einen Schritt entgegenzugehen und Kompromisse zu finden. Pochen alle stur auf das eigene Recht, kann Konfliktmanagement wenig ausrichten.

Besonders schwierig wird es, wenn es Konflikte zwischen Mitarbeiter und Chef gibt. Tipps für solche Konflikte haben wir in diesem PDF für Sie.

Die 5 Phasen im Konfliktmanagement

Ist ein Konflikt erst einmal vorhanden, löst er sich selten von allein. Es braucht im Konfliktmanagement ein klärendes Gespräch. Diese Aussprache läuft in der Regel in fünf typischen Konfliktphasen ab:

1. Auftaktphase

Es braucht die richtige Atmosphäre und Stimmung. In der Auftaktphase (auch Kontaktphase) müssen sich beide Seiten um Sachlichkeit bemühen. Starten Sie niemals mit Wut im Bauch oder einem Trommelfeuer aus Vorwürfen. Eine Aussprache ist danach kaum noch möglich. Zeitlicher Abstand zum Auslöser kann helfen – zu lange Verzögerung ist jedoch nicht ratsam.

2. Selbsterklärungsphase

Beide Parteien stellen sachlich den Auslöser des Streits dar: Wie kam es dazu: Worum geht es im Kern? Was hat zur Eskalation geführt? Konfliktsymptome werden identifiziert und analysiert. Vorwürfe, Schuldzuweisungen und Verallgemeinerung haben keinen Platz. Besser sind Ich-Botschaften: „Ich habe das als respektlos und kränkend empfunden…“

3. Dialogphase

Im Dialog soll gegenseitiges Verständnis erreicht werden: „Jetzt verstehe ich, warum Sie so reagiert haben!“. Vermeiden Sie Diskussionen über die jeweilige Sichtweise, wie etwa „Sie sehen das aber falsch!“ Das führt nur zu weiterem Streit. Vielmehr sollten die Gemeinsamkeiten der Positionen sowie die Differenzen herausgearbeitet werden.

4. Lösungsphase

Jetzt werden Lösungen für jeden einzelnen Streitpunkt gesucht. Wichtige Fragen hierfür sind:

• Was wäre eine faire Lösung für den jeweiligen Konflikt?
• Welche der Lösungsvorschläge wären machbar?
• Welche der machbaren Lösungen sind für beide Seiten akzeptabel?

Diese Vorschläge werden anschließend danach bewertet, ob sie machbar und für alle Beteiligten akzeptabel sind. Auf eben diese Lösungen einigen sich die Gesprächspartner und vereinbaren, wann über Gelingen oder Misslingen der Umsetzung noch einmal gesprochen werden soll.

5. Abschlussphase

Am Ende des Gesprächs werden alle gemeinsam akzeptierten Lösungsvorschläge noch einmal wiederholt und von beiden Parteien geprüft und beschlossen. Der Konflikt wird abschließend beigelegt und idealerweise können sich beide auf Augenhöhe die Hand reichen.

Grundregeln für alle Phasen

• Sachlich bleiben
  Es ist das oberste Gebot im Streitfall. Wer dabei polemisch oder persönlich wird, disqualifiziert sich selbst und kann sich das Konfliktgespräch ebenso gut sparen. Sinnvolles wird bei Angriffen unter der Gürtellinie jedenfalls nicht heraus kommen. Bewahren Sie stattdessen Ruhe (auch im Ton) und bleiben Sie immer (!) souverän – auch wenn Sie selbst unsachlich angegriffen werden.
• Ausreden lassen
  Insbesondere in der zweiten Phase – der Selbsterklärungsphase – geht es darum beide Standpunkt erst einmal zuzulassen, anzuhören und zu verstehen. Dabei sollten sich beide Streitparteien nie unterbrechen – das wäre respektlos und dient auch nicht gerade dem besseren Verständnis.
• Wertschätzung demonstrieren
  Zuhören und ausreden lassen ist allerdings nur die halbe Miete. Um einen Konflikt zu entschärfen, sollten Sie zugleich signalisieren, den anderen in seiner Haltung zu verstehen. Das heißt nicht, dass Sie seine Meinung teilen oder gut finden. Aber Sie zeigen deutlich (auch verbal), dass Sie die Beweggründe verstehen und auf menschlicher Ebene respektieren.
• Gemeinsamkeiten finden
  Fokussieren Sie im Verlauf des Konfliktgesprächs nicht allein auf das Trennende, sondern achten Sie zugleich auf Verbindendes. Gemeinsamkeiten bilden oft die Basis für eine spätere Lösung.

Konflikte lösen mit diesen Lösungsstrategien

Zunächst müssen Sie die Konflikte erkennen. Wer selbst nicht betroffen ist, nimmt Konflikte nicht immer wahr. Bleiben sie ungelöst, sind sie sowohl für die unmittelbar Beteiligten als auch für das Unternehmen sehr schädlich. Daher ist es für Vorgesetzte besonders wichtig, diese acht typischen Anzeichen für Konflikte am Arbeitsplatz zu erkennen:

• Mitarbeiter melden sich häufiger krank.
• Angestellte beantragen eine Versetzung.
• Es schleichen sich häufiger Fehler ein.
• Kundenbeschwerden nehmen zu.
• Die Betroffenen machen nur noch Dienst nach Vorschrift.
• Es herrscht ein unfreundlicher Umgangston.
• Das Verhalten einzelner Mitarbeiter ändert sich deutlich.
• Es kommt zu Kündigungen.

4 Tipps, wie Sie im Anfangsstadium den Konflikt lösen

Für kleinere Meinungsverschiedenheiten braucht es oft noch keinen Vermittler. Mit der LEAF-Methode können Sie Konflikte lösen, wenn sie gewissermaßen im Anfangsstadium sind, dem Glasl-Phasenmodell zufolge in der ersten Ebene. Das Akronym LEAF steht für folgende Inhalte:

• Listen = zuhören
  Viele Konflikte entstehen bereits durch Missverständnisse. Würde der eine dem anderen von Anfang an zuhören, ließen sie sich vermeiden. Spätestens, wenn Sie einen Streit schlichten wollen, sollten Sie Ihrem Gegenüber zuhören, warum es so sauer ist. Wichtig dabei: Nicht sofort in einen Verteidigungsmodus gehen, sondern den anderen ausreden lassen.
• Empathise = sich in jemanden hineinversetzen
  Indem Sie dem Impuls widerstehen, sofort bei jedem Punkt einzuhaken und etwas zu erwidern, können Sie leichter die Perspektive wechseln und sich in die Person hineinversetzen. Hätten Sie an ihrer Stelle womöglich genauso gehandelt? Versuchen Sie ernsthaft, den anderen zu verstehen und begegnen Sie ihm mit Wohlwollen.
• Apologise = sich entschuldigen
  Manchmal lassen Menschen ungerechtfertigterweise an einer anderen Person „Dampf ab“, obwohl die eigentliche Ursache für den Ärger gänzlich woanders liegt. Sollte so ein Fall vorliegen oder der Auslöser eine absolute Lapalie sein, beweisen Sie Größe und entschuldigen Sie sich für den Fehler. Selbst wenn Ihr Gegenüber mit dazu beigetragen hat: Wenn Sie den ersten Schritt wagen, wird Ihnen die Gegenseite in den allermeisten Fällen entgegenkommen.
• Fix = reparieren (das Problem lösen)
  Bieten Sie eine Lösung für das Problem an. Liegt der Fehler klar bei Ihnen, sollten Sie überzeugend darlegen können, dass das so nicht wieder vorkommen wird. Fällt Ihnen unmittelbar keine Problemlösung ein, können Sie Ihr Gegenüber fragen, was es von Ihnen erwartet.

Liegt bereits ein ausgewachsener Konflikt vor, bedarf es unter Umständen der Vermittlung durch eine dritte, unparteiische Seite. Die kann in Form von Mediation oder Supervision erfolgen.

Konfliktmanagement: Methoden und Übungen

Das Konfliktgespräch in fünf Phasen ist eine Basis im Konfliktmanagement, zusätzlich werden verschiedene Methoden und Übungen angewendet. Nur durch diese ist es in der Praxis möglich, tatsächlich Lösungsvorschläge zu erarbeiten, ein gegenseitiges Verständnis zu erreichen und Meinungsverschiedenheiten zu klären. Wir zeigen die bekanntesten und häufigsten Methoden im Konfliktmanagement:

Perspektivwechsel

Im Konfliktmanagement müssen andere Meinungen verstanden, sowie Handlungen und Aussagen nachvollzogen werden. Dafür müssen beide ihre Perspektive wechseln und sich auch mal in den anderen hineinversetzen. Was wollte der andere erreichen? Wie fühlt es sich aus seiner Sicht an? Auch Rückfragen helfen hierbei. Erst dann sind sachliche, wertschätzende und begründete Argumente möglich.

Harvard-Methode

Die Harvard-Methode (PDF) dient vor allem dazu, Verhandlungen zu verbessern. Weil Konfliktgespräche nichts anderes sind als Verhandlungen, eignet sich die Methode ebenso im Konfliktmanagement. Sie besteht im Kern aus den vier Grundsätzen:

Das Grundproblem vieler Konflikte liegt eben nicht in gegensätzlichen Positionen, sondern im Konflikt beiderseitiger Nöte, Wünsche, Sorgen und Ängste – den Motiven. Diese liegen – wie bei einem Eisberg – meist unter der Oberfläche. Sie zu erkennen, ist entscheidend, denn darüber lässt sich viel leichter verhandeln und ein Kompromiss finden.

Mediation

Mediation ist ein freiwilliges, außergerichtliches Schlichtungsverfahren bei akuten Konflikten. Die Parteien müssen der Methode aus freien Stücken zustimmen. Der Mediator ist zur Überparteilichkeit verpflichtet, er trifft daher auch keine Entscheidungen, sondern leitet neutral die Aussprache. Der Mediator bietet den Beteiligten Unterstützung bei der Lösungsfindung, liefert aber keine vorgefertigten Lösungsvorschläge.

Supervision

Supervision kann auch dazu genutzt werden, um strukturelle Probleme in einem Team zu lösen. Dabei werden die Interaktionen und Verhaltensmuster innerhalb eines Teams oder einer Organisation analysiert, um sie zu verbessern oder potenzielle Konfliktherde zu beseitigen. Der Supervisor und die Klienten legen vorher fest, nach welchen Spielregeln das Ganze abläuft. Im Prozess selbst werden dann konkrete Situationen und das Innenleben der Beteiligten reflektiert, um die jeweiligen Motive transparenter zu machen.

Verschiedene Ergebnisse eines Konflikts

Durch das Konfliktmanagement sollen Streitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten beigelegt, die Streithähne besänftigt und falls möglich alle Seiten zufriedengestellt werden. Das ist jedoch nur die Idealvorstellung. In der Realität sieht es häufig anders aus. Es gibt eben nicht nur die Friede, Freude, Eierkuchen Lösung eines Streits. Selbst wenn dieser grundsätzlich gelöst wird, sind am Ende noch lange nicht alle glücklich mit der Situation.

Dabei werden fünf grundsätzliche Szenarien unterschieden, die sich auch in der Verhandlungsmatrix wiederfinden.

Wünschenswert ist die Win-Win-Situation. Nach konstruktiver Diskussion wird eine gemeinsame Lösung gefunden, mit alle Beteiligten vollkommen glücklich sind. Der Input beider Seiten wird gleichermaßen berücksichtigt und es herrscht Einsicht von allen Parteien. In der Praxis ist der Kompromiss deutlich häufiger. Es müssen Abstriche gemacht werden, trotzdem sind die Beteiligten zufrieden mit der Lösung.

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